Нейромаркетинг

Иррациональные мотивы при принятии решения о покупке

Вопрос, как потребители принимают решения о покупке, продолжает волновать учёных, экономистов и, конечно же, маркетологов.

Представители классической экономической теории ещё со времен Адама Смита всерьёз полагали, что человек в своих повседневных действиях исключительно рационален. И любые решения принимаются им вполне осмысленно, на основе предварительного анализа.

1. Сначала осознаёт потребность.
2. Затем собирает информацию, пытаясь понять, какой же товар поможет ему получить максимальную выгоду.
3. Далее спокойно и без эмоций сравнивает различные товары.

Другими словами, человек в глазах теоретиков прошлого чем-то напоминает биоробота, над которым не властны чувства. Такая идея абсолютной рациональности участников рыночных отношений возмущает современных экспертов в области поведенческой экономики.

Поведенческая экономика зародилась на стыке психологии и экономики. Её основоположником является Динаель Канеман, знаменитый израильско-американский психолог, получивший в 2002 году Нобелевскую премию по экономике.

Чтобы понять, чем же занимается эта научная дисциплина, рассмотрим три показательных примера.

Пример 1

Как думаете, что лучше: 1000 рублей сегодня или 1100 завтра? Типичный ответ респондентов в этом случае — 1000 рублей сегодня. А какой вариант вы предпочтёте, если бы вам предложили на выбор 1000 рублей через 30 дней или 1100 рублей через 31 день? Наверняка вы, как и большинство людей, согласитесь подождать всего один день, чтобы получить дополнительную выгоду в виде 100 рублей.

Дело в том, что в близкой перспективе человек хочет более «надёжной» выгоды, а в дальней — большей выгоды, количество дней уже не так важно.

Пример 2

Наверняка вы слышали об эффекте плацебо, когда врачи выписывают таблетки-пустышки и убеждают пациентов в том, что это сильнодействующий препарат, который поможет больному (подробнее в книге Дэна Ариели: «Поведенческая экономика»). Эффект плацебо целиком и полностью завязан на вере человека. Задумываясь над тем, как же усилить эту ничем не подкреплённую, иррациональную веру, медики придумали гениальный ход. Они стали говорить больным, что лекарство не просто эффективное, но к тому же стоит баснословных денег.

Иррациональные мотивы заставляют нас совершать порой совершенно нелогичные поступки. Многие маркетологи небезосновательно считают, что подавляющее большинство покупок в онлайне люди совершают под влиянием эмоций. А уже потом, когда покупка совершена, мы включаем разум, пытаясь объяснить окружающим и в первую очередь самим себе, зачем мы всё-таки приобрели этот товар.

Критика

Критика методов нейромаркетинга имеет два направления. С одной стороны, в изучении подсознательных реакций с целью продать как можно больше товара потребителю многие видят этические проблемы, прежде всего связанную с неприкосновенностью частной жизни:

• Нарушение конфиденциальности. Компании могут «читать мысли» своих покупателей. Это нарушает принцип конфиденциальности. Решить эту проблему может прозрачность целей исследования, чтобы испытуемые могли точно знать, в чем именно они помогают компании и что их данные будут использованы только для реализации этих целей. Кроме того, информация о личном предпочтении не должна быть рассекречена.
• Дискриминация по физиологическому признаку. Данные, полученные в нейромаркетинговых исследованиях, могут содержать в себе информацию о том, что тот или иной продукт является целевым для людей с определенными физиологическими особенностями (возможно, дефектами), что называют дискриминацией. Также возможно в будущем введение автоматического повышения цены при регистрации определенных параметров работы организма покупателя (например, повышение цены на напиток, если человек испытывает жажду).
• Влияния на высшие и низшие звенья регуляции. Например, информация о содержании небольшого количества калорий в пиве влияет на высшее звено регуляции, а реклама с эротическим содержанием — на её низшие уровни. Последнее и называется этически не корректным.
• Распространение данных, которые были собраны при регистрации мозговой активности у малой группы испытуемых, распространяются на всю популяцию. Дизайн, созданный с учетом информации, полученной при проведении нейромаркетингового исследования, может нанести вред тем потребителям, которые в нем не участвовали.
• Отсутствие этического комитета в области нейромаркетинга.
• Компании зачастую действуют не в интересах потребителей. Они могут быть нацелены на получение максимальной прибыли, но не на создание действительно полезного продукта. Нейромаркетинговые исследования имеют возможность существенно укреплять возможности манипуляции мнением потребителя.

