Читать онлайн «мастер звонка. как объяснять, убеждать, продавать по телефону. жигилий е. 2013»

Глава 4. Успех, счастье и работа по телефону

   Предлагаю обсудить значение понятия «успех», чтобы лучше представить себе, как с ним связаны навыки работы по телефону.   Успех – это удача в задуманном деле, удачное достижение поставленной цели.   Расшифруем.   1. Чтобы успех был возможен, необходима цель! Без нее пропадает смысл слова «успех». Если мы достигаем цели – мы достигаем результата. Цель – это запланированный результат, а успешный результат – осуществленная цель. «Задуманное дело» – цель с расписанными шагами ее достижения.   2. «Удача» в данном случае – это не случайность, как может показаться на первый взгляд! Удача означает: цель достигнута. В словаре русского языка слово «удаться» имеет значение «осуществиться», то есть состояться, завершиться успешно! То есть получен запланированный результат.
    Получается, что   Успешный человек – это результативный человек. Это человек эффективный, добивающийся нужных результатов, где нужный результат – это поставленная им цель!   В этой книге мы будем рассматривать телефонные звонки в первую очередь именно с точки зрения максимально простого и быстрого достижения цели.   Тема успеха напрямую связана с понятием счастья. Часто в жизни мы связываем успех только с чем-то глобальным, значительным: например, с покупкой дома, дорогого автомобиля, получением новой должности и т. п. Несомненно, все это можно и нужно отнести к успеху, если мы это запланировали и получили как результат. Но такое «глобальное» понимание убивает истинное понятие успеха, не давая нам быть на самом деле счастливыми!   Дело в том, что, во-первых, вышеописанные важные события, такие как покупка дома, случаются в жизни редко. Получается, что мы можем чувствовать себя счастливыми в лучшем случае всего лишь раз в году!   Во-вторых, счастье или радость, как оказывается, могут быть совершенно одинаковыми как от покупки дорогой машины, так и от приобретения авторучки, которую вы давно хотели иметь! Другими словами, радость зависит не от величины результата, а от количества вложенных в него сил, энергии или желания. Сама эмоция радости по своей силе и продолжительности не зависит от «размера» события или вещи. Вспомните, как вы радовались перчаткам, когда замерзли руки, или стакану воды, когда испытывали жажду!   В-третьих, чем большего числа «мелких целей» мы достигаем, тем чаще чувствуем радость и осознаем собственную успешность. Начинается вторичная реакция: на нас начинает работать позитивный настрой, нам становится проще достигать больших целей

А разве «счастье» – это не постоянное ощущение внутренней радости? Поэтому так важно разбивать цели на небольшие задачи.   И наоборот, если мы не выполняем свои ежедневные задачи, то происходит обратный процесс: незаметно накапливается чувство собственной неуспешности, теряется желание вообще что-то делать…   В работе по телефону происходит то же самое:   1) все звонки можно разделить на несколько видов;   2) каждый вид звонка имеет свой универсальный алгоритм;   3) каждый из алгоритмов включает в себя несколько простых шагов;   4) выполнив каждый шаг, мы автоматически получаем запланированный результат, то есть достигаем успеха;   5) чем больше успешных звонков, тем выше уверенность и больше радость;   6) работая радостно, мы добиваемся большей результативности, ведь люди с большей охотой общаются с теми, у кого все хорошо.
    Если люди видят, что мы искренние и позитивные, это производит на них положительное впечатление и помогает выстраивать продуктивные отношения!

Выводы

   1. Успех – это достижение результата.   2. Достижение результата вызывает положительные эмоции – чувство внутренней радости.   3. Достижение малых целей вызывает такое же чувство радости, как и целей больших.   4. Чувство внутренней радости помогает достигать новых результатов.   5. Разбивая большие цели на мелкие шаги и проходя их, мы можем постоянно испытывать состояние радости, быть более успешными и счастливыми.   6. Алгоритм работы по телефону состоит из простых шагов, выполняя которые мы можем чувствовать личную успешность. Это придает уверенность, которая помогает достигать цели звонка.

