Каналы продаж: виды, выбор, управление

Содержание

Сущность и содержание категории «мотивация труда». Теории мотивации, их суть и значение. Анализ современного состояния системы мотивации труда работников в ООО «Светлана». Усиление мотивационных факторов в области оплаты труда, эффективность мероприятий.

Работа с возражениями

истинныеложные

Каждый, кто знает, что такое прямые продажи в торговле, согласится, что работать с ложными возражениями гораздо сложнее. Их возникновение означает, что в презентации была допущена серьезная ошибка.

У клиента остались вопросы, на которые он так и не получил ответа, и на данный момент он не готов сформулировать, что у него вызвало такое сомнение.

У торговца наготове должны быть вопросы:

• Вас смущает только это?
• Если мы решим этот вопрос, Вы готовы приобрести продукцию?
• Что бы вы мне посоветовали сделать, чтобы мы смогла решить эту проблему?

При работе с возражениями есть возможность использовать манипуляции, чтобы надавить и заставить согласиться. Их применение довольно спорно, очень сложно будет еще раз провести сделку с человеком, которого один раз уже удалось провести. А если попадется собеседник, который знаком с такими техниками, то они не сработают, и переговоры сорвутся. Без шансов на повторную встречу.

Предназначение сувенирной продукции с логотипом компании

Плюсы и минусы

Опосредованное сотрудничество подходит для тех производителей, которые готовы охватить новый рынок. Валовый объем продукции, массовый спрос потребителей, внешнеторговая коммерция – эти факторы способствуют расширению компании, привлечению независимых лиц.

Непрямой сбыт товара выигрышен по ряду преимуществ:

• Увеличение торговой сети (вплоть до заграницы).
• Подъем уровня распределения продукции.
• Эффективность текущей работы.
• Знание состояния и перспектив рынках.
• Расширение целевой аудитории.
• Минимальные затраты на организацию рабочих мест.

Недостатки косвенных продаж:

• Разрыв личной связи между продавцом и покупателем.
• Неспособность самостоятельно контролировать и отслеживать товар.
• Зависимость имиджа компании от поведения посредника.

На этапе выявления потребностей покупателя, важнейшую роль играют приемы активного слушания.

Собеседник точно, дословно повторяет высказывания партнера. При этом он может начать с вводной фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…» и т.п.

Прием «Резюме» (перефразирование)

Собеседник воспроизводит высказывание партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное в его словах. Например: «Вашими основными идеями как я понял, являются…».

Прием «Логическое следствие» (развитие идеи)

Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнера. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что…», «Вы так считаете, видимо, потому что …»

Прием «Уточнение»

Собеседник просит уточнить отдельные положения высказываний партнера. Например: «Это очень интересно. Не могли бы Вы уточнить….»

Как правило, активное слушание сопровождается соответствующим невербальным поведением: собеседник смотрит на партнера, его поза выражает внимание, он готов записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, кивает головой, издает звуки одобрения и т.д.

Демонстрация товара.

— это подготовка к заключению торговой сделки.

Получайте удовольствие от собственной презентации.
Профессиональный продавец сделает из своей демонстрации увлекательное зрелище, которое захватит покупателя. Для этого он использует в своем сообщении яркие образы, которые запомнятся покупателю.

Всплывающие окна с персональными предложениями

Всплывающие окна – отличное средство сбора подписчиков, потому что потенциальный клиент практически наверняка ознакомится с предложением. Единственная проблема – попапы часто вызывают раздражение у посетителей.

Чтобы предотвратить отрицательную реакцию посетителей веб-ресурса, следите, чтобы всплывающая форма отображалась на экране как минимум через 20 секунд после посещения сайта, в зависимости от длительности просмотра материалов. Необходимость «отложить» демонстрацию формы доказывает преподавательница маркетинга Уортонской школы бизнеса Патрисия Уильямс: её практика показывает, что люди лояльно относятся только к тем сообщениям, которые не прерывают их действия и появляются своевременно.

Только целевой посетитель задерживается на странице и тщательно изучает продукцию, и уведомление о скидке окажется не раздражающим фактором, а действенной мотивацией к нажатию заветной кнопки.

