Жесткие деловые переговоры: особенности методики

Характерные признаки жестких переговоров.

       Можно выделить несколько характерных признаков жесткого метода ведения переговоров и жестких переговорщиков.

     1) Жесткий переговорщик будет удовлетворен только в том случае, если противоположная сторона полностью примет его условия.

      2) Жесткий переговорщик с самого начала предъявляет максимальные требования и в дальнейшем не согласен искать компромиссные решения.

      3) Жесткий переговорщик считает любой компромисс проявлением слабости.

      4) Жесткий переговорщик практически полностью игнорирует функцию времени, готов вести переговоры сколько угодно, до полной победы. Иногда такой стиль приносит успех в одноразовых сделках, но не пригоден для долговременного сотрудничества.

    5) Жесткому переговорщику неважно, прав он или нет, интересы противоположной стороны его не интересуют.   6) Жесткий переговорщик часто придерживается эмоциональной тактики ведения переговоров

Он может переходить на повышенные тона, даже на крик, грубость. Если ему что-то не по нраву, может прервать переговоры

  6) Жесткий переговорщик часто придерживается эмоциональной тактики ведения переговоров. Он может переходить на повышенные тона, даже на крик, грубость. Если ему что-то не по нраву, может прервать переговоры.

      7) С жестким переговорщиком практически бесполезно о чем-нибудь договориться. У него есть только одна точка зрения – своя, и только она может быть правильной.

  8) Жесткому переговорщику свойственно повышение своих требований с каждой последующей уступкой противоположной стороны. Часто бизнесмены повышают свои требования к клиентам, поставщикам, своим работникам.

      Безусловно, не каждый человек способен придерживаться этого стиля переговоров. Для жесткого переговорщика необходимы крепкие нервы, упорство и полная уверенность в правильности своей позиции. В противном случае он может проиграть противоположной стороне, обладающей этими качествами в большей мере.      Жесткий стиль переговоров позволяет добиться успеха только в том случае, если переговорщик обладает реальной силой и может вести переговоры с позиции силы. Например, если бизнесмен является крупным поставщиком какого-либо товара, особенно, если рынок не насыщен таким товаром. Рыночная сила поставщика будет проявляться и в переговорах.

     Если же реальной силы у таких переговорщиков нет, он с большой долей вероятности в переговорах ничего не добьется.

Бизнес и финансы

БанкиБогатство и благосостояниеКоррупция(Преступность)МаркетингМенеджментИнвестицииЦенные бумагиУправлениеОткрытые акционерные обществаПроектыДокументыЦенные бумаги — контрольЦенные бумаги — оценкиОблигацииДолгиВалютаНедвижимость(Аренда)ПрофессииРаботаТорговляУслугиФинансыСтрахованиеБюджетФинансовые услугиКредитыКомпанииГосударственные предприятияЭкономикаМакроэкономикаМикроэкономикаНалогиАудитМеталлургияНефтьСельское хозяйствоЭнергетикаАрхитектураИнтерьерПолы и перекрытияПроцесс строительстваСтроительные материалыТеплоизоляцияЭкстерьерОрганизация и управление производством

Манипуляции в переговорах

Трудно сказать, что манипуляции – это эффективные методы переговоров, но уметь работать с ними необходимо. Это позволит избежать ловушек, расставленных недобросовестными оппонентами.

1. Читай быстрей!

Если манипуляторы хотят подтолкнуть человека к принятию решения, они могут предоставить ему документы для ознакомления не за пару дней, а в последний момент. Скорее всего, он не успеет осмыслить их содержание достаточно хорошо.

Дополнительная суета, которую искусственно создают, позволяет сбить жертву с толку и заставить согласиться на невыгодные условия.

2. Не оглядывайся!

Перед обсуждением какого-то важного вопроса договариваются, что не будут возвращаться к предыдущим, уже оговоренным пунктам, для экономии времени. План беседы строится так, чтобы жертва не поняла, что ключевые вопросы, решенные в начале разговора, имеют определяющее значение

После получения согласия по ним, манипуляторы переходят к финальному вопросу, а если жертва хочет вернуться к прошлому обсуждению, ее останавливают: «Мы же договорились!».

