Формы делового общения. язык делового общения. нормы делового общения

Принципы делового общения

Важность делового общения уже определена. Здесь выделяют принципы такой коммуникации, которыми являются:

• Целенаправленность – достижение поставленной задачи. Нередко человек в ходе делового общения достигает сразу нескольких задач, одни из которых являются осознаваемыми (решение рабочего вопроса), а другие – неосознаваемыми (показать свои качества, покрасоваться, например).
• Межличностность общения – партнеры заинтересованы друг в друге. Хоть их общение направлено на решение рабочих задач, между ними все же устанавливаются межличностные связи, где оцениваются качества и личные притязания друг к другу.
• Многомерность – не только обмен данными, но и установление межличностных связей.
• Непрерывность коммуникаций – поддержание контактов на всех уровнях общения.

В ходе делового общения люди не просто обмениваются рабочей информацией, но и создают эмоциональный настрой, который зависит от их отношения друг к другу.

Требования, предъявляемые к совещаниям

Существуют этические правила делового общения, предъявляемые к совещаниям. Они регулируют взаимоотношения между его участниками, а также между подчиненными и начальством. Например, со стороны начальника этически оправданным будет приглашение на совещание, на котором предполагается решить важный вопрос, его участников не через секретаршу по телефону, а в личном общении или письменно. Уважение к аудитории также проявляется в создании некоторого, хотя бы минимального комфорта. Помещение, как гласят правила делового общения, следует подобрать в соответствии с числом участников, обеспечить его проветриваемость, необходимое освещение, возможность записать важную информацию и т.д.

Главный элемент совещания или собрания — дискуссия по некоторым вопросам, основной целью которой является поиск истины. Лишь в том случае дискуссия эффективна, если она проводится с соблюдением в процессе делового общения норм поведения, этически ориентированных. Этикет делового общения предполагает необходимость уважения чужого мнения, даже если оно кажется на первый взгляд абсурдным

Для того чтобы его понять, нужно набраться терпения, выслушать его, мобилизовав внимание. Этикет делового общения советует также придерживаться лишь предмета спора

Нельзя превращать в конфликт дискуссию. Нужно искать в споре точки сближения суждений и мнений, стремиться найти общие решения. Это не значит, что от своего мнения нужно отказаться, если вы уверены в собственной правоте. Тем не менее полезно подвергать правоту своей позиции сомнению. Нельзя использовать в любой, даже самой острой дискуссии, безапеляционные заявления (например, «глупости говорите», «это ерунда», «это неверно») и бранные слова. Язык делового общения должен исключить все это. Сарказм и ирония допускаются, однако употреблять их следует, не унижая и не оскорбляя оппонентов. Факты, а также их добросовестная интерпретация, являются главным оружием в дискуссии.

Нужно уметь признавать собственную неправоту. Деловое общение — это сфера, в которой также следует проявлять благородство. Если оппоненты потерпели в дискуссии поражение, им нужно предоставить возможность спасти репутацию. По поводу их поражения злорадствовать не стоит.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения

Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов

Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия

Стили

Каждый стиль отличается определенными особенностями. Нужно уметь в них разбираться.

Классификация стилей:

• Авторитарный. В его основе – неоспоримая власть начальника и абсолютное подчинение сотрудников. Любые решения принимаются единолично и не обсуждаются с заинтересованными или вовлеченными лицами.
• Демократический – главной особенностью являются совместное обсуждение вопросов и стремление к взаимопониманию. При общении с собеседником используются просьба, рекомендации и мотивация.
• Попустительский или формальный – определяется минимальным участием руководителя в управлении персоналом, ведении переговоров и принятии решений. Сложные дела и принятие рискованных решений переносятся на других. Эффективность такого управления зависит больше не от руководителя, а от уровня развития группы.
• Либеральный – нечто среднее между авторитарным и демократическим стилями. Обсуждение различных вопросов с партнерами или коллегами сводится к минимуму, но используется в редких случаях и только с целью переложить ответственность на оппонента.
• Официально-деловой – предполагает строгое соблюдение коммуникативных норм, речевых клише и регламента делового общения, где нет места проявлению индивидуальности.
• Научный – строгая, краткая и выдержанная речь, уместная лишь в сферах науки и образования. Применяется в исследовательской или преподавательской деятельности.