 Благодаря всплывающим окнам покупатель увидит адресованное ему уведомление. Если оно его заинтересует, он оставит необходимую информацию

Общая информация

Согласно теории социальных ролей, гендерные стереотипы возникают как следствие существования гендерных ролей — социальных ожиданий, предписывающих человеку определённое поведение в зависимости от его гендерной принадлежности. Другими словами, наблюдая за тем, как представители разных гендеров занимаются разными делами, люди делают вывод, что они коренным образом отличаются друг от друга. В то же время гендерные стереотипы служат механизмом поддержания гендерных ролей: верования об уникальных качествах и отличительных особенностях того или иного гендера используются для обоснования необходимости вести себя в соответствии с соответствующей гендерной ролью.

Исследователи гендерных стереотипов, как правило, исходят из представлений о гендере, характерных для западной культуры, и поэтому в литературе о гендерных стереотипах обычно обсуждаются стереотипы и роли мужчин и женщин. Однако бинарная гендерная система с её жёсткими ролевыми предписаниями не универсальна: во многих культурах мира существует более двух традиционных гендерных ролей и допускается смена гендерной роли, а в некоторых гендер традиционно не имеет существенного значения для социальной жизни.

Главные преимущества и недостатки прямых продаж

Прямые продажи эффективнее, чем другие методы реализации, поскольку в этом случае продавец сразу же устанавливает с покупателем контакт и получает дополнительную информацию:

• моментально оценивает, как клиент относится к нему и к предложению, реагирует на фразы в ходе беседы;

• предполагает, как будут развиваться события и чем закончится разговор. Кроме того, при личных продажах легче установить контакт с клиентом и даже превратить его в постоянного;

• получает обратную связь: если не удалось продать товар, агент может тут же спросить почему. Обратная связь от клиента зачастую очень ценна, так как полученную информацию могут использовать для улучшения своего предприятия.

В чем преимущество прямых продаж перед другими методами? Дело в том, что главное в них — человеческий фактор. Продавец играет здесь очень важную роль. От его подхода, качества презентации продукта и рекомендаций по эксплуатации зависит многое. Задача продавца — вызвать у потенциального покупателя интерес. Клиент должен понять, как именно продукт устранит его «боль» и какую принесет пользу

Важно также хорошо понимать особенности своего товара, чтобы ответить на все потенциальные вопросы клиента. Агент, который не знает свой товар, будет выглядеть подозрительно

Следовательно, продать его он не сможет.

В таблице приведены преимущества и недостатки прямых продаж для агентов:

Преимущества этого метода для компаний — в более низких затратах на персонал, который можно обучить специфике личных продаж. Кроме того, компаниям не нужно содержать магазин, что всегда дорого.

Для клиентов плюсов прямых продаж намного больше, чем минусов:

Приведем эффективность разных каналов продаж согласно результатам исследований:

• рекламные публикации: 5–7 % покупателей;

• рассылка по почте: 10–25 % покупателей;

• прямые продажи: до 70 % покупателей.

Необъективность как норма

Впрочем, у этого социального феномена есть и обратная сторона. Тот же эксперимент с опросом студентов показал, что если отвечающие одинаково некомпетентны, то наблюдатели склонны завышать оценки именно женщинам, находя мужчин по сравнению с ними менее знающими.

Если женщине социум с трудом прощает успех, то мужчине никогда не простят провала. Социальные стереотипы требуют, чтобы юноша одерживал победу за победой, в любом другом случае он будет признан неудачником.