С той же целью может использоваться перерыв в нужном месте. Как только переговоры дошли до выгодной манипуляторам точки, они приостанавливаются и объявляют перерыв. После него обсуждение продолжается, но как будто решение уже принято.

В случае, если вас подталкивают к принятию решения таким образом, не стесняйтесь отстаивать свою позицию.

3. Спросим Петра Ивановича!

Для этой манипуляции приглашается эксперт. У него спрашивают мнение по определенному вопросу, которое затем выдается за принятое решение. Отсутствие права голоса игнорируется. Оппоненты рассчитывают на то, что жертва захочет сохранить лицо и не будет спорить с признанным специалистом.

4. Долго вы еще?

Если организатор переговоров определяет время на выступления, то он может управлять переговорами: не давать высказаться тем, чья позиция кажется ему неправильной или неудобной. Это могут быть как призывы к соблюдению регламента, так и грубое перебивание. Цель – заставить оппонента нервничать и ошибаться.

5. Вы что мне не верите?

Выступающий ссылается на фальшивые факты, а если вы сомневаетесь, начинает обвинять вас в недоверии. Помните – вы можете сомневаться, это нормально. Если нужно – возьмите паузу и уточните то, что вас интересует.

6. Обещать – не значит жениться.

Другая сторона сулит ряд уступок, но отказывается отражать их в договоре, уверяя, что это лишняя формальность. Подходит срок, но про обещания никто не вспоминает. Чтобы избежать этого, все договоренности нужно фиксировать в договоре, иначе они ничего не значат. Требуйте дополнительных гарантий, если сомневаетесь в действиях другой стороны, да и если не сомневайтесь тоже.

7. Больше эмоций!

В эту категорию можно отнести все манипуляции, направленные на то, чтобы вывести оппонента из эмоционального равновесия: некомфортная обстановка, замечания по поводу внешнего вида, демонстрация неуважения. Это может пройти мимо сознания, но даст ощущение подавленности и позволит уступить. Если против вас применяют такие приемы, не поддавайтесь на провокации. Помните, вы – полноправный участник процесса переговоров, поэтому имеете право спокойно ознакомиться с нужной информацией и настаивать на своем, даже если вам мешают

Отказаться от работы с манипуляторами не всегда возможно, но знать их методы очень важно

Катерина Ундалова, директор по развитию и PR коммуникационного агентства TRIKO:

Стратегии ведения «жестких» переговоров:

• Оборонительная (защитная) стратегия.
• Атакующая стратегия.

Защитная стратегия – это стратегия, которая применяется тогда, когда оппонент превосходит в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В такой ситуации полезно на этапе подготовки к переговорному процессу определить свои минимальные условия, ниже которых вы не готовы уступить.

Пример: переговоры с властью, с гос. структурами.
Атакующая стратегия – стратегия, при которой вы уверены в собственной победе. При использовании такой стратегии выгоден конфликт, который позволяет вывести оппонента из равновесия. Человек теряет контроль и становится легко управляемым, начинает совершать ошибки (проявлять эмоции, говорить «лишнее» и т.д.), что в дальнейшем можно использовать в собственных интересах.
Пример: политические дебаты.

Возможно, вас также заинтересует…

Семинар «Виртуальный переговорщик»

Узнать больше

Онлайн-семинар «Виртуальный переговорщик» научит вас новым принципам, стратегиям и тактикам, которые повысят вашу уверенность и снизят стресс даже в самых сложных переговорах, проходящих в виртуальном режиме. В рамках программы преподаëтся практический 8-ступенчатый процесс, который вы можете применять каждый день в переговорах как в режиме прямого диалога, так и в удалēнном формате. По итогам семинара вы обретëте способность компетентно вести переговоры для заключения выгодных сделок, с использованием любой платформы. 

Скачать брошюру

12 участников

4 модуля

Соотношение 1:12

Доступно по всему миру

Семинар «Эффективный переговорщик»

Узнать больше

Семинар «Эффективный переговорщик» ― это семинар по развитию переговорных навыков, предназначенный для людей, которые практически или вовсе не обучались искусству ведения переговоров. В начале семинара закладываются теоретические основы искусства переговоров, а затем демонстрируется, как применить теорию на практике, в комфортной, располагающей учебной среде. Благодаря использованию чёткой 8-ступенчатой модели, которую можно применить к любым переговорам, и набору теоретических и практических сессий, включающих реальные ролевые игры, по итогам курса делегаты получают необходимые знания, навыки и уверенность для эффективного ведения переговоров.