С другой стороны, методы нейромаркетинга часто критикуются за недостаточную научную проработанность и малую практическую ценность при высоких затратах на получение результатов. Нейромаркетинг был создан на волне «нейромании», когда приставка «нейро-» стала влиятельной в отношении переоценки результатов исследований. Кроме того, некоторые (например, сравнительные) исследования проводятся не независимо от самих компаний-разработчиков продукта. Это наводит на подозрение о возможности фальсификации результатов. Обобщение и усреднения, проводимые в процессе, не позволяют учитывать индивидуальные предпочтения потребителей. Еще одним ограничением нейромаркетинга считается то, что нет возможности установить точные причины того, почему тот или иной предъявленный стимул вызвал такую физиологическую реакцию. Многие используемые методы получения данных схожи с таковыми у полиграфа, работоспособность которого также подвергается критике. Также, под видом нейромаркетинга нередко преподносятся различные «нестандартные» методы привлечения покупателей, которые, однако не имеют отношения непосредственно к нейромаркетингу: например, ароматическое оформление помещений.

Нейромаркетинг в цикле развития продукта

Иллюстрация возможностей применения нейромаркетинга (фМРТ) в цикле развития продукта. Первый вариант — на стадии дизайна, когда анализ нейронных реакций используется для создания более точного образа будущего продукта. Второй — после его реализации, когда нейронные реакции исследуются для оценки эффективности рекламной кампании и повышения продаж.

Несмотря на то, что возможности нейровизуализации в отношении предсказания динамики будущих продаж достаточно ограничены, она может стать хорошим инструментом на этапе первичного дизайна продукта.

Так, производители продовольственных товаров могут использовать изображения головного мозга для улучшения качества пищи, анализируя реакцию покупателей на различный вкус, запах и текстуру еды и напитков. Нежелательным результатом таких исследований является создание продукции, вызывающей слишком сильные ответные импульсы, что неминуемо ведет к привыканию и чрезмерной зависимости.

Что касается развлечений, то учитывая бюджет голливудских фильмов, который порой составляет более $100 000 000, не будет странным предположить, что создатели блокбастеров также захотят воспользоваться инструментом нейровизуализации для еще более масштабного воздействия на аудиторию.

После статических картинок фильм, наверное, самый простой продукт для анализа с помощью фМРТ-сканера. Любые изменения в нейронной активности можно легко связать с хронологией фильма, а так как все испытуемые переживают воздействие одинаковых визуальных и слуховых раздражителей, фильм служит своеобразным когнитивным синхронизатором.

Исследование реакций при просмотре картины «Хороший, плохой, злой» подтвердило, что вовлечение различных зон мозга у всех участников было достаточно стереотипным. Эта универсальность нейронного ответа может найти применение при разработке финальной версии фильма, когда необходимо определиться между несколькими версиями концовки.

Хотя такой подход покажется кому-то безнадежно сложным, если речь идет о кассовых сборах, доходящих порой до миллиардов долларов, обращение к нейромаркетингу становится вполне оправданным.

Примечания

1. Lee N., Broderick A. J., Chamberlain L. What is ‘neuromarketing’? A discussion and agenda for future research //International Journal of Psychophysiology. — 2007. — Т. 63. — №. 2. — С. 199—204.
2. ↑ Morin C. Neuromarketing: the new science of consumer behavior //Society. — 2011. — Т. 48. — №. 2. — С. 131—135.
3. ↑ Ariely D., Berns G. S. Neuromarketing: the hope and hype of neuroimaging in business // Nature Reviews Neuroscience. — 2010. — Т. 11. — №. 4. — С. 284—292
4. ↑ Льюис Д.Нейромаркетинг в действии. Как проникнуть в мозг покупателя : Манн, Иванов и Фербер; М. 2015
5. ↑ Fortunato V. C. R., Giraldi J. M. E., de Oliveira J. H. C. A Review of Studies on Neuromarketing: Practical Results, Techniques, Contributions and Limitations //Journal of Management Research. — 2014. — Т. 6. — №. 2. — С. 201—220