Техника продаж

Сразу же следует отметить, что существуют различные каналы продаж. Исследования показали, что рекламные публикации позволяют получить приток клиентов в размере 5 – 7%. Рекламные публикации отличаются повышенной стоимостью, поэтому эффективность можно считать незначительной. Рассылки почтового характера дают приток клиентов до 25%. И только метод продаж прямого типа позволяет получить приток клиентов до 70%. Но такие высокие параметры эффективности можно получить только в том случае, если вы овладеете техникой прямой реализации:

Помните о том, что люди совершают приобретения на эмоциях. Соответственно если вы вызовете эмоции у своего клиента, это станет основой успешной реализации. Следует также помнить о том, что вы формируете клиентскую базу. Поэтому каждому клиенту вы должны подобрать индивидуальный подход и направить его на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество. Покупка должна быть спонтанной, но ваш клиент должен получить именно то, что ему нужно;
Не менее важным аспектом успеха, является внешний вид консультанта-продавца. Согласитесь, если клиенту предлагается омолаживающий крем от лица старого и неопрятного консультанта, такое предложение вряд ли заинтересует потенциального клиента. Консультант должен быть уверенным в себе, ухоженным, опрятным, аккуратным. Он должен очень хорошо знать свой товар и предлагать его с учетом основных, позитивных характеристик и качеств;
Получить существенный поток клиентов можно еще при помощи грамотного подхода к индивидуальной проблеме. То есть, вы после небольшой презентации товара сразу должны поинтересоваться, предложения в какой области заинтересовали потенциального покупателя. Поинтересуйтесь, с какими проблемами клиент хотел бы побороться и пр.;
Не следует забывать о том, что существует масса проработанных техник, которые провоцируют потенциального клиента на приобретение. Например, существует метод трех «да». Психология человека устроена таким образом, что после некоторых ответов – да, клиент утвердительно отвечает на последующий вопрос. Например: вопросы — вам понравилась презентация, вам понравился товар, вы будете совершать приобретение? В 80% случаев на третий вопрос клиенты отвечают – да;
Ведите разговор грамотно, старайтесь обсуждать товар с клиентом, то есть вы должны спровоцировать диалог. Подготовленность консультанта должна быть такой, чтобы на любые вопросы, которые возникают у клиента, он мог предоставить детализированные и четкие ответы;
Не забывайте о том, что легкий и ненавязчивый комплимент клиенту может стать решающим аспектом выбора продукции. Но комплимент должен быть искренним и не должен вызывать сомнений;
Предоставьте клиенту возможность самостоятельно выбирать продукцию на основе вашей консультации

Вы должны подводить клиента к желанию купить, а не заставлять, это очень важно. Так как нередко бывают ситуации, когда под определенным давлением консультанта человек делает покупку, а после очень сильно жалеет о потраченных средствах

Как правило, второй раз у консультанта человек больше не будет совершать покупок;
Естественно самой главной задачей является вызвать интерес. То есть клиент должен поверить в эффективность средства с ваших слов. Чтобы спровоцировать такое доверие следует грамотно описать все преимущества, которые возникнут при приобретении товара. Не следует забывать о том, что стандартные варианты описаний преимуществ, качеств и свойств описываются повсеместно. Это значит, что вам потребуется более креативный подход, и соответственно придется изучить современные методы по реализации товара и оценить возможность использования маркетинговых шагов. Например, самым рациональным вариантом популяризации товара будет предоставление информации о том, как данный товар помог конкретным людям. При этом вы можете создать себе нечто портфолио, где будут собраны всевозможные отзывы о той или иной продукции;

Не забывайте о том, что ваш сервис должен быть крайне ненавязчивым. Если человек почувствует что вы на него давите, он сразу же откажется от банальной консультации, помните о том, что люди не любят когда кто-то за них принимает решения. Нужна некоторая спонтанность выбора, но ни в коем случае не давление. В случае, если клиент все же отказался совершать приобретение вам нужно достойно закончить свою презентацию и оставить свои координаты, а если есть, то и каталог с товарами. Так вы сохраните прекрасное впечатление о себе, которое сложилось у клиента, и в случае, если он заинтересуется вашей продукцией, он непременно обратится именно к вам.

ТОП-5 эффективных приемов прямых продаж

Ограниченный срок действия акции (клиент торопится воспользоваться выгодными условиями).
Тактика повального увлечения (многие реагируют на востребованность товара: у всех есть, должно быть и у меня).
Работа с ценой (обоснование во время презентации, акцент на окупаемости товара, его эксклюзивности, важности для конкретного клиента и так далее).
Сравнение в свою пользу (упомянуть аналогичные товары от конкурирующих фирм, сделав акцент на преимуществах своей продукции).
Показ эффекта (продавец демонстрирует действие предлагаемого продукта; если это невозможно, нужно привлекать отзывы потребителей, уже ставших обладателями продукта).