Деловое общение касается всех внешних сторон поведения и разделяется на несколько направлений:

• участники разговора имеют общие цели и мотивы;
• разговор проходит в одном пространственно-временном промежутке;
• между всеми участниками дискуссии выстроена четкая иерархия общения, распределены социальные статусы;
• участники коммуникации придерживаются общепринятых правил и норм при общении.

Деловое общение помогает быстрее установить нужные контакты, заручиться поддержкой надежных покровителей. Оно помогает добиться взаимопонимания.

Можно выделить 4 функции делового общения, являющихся основными:

• Информационно-коммуникативная – предполагает сбор и предоставление конкретной информации, а также обмен знаниями и опытом.
• Интерактивная – обусловленная процессом взаимодействия между людьми. Применяется в процессе взаимодействия (поведение, деятельность и решения партнеров).
• Перцептивная – заключается в понимании другого человека. Установление или ослабление контакта происходит на основе взаимопонимания.
• Регулятивно-коммуникативная – позволяет скорректировать поведение участников дискуссии. Для этого необходимо в совершенстве владеть специальными методиками: уметь убеждать, находить компромиссы и идти на уступки.

Кроме того, необходимо учитывать особые правила при общении с деловыми людьми. Любые обращения, сообщения и информация должны соответствовать трем основам:

• по содержательной направленности – сообщения и предоставляемая информация должны быть четкими и лаконичными;
• выразительная часть – относится к эмоциональной составляющей;
• побудительная сторона – направлена на мысли и чувства собеседника.

Двенадцать принципов ведения дел в России

Введение . Общие
положения

Предпринимательство , основанное
на частной
собственности и личном
интересе , — неотъемлемая
и важнейшая
часть современной экономики .
Предприниматели –
фермент общества .
Благодаря их
предприимчивости , энергии ,
творчеству и изобретательности ,
одержимости , увлеченности
своим делом и ,
как следствие
этого , росту благосостояния ,
растет и
благосостояние общества .
Далеко не каждый
может стать
настоящим предпринимателем ,
поскольку для этого
требуется редкое
сочетание многих
качеств и
способностей .

Значение предпринимательства
определяет его
права и ответственность
в обществе .
Никакое законодательство ,
никакие контракты не
в силах
предусмотреть возможные
повороты жизни . Очень
часто предприниматель
должен принимать
решение , исходя
из того , что
подсказывает здравый
смысл и
совесть . Без опоры
на совесть ,
моральные принципы и
ценности он
обрекает себя на
личный крах ,
экономику – на
гибель , а
общество – на
разруху .

В современном ,
взаимосвязанном и
взаимозависимом мире ,
где все более
прозрачными становятся
границы между
государствами , эти принципы
становятся мерилом
репутации в
международном сообществе , по
ним «встречают
и провожают» .

Стремясь возродить
и приумножить
былую славу российского
предпринимательства в
России и мире ,
желая оставить
в памяти будущих
поколений благородный
образ российского
предпринимательства эпохи
его постсоветского
возрождения , мы
призываем российских
предпринимателей к
утверждению следующих
принципов ведения
дел , основанных
на историческом
опыте России и
современной практике
международного делового
сообщества .

Принципы личности

Прибыль важнее
всего , но
честь дороже прибыли .

Уважай участников
общего дела
– это основа
отношений с
ними и самоуважения .
Уважение и
самоуважение даются
выполнением принятых деловых
обязательств .

Воздерживайся от
насилия или
угрозы применения насилия
как способов
достижения деловых целей .

Принципы профессионала

Всегда веди
дело сообразно
средствам .