Эмоциональные кнопки для побуждения к покупке: приёмы влияния и убеждения

Принцип относительности

Дэн Ариели, автор бестселлера «Поведенческая экономика. Почему люди ведут себя иррационально и как заработать на этом», рассказывает о забавном эксперименте:

«Блуждая по интернету, я натолкнулся на рекламное объявление на сайте журнала Economist:

• подписка на электронное издание за 59 долларов;
• подписка на печатную версию журнала за 125 долларов;
• подписка на печатную и электронную версии за 125 долларов.

Когда я дал эти варианты 100 студентам Sloan School of Management, они проголосовали следующим образом:

• подписка на электронное издание за 59 долларов — 16 студентов;
• подписка на печатную версию журнала за 125 долларов — 0 студентов;
• подписка на печатную и электронную версии за 125 долларов — 84 студента».

Как вы думаете, как изменится мнение студентов, если убрать второй вариант? И действительно, зачем он нужен, если за него вообще никто не проголосовал. Дэн вновь опросил респондентов, оставив следующие типы подписки:

• подписка на электронное издание — 59 долларов;
• подписка на печатную и электронную версию — 125 долларов.

Когда-то столь желаемую электронную и печатную версию на сей раз предпочли всего 32 студента из 100.

Этот эксперимент — наглядная демонстрация принципа относительности, согласно которой люди предрасположены сравнивать схожие вещи друг с другом, сознательно игнорируя плохо сопоставляемые категории. В эксперименте Дэна второй вариант был лишь приманкой, побуждающей выбрать двойную подписку.

Парадокс выбора

Следующий эксперимент помог компании Procter & Gamble увеличить объём продаж на 10%. Исследователи из Колумбийского университета решили проанализировать взаимосвязь между выбором и решением. В местном супермаркете установили два стенда для дегустации джема. На одном из них выложили 6 сортов, а на другом — 30.

Люди чаще всего толпились именно вокруг последнего стенда, пытаясь выбрать самый вкусный продукт из трёх десятков вариантов. Но, как это ни странно, приобрели джем в итоге только 3% посетителей. Стойка с шестью вариантами пользовалась меньшей популярностью, однако показатели продаж там выше ровно в 10 раз.

Эксперимент доказывает, что чем больше у покупателя вариантов, тем сложнее ему сделать выбор. Сталкиваясь с обилием возможностей, потенциальный клиент входит в ступор и отказывается от покупки.

По мнению психолога Барри Шварца, даже если клиент сделает покупку, потратив огромное количество времени и сил на поиск идеального варианта среди нескольких сотен однотипных товаров, это приведет лишь к тому, что покупатель испытает не радость от приобретения, а чувство опустошения. Упущенные возможности помешают ему испытать удовлетворение от сделки.

Совет, на первый взгляд очевидный, но в 60% случаях не берётся во внимание. Он будет полезен тем, кто хочет использовать парадокс выбора в свою пользу, к примеру, в онлайн-мерчендайзинге:

• во-первых, сократите количество вариантов продукции или соберите все варианты торговых предложений конкретного продукта в рамках одной карточки товара;
• во-вторых, конкретизируйте товары, делите их на более мелкие категории. Выбирать среди сотен похожих товаров, отличающихся разве что только ценой — неблагодарное занятие;
• в-третьих, сделайте удобный фильтр по товарам и поиск с подсказками в виде товаров, которые максимально релевантны запросу пользователя.

Правило взаимного обмена

В книге «Психология влияния» Роберт Чалдини вспоминает историю, приключившуюся с одним университетским профессором. Накануне Рождества он отправил поздравительные открытки совершенно незнакомым людям. Каково было его удивление, когда чуть позже на его почту хлынули ответные письма от людей, которые даже не пытались узнать, что это за человек и почему он прислал письмо именно им. Несмотря на малый масштаб исследования, оно прекрасно иллюстрирует правило взаимного обмена.