Глава 2. Мы продаем и привлекаем

   «Продать» означает «заключить сделку»

Чтобы мы говорили на одном языке, важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» – заинтересовать идеей; «продать компанию» – аргументировать достоинства компании

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Поэтому я предлагаю для начала рассмотреть еще одно понятие – «вовлечение».   Вовлечение – процесс создания или выявления у человека посредством общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге.   Продажи и вовлечение – повсюду! Без вовлечения не бывает продажи, только если человек заранее не решил сделать ту или иную покупку. Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения). Даже общение двенадцатилетнего сына с мамой – это продажи! Мама настаивает на том, чтобы сын надел более теплую шапку, а сын при этом отказывается, потому что не хочет казаться в глазах друзей или своей девушки «маменькиным сынком». Мама в нашем случае – это продавец с жестким стилем ведения продаж, а сын – клиент с реальным возражением, суть которого не раскрывает! Возможно, этот пример покажется вам забавным, но это так. Если представить себе, что весь мир – это постоянное вовлечение, то телефонное общение – огромная, важная часть этого мира! Всякий раз, поднимая телефонную трубку, мы чаще всего что-то «продаем» или кого-то «вовлекаем». Разница только в том, кто кому звонит, и задумываемся ли мы вообще, что именно в данный момент «продаем»: идею ли, отношение, свое желание, товар, услугу или выгоду.   Всего в этом мире мы достигаем через вовлечение других людей. Вся наша жизнь – постоянный выбор: вовлекать или вовлекаться, быть хозяином своей жизни или идти на поводу у обстоятельств и других людей. И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем телефонную трубку. Мы будем оценивать свою жизнь не по намерениям и желаниям, которые у нас были, а по результатам, которых достигли.

Выводы

   Продажа в узком понимании – заключение сделки.   Продажа в широком смысле – процесс установления долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцом и клиентом.   Вовлечение – процесс создания или выявления у человека в ходе общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару, услуге. Вовлечение и продажи окружают нас повсюду.

Автор

УДК 658.85 ББК 65.291.34 Ж68

Жигилий Е.

ISBN 978-5-91657-741-9

Эта книга поможет вам стать настоящим мастером телефонного общения. В ней вы найдете систему для работы с разными видами звонков: входящими, исходящими, горячими и холодными. Освоите массу разнообразных приемов ведения диалога и работу с возражениями, рассмотрите более 100 сценариев для различных ситуаций продаж по телефону. Это полный арсенал инструментов для реального применения на практике.

Для тех, кто занимается продажами по телефону.

УДК 658.85 ББК 65.291.34

Все права защищены.

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

VEGAS LEX Е. Жигилий, 2013

ISBN 978-5-91657-741-9

Оглавление

ЧАСТЫ. БАЗОВЫЕ ЗНАНИЯ И НАВЫКИ9

Глава 1. С телефонного разговора начинается многое11

Глава 2. Мы продаем и привлекаем13

Глава 3. Работа на телефоне: очевидные преимущества15

Глава 4. Успех, счастье и работа по телефону18

Глава 5. Первое впечатление и инструменты работы

по телефону21

Глава 6. Вслушайтесь, как мы звучим25

Глава 7. Невидимая часть успеха28

Глава 8. Виды звонков36

Глава 9. Цели звонков40

Глава 10. Полезные правила общения49

Глава 11. Этапы продаж99

ЧАСТЬ 2. ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ119

Глава 12. Алгоритм входящего звонка121

Глава 13. Входящий звонок: скрипт ассистента

с получением контакта123

Глава 14.

. Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор131

Глава 15. Проводим разведку по всем правилам135

Глава 16. Правило полного стакана144

Глава 17. Перехват инициативы второго уровня

и общение с разговорчивыми людьми146

Глава 18. Продаем встречу153

Глава 19. Назначаем встречу161

Глава 20. Ваш алгоритм входящего звонка169

Глава 21. Прием «Пока база грузится»172

Глава 22. Перевод звонка как часть продажи179

Глава 23. Как отработан звонок: оцениваем качество183

Глава 24. На память надейся, а сам не плошай188

ЧАСТЬ 3. ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ193

Глава 25. Горячие звонки сопровождения195

Глава 26. Теплые звонки. Клиентская база201

Глава 27. Семь причин мотивации делать холодные звонки 211

Глава 28. Действующие лица холодного звонка223

Глава 29. Два подхода в жизни и общении226

Глава 30 …