Оправдывай доверие ,
в нем –
основа предпринимательства
и ключ к
успеху . Стремись
завоевать репутацию
честного , компетентного
и порядочного
партнера . Будь
таким , каким
ты хочешь видеть
своего лучшего
партнера .

Конкурируй достойно .
Не доводи
деловые разногласия до
суда . Самый
надежный партнер –
тот , который
тоже выигрывает от
сделки .

Принципы гражданина
России

Соблюдай действующие
законы и
подчиняйся законной власти .

Для законного
влияния на
власть и законотворчество
объединяйся с
единомышленниками на
основе данных
принципов .

Твори добро
для людей, а
не ради
корысти и тщеславия .
Не требуй за
него непременного
общественного признания .

Принципы гражданина
Земли

При создании
и ведения
дела как минимум
не наноси
ущерба природе .

Найди в
себе силы противостоять
преступности и
коррупции . Способствуй
тому , чтобы
они стали невыгодны
всем .

Проявляй терпимость
к представителям
других культур ,
верований и
стран . Они не
хуже и не
лучше нас ,
они – просто
другие .

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Ситуативно-личностная форма общения

Дети не рождаются с готовой потребностью в общении, они не видят в первые 2-3 недели взрослого и не воспринимает его. Несмотря на это, мать и отец постоянно разговаривают с ребенком, ласкают его, ловят на себе его блуждающий взгляд.

Благодаря любви близкого взрослого, выражаемой в этих, на первый взгляд бесполезных, действиях, для конца первого месяца жизни характерно то, что младенец начинает видеть взрослого человека, начиная своеобразное общение с ним.

Первоначально данное общение будет выглядеть как ответ на воздействия взрослого. Например, мать может смотреть на ребенка, улыбаться, разговаривать с ним. Он в ответ может тоже улыбаться, махать руками и ногами

Далее, при наступлении 3-4 месячного возраста при виде знакомого человека ребенок проявляет радость, начиная активно двигаться, издавать звуки, привлекая к себе внимание взрослого. Если же родители не обращают на ребенка никакого внимания или уходят по своим делам, то он может проявить реакцию в виде громкого и обиженного плача

Замечание 1

Потребность получать внимание взрослого человека является первой и основной потребностью в общении. Она способна оставаться у ребенка на всю жизнь

Позже к ней могут присоединяться другие потребности.

Есть родители, считающие данные воздействия ненужными и даже вредными. Они стремятся не баловать своих детей, приучая их к излишнему вниманию, сухо и формально исполняя родительские обязанности. При этом нет выражения никаких родительских чувств.

Подобное строго-формальное воспитание в младенчестве очень вредно. Дело в том, что в положительном эмоциональном контакте с взрослыми людьми происходит удовлетворение уже существующих потребностей ребенка во внимании и доброжелательности, а также формирование основ будущего развития личности, включая активное и деятельное отношение к окружающим, предметный интерес, видение и восприятие мира, уверенность в себе.

Зародыши перечисленных качеств способны появляться в самом простом и примитивном на первый взгляд общении матери и младенца. Если же в первый год жизни ребенок по определенным причинам не получил необходимого внимания и поддержки со стороны близких взрослых (например, в случае оторванности от матери или занятости родителей), то данный факт в любом случае даст о себе знать в перспективе.

Дети, не общающиеся с родителями должным образом, могут стать скованными, пассивными, неуверенными в себе. Для некоторых из них, напротив, характерна излишняя жестокость и агрессивность. Компенсация их неудовлетворенной потребности во внимании и доброжелательности взрослых людей в более позднем возрасте затруднена и практически невозможна.