В своё время кришнаиты активно эксплуатировали правило взаимного обмена в своих целях. Потенциальных клиентов они отлавливали в общественных местах: на вокзалах и аэропортах. Один из представителей Кришны протягивал случайному прохожему цветок якобы в качестве безвозмездного подарка, просто так.

Человек, поражеённый до глубины души этим жестом доброй воли, принимал презент и отправлялся дальше по своим делам. Спустя несколько минут на авансцену выходил другой кришнаит. Держа в руках прозрачную коробку с пожертвованиями, заполненную исключительно крупными купюрами (ещё один психологический прием — социальное доказательство), он направлялся прямиком к «жертве». А что происходило дальше, вы, наверное, и сами понимаете. Испытывая чувство вины за бесплатный подарок, человек волей-неволей жертвовал свою «десятину».

Области применения

В нейромаркетинговых коммуникациях используется 4 канала:

• Слух;
• Зрение;
• Осязание;
• Обоняние.

Методы нейромаркетинга используются для регистрации эмоционального отклика, исследования внимания, эмоциональных реакций, памяти, стрессорности и других функциональных состояний головного мозга. Нейромаркетинговые исследования позволяют выявить характер эмоциональной и когнитивной оценки испытуемыми рекламных роликов, сайтов, фильмов, товаров, образов известных личностей; определить степень комфорта навигации на сайтах, схемах, в помещениях или в городской среде (данные укажут на «слепые» зоны и зоны, вызывающие эмоциональную реакцию на физиологическом уровне).

История

Сам термин «Нейромаркетинг» был официально введен в использование в 2002 году профессором Университета Эразма Роттердамского Эйлом Смидтсом. Этим словом он решил описать коммерческое применение нейробиологии и технологии нейровизуализации, картирования мозга. В ходе своей инаугурационной речи Смидтс заявил, что задача нейромаркетинга – «лучше понять потребителя и его реакцию на маркетинговые раздражители путём прямого измерения процессов в мозге» и повысить «эффективность методов маркетинга, изучая реакцию мозга». Однако попытки понять потребительское поведение посредством изучения работы человеческого мозга проводились гораздо раньше 2002 года. Первопроходцем в данной области можно считать американского психолога Г. Кругмана. В 1971 году он провёл исследование, регистрируя электроэнцефалограмму у человека, который смотрел телевизор, с целью выявления отличия паттернов электрической активности мозга от той активности мозга, которая проявлялась в процессе чтения. Дэвид Льюис, работавший в лаборатории экспериментальной психологии Сассекского университета в 1981 году, провел собственное нейромаркетинговое исследование в области создания эффективных сеансов биологической обратной связи. С этой целью им были отобраны видеоролики для визуального содержания тренингов, вызывающие наиболее сильную эмоциональную реакцию и активацию внимания. В статье «Brain wave analysis» (Анализ мозговых волн), опубликованной С. Уайнштейном, К. Уайнштейном и Р. Дрозденко в 1984 году, идет речь об обосновании применения метода регистрации активности мозга тем, что при ответах во время традиционных маркетинговых исследований на испытуемых воздействуют социальные, культурные и личностные факторы.

Концепция нейромаркетинга предположительно начала разрабатываться психологами Гарвардского университета (США) в 1990-х годах. Она базируется на утверждении, что за мыслительную и эмоциональную деятельность индивида главным образом отвечает подсознательная часть мозга. Понимание того, какие части мозга отвечают за те или иные решения, предоставило возможность манипуляции потребителем с целью выработки у него определенных поведенческих паттернов.

Первое исследование, которое позиционировалось именно как исследование в области нейромаркетинга, было проведено с использованием метода функциональной магнитно-резонансной томографии в Гарвардском университете в 1999 году профессором Г. Зальтманом. Впоследствии технология была запатентована как «Метод извлечения метафор Залтмана» (Zaltman Metaphor Elicitation Method или ZMET). Использованный Зальтманом метод предусматривал использование заранее подготовленного набора изображений с целью вызова эмоционально позитивного отклика, который активизации скрытых образов-метафор, стимулирующих покупку. Первая посвященная нейромаркетингу конференция состоялась в Хьюстоне в 2004 году.