Скачать брошюру

12 участников

2-xдневная программа

Соотношение 1:12

Доступно по всему миру

Семинар «Стратегический переговорщик»

Узнать больше

«Стратегический переговорщик» предоставляет инструменты и знания, необходимые для полного контроля над процессом переговоров. Используя сложную модель пирамиды, эта прогрессивная программа обучает стратегическому планированию на высоком уровне и представляет подход, который можно применять в самых сложных и деликатных переговорах. Программа делает особый упор на управление интересами всех вовлеченных лиц, на принятие решений, анализ рисков, разработку плана и последовательности действий, благодаря чему вы научитесь выстраивать и применять стратегический подход для проведения ваших собственных текущих или будущих переговоров.

Скачать брошюру

12 участников

2-хдневный семинар

Соотношение 1:6

Доступно по всему миру

Программа «Начинающий переговорщик»

Узнать больше

«Начинающий переговорщик» ― это интерактивный онлайн-курс, который помогает освоить и улучшить важнейшие профессиональные навыки для ведения переговоров. Курс состоит из восьми лëгких для восприятия модулей, которые можно изучать в удобное для вас время, благодаря чему вы можете сами планировать своë обучение. В основе программы лежит простая 4-ступенчатая модель «Замочной скважины», которая позволяет чëтко и структурированно планировать переговоры любого рода. Также курс включает множество практических упражнений, тестов и видеоматериалов; занятия проводит виртуальный инструктор. В заключительном модуле вам предстоит самостоятельно провести переговоры, заключить сделку и измерить созданную ценность.

Скачать брошюру

Как правильно вести переговоры

С кем бы вы не вели переговоры, с заказчиком, клиентом, поставщиком, быть это переговоры в живую или по телефону, нужно соблюдать ряд нетрудных правил. Выполнение этих правил позволит вам быть убедительным и отстаивать свою точку зрения.

Краткость сестра таланта. В процессе переговоров нужно говорить короткими фразами, по 5-6 слов. После каждой фразы делать небольшую паузу. Длинные монологи не будут усваиваться вашим собеседником, он просто вас не будет слушать. Говоря короткими фразами и давая время на их усвоения, вы заставите собеседника прислушиваться к вашей позиции.

Одной из частых ошибок при подготовке к переговорам является записывание текста, а потом его чтение. Дело в том, что письменная речь и устная воспринимаются по-разному и то что красиво было на бумаге. Просто не будет звучать устно. Поэтому обязательно прочтите то что вы записали. Такую ошибку часто совершают продавцы, написав красивый скрипт продаж. Но в жизни он совершенно не применим.

Поймите, что нужно вашему оппоненту. В процессе переговоров мы как правило много говорим о своих интересах, но плохо слушаем собеседника. Если вы поймёте, что ему на самом деле нужно, если вы его услышите, то шансов договорится будет намного больше. В продажах это называется выявление потребностей клиента, в жизни это называется умение слышать.

Дайте понять собеседнику что он выиграл. Переговоры нельзя назвать успешными если вы просто навязали своё мнение. Ваш собеседник не будет следовать договоренностям, к которым вы пришли. В переговорах мы себя противопоставляем оппоненту. Тем самым демонстрируем не то что мы хотим ему помочь, а то что мы хотим его обыграть.

По этому поводу Владимир Соловьёв привёл очень интересный пример как можно выиграть переговоры, но в итоге проиграть.

В 2013 году Путин договорился о том, что в Сирии уничтожается всё химическое оружие. В ответ НАТО не стало свергать действующий Сирийский режим. В США данное событие было преподнесено как геополитическое поражение Барака Обамы. Путина выставили как победителя. После этого отношения со штатами сильно ухудшились, уже осенью 2013 года начался кризис на Украине. Через год, Россия оказалась в санкционной блокаде.

win win стратегию переговоров

Думайте перед тем как отвечать. В переговорах не нужна спешка. На вас будут давить эмоции, не позволяйте им вывести вас из равновесия. Если вам нужно подумать над ответом несколько дней, то лучше обдумать. Давая быстрые ответы шанс совершить ошибку очень велик.