Что значит альтернативная

Под альтернативной продажей понимается сделка, при которой владелец продает собственную квартиру и приобретает себе другую, при этом оплата происходит полученными от реализации жилья средствами. Новая недвижимость по площади может быть больше или меньше предыдущей, что обусловлено целями владельца. По оценкам специалистов около 70% имущественных операций на рынке недвижимости сегодня проходят по альтернативному варианту.

Альтернативная сделка отличается более сложной процедурой по сравнению с прямой продажей.

Недостатками ее применения принято считать:

• длительность имущественной сделки по времени;
• сложность согласования пожеланий всех участников;
• необходимость тщательной проработки деталей и сроков;
• наличие специфических рисков.

На практике встречаются ситуации с выстраиванием «цепочка» сделок, в ходе проведения которых участвует несколько квартир. В большинстве случаев количество продавцов и объектов недвижимости не превышает 4-х, так как большее число чревато большими рисками. Слабым местом таких альтернативных сделок принято считать то, что при выпадении одного «звена» все договоренности рушатся и процесс приходится начинать с самого сначала. Подобное чревато потерей времени, необходимостью дополнительных трат и переживаниями основных участников процесса.

Определение потребностей клиента в процессе продажи

Существует ошибочное мнение, что хороший продавец способен красочно и многословно описать предлагаемый товар. Надо ли говорить, что данное мнение в корне неверно. Хороший продавец должен, по большей части, слушать покупателя, а не рассказывать обо всех преимуществах продукции. Главной задачей любого продавца является выявление потребностей клиента, а для этого необходимо внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы. Лишь после того, как сотрудник будет уверен в том, что он правильно понял клиента, стоит начать предлагать конкретные товары.

Чтобы правильно выявить потребность клиента можно воспользоваться двумя хитростями: активно слушать и задавать уточняющие вопросы. Если сотрудник решил пойти путем активного слушания, ему необходимо будет проявлять искренний интерес, время от времени кивать головой, перекидываться парой слов и постоянно улыбаться. Такие действия будут помогать клиенту самому рассказывать о своих потребностях. Если продавец решил выявить потребность через вопросы, ему все равно придется слушать клиента, однако главной особенностью такой методики будет перефразирование слов клиента в уточняющие вопросы.

Во втором случае диалог с клиентом будет строиться следующим образом:

Клиент: Я хочу купить удобную и долговечную одежду.

Сотрудник: Значит, вас, главным образом, интересует качество?

Клиент: Все верно.

В результате этих несложных действий вы сможете максимально точно определить и выявить потребности клиентов.

Кому пригодится знание техник продаж

Область применения этапов продаж довольно широка. Однако не всегда её использование оправданно.

Так, в случае с реализацией товаров массового потребления конечному потребителю (FMCG сектор) больший доход принесет торговый павильон с хорошей проходимостью и грамотно выстроенным маркетингом, чем использование техники продаж.

Чаще всего технику продаж применяют в b2b (бизнес бизнесу) сегменте, следование алгоритму приносит максимальную выгоду с минимальными затратами, ведь соблюдение этапов продаж при общении с потенциальным клиентом обходится на порядок дешевле, чем дорогостоящая массовая реклама.

Кто в сфере b2b активно использует технику продаж:

• Торговые представители в сфере ритейла.
• Телемаркетологи, реализующие услуги и некоторые товары для мелкого и среднего бизнеса.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования для бизнеса.
• Междугородние и международные продажи.

Для b2c (бизнес клиенту) сегмента техника продаж также может быть полезна. Несомненную пользу несет ее применение на этапе продвижения новинок. Отдельные дельцы на рынке b2c осуществляют реализацию своих товаров только при помощи техники продаж. Называется такое продвижение сетевой маркетинг и представляет собой реализацию товаров массового потребления напрямую конечному потребителю, без участия ритейлеров.