Ситуативно-личностная форма общения представляет собой главную и единственную форму, которая характерна для периода от рождения до полугода жизни. В это время общение между младенцем и взрослым человеком может протекать вне какой-либо другой деятельности. Оно само способно составлять ведущую деятельность детей.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Деловое общение можно считать процессом, который основывается на воспитании и самовоспитании. Это форма личностного творчества, способствующая выявлению и развитию лучших сторон личности индивида.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

грамотность;

произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Особенности делового общения по телефону: нормы этикета

Пожалуй, сейчас невозможно представить себе взаимодействие между людьми без использования телефона. Это касается и делового общения. Благодаря телефонам процедура ведения переговоров значительно упрощается. Вместо длительных и дорогостоящих поездок в другие города и даже страны, можно просто созвониться и решить насущные вопросы. Переписка также занимает много времени, а телефонное деловое общение позволяет все излагать кратко и быстро, устраивать общие дистанционные переговоры, оперативно получать необходимую информацию.

Разговаривать по телефону тоже нужно уметь, особенно бизнесменам. Тут от одного звонка может зависеть, какое впечатление останется у человека о вашей компании, появится у него желание сотрудничать с вами или нет. Поэтому следует иметь некоторое представление о том, как грамотно провести телефонный разговор.

1. Еще до того, как непосредственно набрать номер телефона, определите для себя следующее:

Есть ли необходимость в данном звонке?
Насколько важно вам услышать мнение человека?
Может быть лучше назначить личную встречу?

И только после того, как вы четко определили, что телефонный звонок необходим, подготовьтесь к нему морально, постарайтесь вспомнить существующие правила ведения переговоров по телефону, чтобы предстоящая беседа принесла положительный для вас результат.

2. Перечень некоторых стандартов и принципов

По сути, в телефонном разговоре нет ничего сложного. Стандартный регламент таков:

• поприветствовать собеседника;
• назвать себя;
• спросить, есть ли у собеседника время для разговора;
• коротко объяснить суть проблемы;
• ответить на вопросы собеседника, если они возникнут;
• закончить разговор.

Деловое общение в менеджменте предполагает умение грамотно вести телефонные переговоры. Следует понимать, что тут для донесения информации можно использовать только слух человека, такова специфика дистанционного общения. Это необходимо учитывать

Очень важно соблюдать общепринятые нормы культуры и этики разговоров по телефону. От этого будут зависеть взаимоотношения с партнерами и успешность бизнеса.

Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:

Прежде чем набирать номер, проверьте, что он правильный. Если все же ошиблись, то без лишних слов просто извинитесь, закончите разговор, узнайте точный номер и только после этого звоните снова.

Представляться необходимо обязательно. Человек в ответ поздоровается, и тогда, с использованием приветственных фраз, назовите предприятие, от имени которого вы звоните, свое имя и занимаемую должность.

Очень хорошо, если перед глазами будет составленный заранее план разговора, с главной целью в конце. Этот план можно изобразить схематически, в виде графика, или записать текстом. Поэтапно наметьте задачи и в процессе беседы отмечайте, какие из них выполнены. Фиксируйте проблемные моменты, если они будут возникать. 

Деловое общение по телефону предполагает разговор на 3-5 минут. Если понимаете, что этого времени для решения вопросов недостаточно, то, пожалуй, лучше предложить собеседнику встретиться и все обсудить.

Никогда не звоните людям вне рабочего времени, то есть ранним утром, поздним вечером и в обеденный перерыв.

Если вы звоните неожиданно, без согласования, то непременно уточните, может ли ваш собеседник сейчас разговаривать и сколько это примерно займет времени

Если человек отвечает, что в данный момент ему говорить неудобно, согласуйте подходящее время или договоритесь о личной встрече.

В конце разговора выразите благодарность за внимание либо за важную информацию, которую предоставил вам собеседник.

Читайте нашу статью «Целеполагание: процесс, методы и 5 ошибок».

Если по каким-то причинам оборвалась связь, то по этикету повторно набирать номер должен тот, кто изначально инициировал этот звонок.

Секрет успешных переговорщиков. 8 вопросов для увеличения продаж. Бизнес Молодость:

https://youtube.com/watch?v=4puJ_aRH9kY