Цель семинара

1. Структурировать и систематизировать имеющийся практический опыт специалистов по организации и проведению переговоров с клиентами и партнерами;
2. Ознакомить с системой организации коммуникационного процесса, отвечающего современным требованиям ситуации и рынка, показать основные инструменты планирования и управления процессом переговоров;
3. Показать возможности повышения профессиональной эффективности при правильной организации процесса переговоров;
4. Научить использовать современные технологические инструменты решения существующих проблем, связанных с организацией коммуникативных процессов при жестком продавливании собственных решений и условий;
5. Сформировать навыки предупреждения и преодоления конфликтных ситуаций в жестком коммуникативном процессе;
6. Научить манипулятивному воздействию и противодействию манипулированию клиентов в процессе коммуникаций, способам повышения стрессоустойчивости и снижения уровня стрессов;
7. Научить эффективно завершать коммуникационные процессы, замерять их эффективность и инициировать дальнейшие контакты;
8. Сформировать навыки эффективных коммуникаций с клиентом для достижения планируемых результатов в переговорах;
9. Сформировать единый корпоративный стиль общения с клиентами, формирующий высокую результативность и положительный имидж предприятия на рынке.

Регламент переговоров

Любой переговорный процесс отличается от обычной беседы наличием чётких целей и регламента. Регламент предусматривает следующие вещи:

• Чёткий тайминг. Нужно определить время начала и время конца переговоров. Желательно определить, кто сколько, говорит времени;
• Чёткий предмет обсуждения. В переговорах всегда есть цели и есть стороны которые должны договариваться;
• Модератор переговоров – это тот человек, который следит за соблюдение регламента и фиксирует договоренности;
• Итоговый протокол собрания. Всё о чём вы договорились нужно выслать на электронную почту. Иначе все договоренности рискуют остаться не выполненными.

Последний пункт особенно важен, без него переговоры сложно считать состоявшимися. Кроме этого все переговоры рекомендуется завершать словами благодарности к вашему оппоненту. Расставятся нужно обязательно по-хорошему, вне зависимости от исхода переговоров. Хорошим тоном является отправка благодарственных писем по итогу проведенных переговоров.

Резюмируем

Любому человеку важно уметь находить общий язык с другими. Для бизнесмена умение вести переговоры – один из ключевых навыков

Кто-то выбирает более жесткий стиль, кто-то старается найти компромисс, но самое главное – видеть за позицией оппонента его настоящую цель и делать так, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным.

Для создания благоприятной обстановки нужно показывать доброжелательность, желание выслушать и пойти навстречу, избегать негативных приемов (отрицания, демонстрации превосходства, расплывчатых аргументов). Существуют эффективные методы переговоров, которым можно научиться на тренингах или в книгах. Знание базовых техник позволит выигрывать в спорах и получать более выгодные условия сотрудничества. Не стоит забывать и о манипуляциях, которые могут вынудить принять неправильное решение. Изучение этих приемов и способов противодействия им сделает из любого человека успешного переговорщика.

Основные правила использования языка тела

1. Контролируйте жесты. Поза должны быть открытой, не стоит скрещивать руки на груди или держать их в карманах. Это может быть воспринято как попытка отгородиться от собеседника или демонстрация превосходства.

2. Подтверждайте жестами то, что говорите. Язык тела и речь должны быть согласованными.

3. Ведите себя как лидер – двигайтесь плавно, контролируйте свое тело, держите осанку.

4. Улыбайтесь и показывайте доброжелательность, это располагает.

5. Помните о том, что первое впечатление формируется за 7 секунд, и второй попытки произвести его уже не будет.

Сделать первое впечатление благоприятным поможет грамотный имидж и личный бренд

Деловому человеку важно выглядеть уместно и подчеркивать свой статус. Его внешний вид должен органично отражать личность

Подтверждение наших представлений дает мозгу сигнал о том, что человек безопасен, и ему можно доверять. Скорее всего, появление бухгалтера в футболке с забавной надписью и с ярко-зелеными волосами на деловом совещании вызовет вопросы, а дизайнер с таким же имиджем будет восприниматься как творческая личность.