Точно вместо срочно, технологии управленческого мышления

Примечания

Базовые методы продаж

Исходя из типа взаимодействия с клиентом, в классификации продаж можно выделить 4 базовых метода их осуществления.

Активные продажи

Активная реализация — способ торговли, при которой продавец является инициатором контакта с покупателем. Главная цель — начать формирование доверительных взаимоотношений с потенциальным клиентом, заинтересованности в продукте и достигнуть в последствии долгосрочного сотрудничества.

Активные продажи

Этот тип зачастую используется в секторе b2b. Торговый представитель фирмы-поставщика определяет потенциальных покупателей, а затем лично (или по телефону) предлагает сотрудничество, заключает договоры и расширяет торговую линейку.

Пассивные продажи

Пассивные продажи — способ сбыта продукции, при котором покупатель самостоятельно находит продавца. В задачи продавца включается осуществление консультации по выбранному товару и действий по его реализации. Особенности этого типа:

• Низкие затраты на персонал — зарплата менеджеров по пассивным продажам гораздо ниже, чем в сфере активных продаж.
• Особые характеристики товара: эксклюзивная, брендированная продукция или товар первой необходимости.
• Осуществление дополнительных затрат на маркетинг, который помогает привлекать клиентов.
• Непредсказуемый и неуправляемый объем реализации.
• Отсутствие давления на клиента.

Чтобы понять, что такое продажа пассивным методом, можно представить продовольственный или непродовольственный розничный магазин, куда клиент приходит с целью купить определенный товар.

Прямые продажи

Прямая продажа — это определение описывает реализацию товаров (услуг) клиенту при личном контакте в месте, удобном для покупателя, за пределами обычных мест торговли. Это может быть свободная выездная торговля, торговля с лотков и вразнос, презентация и консультирование по товару (услуге). Чаще всего с помощью этого метода реализуется косметика, бытовая химия, биологически активные добавки.

Главные особенности этого типа:

• Активный поиск клиентов, ориентация на определенную целевую аудиторию.
• Непосредственное взаимодействие с клиентом, индивидуальный подход.
• Отсутствие посредников между продавцом и покупателем.
• Получение мгновенной обратной связи от клиента.

Косвенные продажи

Косвенной называется реализация товаров и услуг при участии дополнительного звена (или нескольких звеньев) между продавцом и покупателем — посредника. Особенности этого типа:

• Реализация розничных товаров, продукции массового производства, которая не нуждается в дополнительных услугах по установке и сопровождению.
• Отсутствие взаимосвязи с конечным потребителем.
• Низкие издержки на сбыт.
• Обширная территория сбыта, большое число торговых точек.

Ссылки

Ответы на вопросы и работа с возражениями

Чтобы совершить продажу, сотруднику магазина придется пройти через этап работы с возражениями

Здесь важно дать понять покупателю, почему он решился на эту покупку и развеять все возникающие у него сомнения

Главные принципы работы с возражениями

• Не бойтесь задавать покупателю уточняющие вопросы. Таким образом вы сможете лучше понять, что же требуется клиенту и подобрать именно то, что придется ему по вкусу;
• Ни в коем случае не убеждать клиента в его неправоте. Помните, что люди разные и имеют разные точки зрения;
• Задавая вопросы, докопайтесь до истинной причины сомнений покупателя;
• Докопавшись до главной причины сомнений, постарайтесь в мягкой форме их опровергнуть;
• Прежде чем вы начнете переубеждать клиента, обязательно нужно в чем-то с ним согласится. Так покупатель точно вас услышит.

В качестве примера можно рассмотреть такую ситуацию:

Покупатель: «В вашем магазине мало хороших и красивых брюк!»

Сотрудник: «Возможно вы и правы, однако существует множество людей, чьи вкусы отличаются от ваших и моих, и, чтобы удовлетворить их желания, магазин заказывает брюки различных фасонов и в разных ценовых категориях

В свою очередь я могу посоветовать вам обратить внимание на этот стеллаж, где у нас находятся брюки самого последнего сезона. Возможно, здесь вы найдете то, что придется вам по душе»

Если вы при разговоре с клиентом в самом начале выразите согласие с ним, это сможет свести на нет разгорающийся конфликт и заставит покупателя прислушаться к вашим словам.

В то же время продавцу необходимо уметь не только помогать клиенту выходить из отрицательного мнения, но и научить его смотреть на товар с непредвзятой точки зрения:

У многих клиентов есть одна нехорошая привычка – они к тому или иному товару имеют резко отрицательное отношение из-за внутренних предубеждений. Это же касается и отношения к консультантам и к магазинам в целом

В таких ситуациях важно помочь покупателю составить положительное мнение о вас, как о представителе магазина и о предлагаемых вами товарах;
Когда вопрос касается цены, то покупатели свято уверены в том, что где-то определенно есть дешевле. Вы можете развеять его заблуждение, убедив клиента в том, что данный вид товара в принципе дешевле быть не может, а если и найдется таковой, то скорее всего он будет подделкой;
Если возражения клиента касаются стоимости товара, то вы можете продемонстрировать покупателю гарантии качества и постараться показать ему, что если он где-то увидел похожий товар за меньшую стоимость, то скорее всего он чем-то отличался от вашей продукции (материалами, фасонами или же маркой);
Никогда не стремитесь к победе над покупателем в дискуссии

Продавцам важно продать товар, а не одерживать верх в словесных баталиях;
Знать ответы на все стандартные вопросы клиента, чтобы помогать покупателю разрешать его внутренние противоречия.

Важно помнить один, очень важный момент – какими бы преимуществами не обладал товар, у него обязательно должны быть некоторые недостатки. Если покупатель спрашивает вас именно о преимуществах – вам придется также рассказать и об отрицательных моментах, однако заменив слово «преимущества» на «особые качества» вы легко сможете избежать появление неловкой ситуации

Обязательно убедитесь, что до клиента дошла вся озвученная вами информация. Это очень важный момент в продажах. При продаже товара покупателю, последний легко может отвлечься и не услышать ваши аргументы, однако если у вас получится удержать интерес покупателя до самого конца – фактически вы совершите продажу.

Не стоит постоянно находится рядом с покупателем. Ваше присутствие может отвлекать его от выбора. Вместо этого находитесь в пределах видимости клиента, не слишком далеко, но и не близко, предварительно уведомив покупателя о своей готовности помочь.

Как правильно выбрать корпоративный бизнес-тренинг для продавцов розничной торговли здесь

См. также

Первая концепция комплексной продажи

Комплексная продажа — это та, в которой несколько человек должны дать свое одобрение, прежде чем продажа может быть реализована.

Это не зависит от цены или типа продукта, который вы продаете, но в основном от структуры, которую вам нужно пройти, чтобы получить «да».

Чтобы проиллюстрировать это, подумайте, что продажа коробки из зернового бара в деликатесе соседства не зависит от многих утверждений; но продажа того же самого крупного бара в больших количествах для большой сети магазинов здоровой пищи не зависит от простого «да», а от нескольких!

Оформление пользовательской корзины

Казалось бы, если товар добавлен в корзину, цель достигнута. Но нет, с ней клиент связывается в середине пути, и именно от этого элемента зависит успешное оформление сделки. Задача корзины — помочь пользователю завершить покупку.

Корзина должна быть удобной и доступной с любого раздела сайта, чтобы покупатель  мог быстро менять покупки. Покажите в ней гарантии и выгодные предложения, которые помогут сэкономить. 

Здесь корзина показана в виде выпадающего списка. Это удобно тем, что находясь в любом разделе, можно пересмотреть выбранные позиции, менять их, удалять или добавлять. При этом карточка заинтересовавшего вас товара не пропадает из виду

Не забудьте и о пустой корзине. Желательно оформить её  блоками с хитами продаж, по возможности добавив призыв к действию с аргументацией. Также пригласите посетителя к покупкам, добавив ссылку на каталог или регистрацию личного кабинета.

Завершение сделки

16.12.2013