Вячеслав Тертус, член Общественной палаты г. Севастополя, директор ООО «Деловые услуги»:

Программа курса

Цель тренинга:

Научиться отстаивать свои интересы в жестких переговорах, работать в ситуациях «подмоченной репутации», оказывать влияние на партнеров по переговорам даже при отсутствии сильной позиции, повысить эффективность проведения переговоров различного уровня, отработать техники выхода из трудных ситуаций, встречающихся в ходе делового общения.

Задачи тренинга:

• Выработать системный, стратегический подход к подготовке и проведению сложных переговоров в неблагоприятных условиях.
• Отработать техники воздействия на партнера по переговорам при наличии слабых и зависимых позиций.
• Научиться работать в режиме «один против всех».
• Снять психологические барьеры мешающие манипулировать и обманывать в ходе переговоров.
• Отработать техники реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) партнера в переговорах.
• Научиться управлять собственными эмоциями.
• Структурировать имеющиеся знания о переговорном процессе.

В программе тренинга:

Переговоры – общие положения

• Персонологический, интеракционный и ситуационный подход к переговорному процессу.
• Стратегия и тактика переговоров.
• Базовые элементы переговорного процесса.

Подготовка к переговорам

• Подготовка к проведению переговоров. Что надо знать заранее?
• Оценка ситуации перед переговорами. Выбор стратегии и тактики. Целеполагание перед переговорами. «Подводные камни» постановки целей и задач.
• Оценка ресурсов, возможностей, угроз и слабостей при подготовке к переговорам. SWAT анализ перед переговорами.
• Разработка «домашних заготовок» для переговоров. Применение стратагем.
• Оценка и коррекция своего состояния перед переговорами.
• Как незаметно диктовать свои условия оппоненту еще до начала переговоров.

Переговоры с точки зрения личности переговорщиков

• Теория взаимодействия переговорщиков, технологии контакта.
• Оценка своих сильных и слабых сторон по отношению к конкретному партнеру. Выявление «зон податливости».
• Оценка собеседника, составление психологического портрета собеседника.
• Классификации переговорщиков.
• Выбор методов воздействия на собеседника.
• Борьба на уровне энергетики личности, семантическое поле переговоров.
• Особенности работы против нескольких партнеров. Роли в команде противников.

Технологии взаимодействия

• Основные элементы манипулятивных технологий в переговорах.
• Самопозиционирование при вступлении в контакт и ведении переговоров.
• Навязывание партнеру по переговорам заведомо невыгодной роли. Смена ролевых взаимодействий.
• Возвышение своей позиции и создание дискомфорта и ощущения своей уязвимости у партнера.
• Территориальная психология переговоров. Отвоёвывание «жизненного пространства» и доминирование.
• Риторические приёмы в манипулировании собеседником.
• Атака вопросами.
• Работа с информацией в ходе переговоров: опущение, искажение, дополнение.
• Применение личных нападок и негативных высказываний с целью получения преимуществ и упрочения своей позиции.
• Работа с предубеждениями и «подмоченной репутацией».
• Убеждение партнера. Как заставить принять свою точку зрения.
• Как не дать «загнать себя в угол». Уход от неприятных и жёстких вопросов.
• «Раскрутка» партнера и снижение уровня критического восприятия происходящего.
• Блеф – как техника ведения переговоров.
• Приёмы, применяемые профессиональными мошенниками и их использование в коммерческих переговорах.
• Распознавание и противодействие манипуляциям партнера по переговорам.
• Методы манипулирования сознанием партнёра и его реакциями для достижения своих целей.
• Переговоры о цене. Торги.
• Преодоление возражений.
• «Прихватывание». Принуждение партнера к взятию на себя обязательств. Манипулирование ответственностью.
• Практические приёмы работы против нескольких противников.
• Работа группа против группы. Распределение ролей и обязанностей. Координация работы группы.

Методы и формы работы:

Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическое отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются деловые игры, групповая и индивидуальная работа.

Применяется запись и анализ видеоматериалов для совершенствования переговорных стратегий участников.

Программа

• Борьба за выгоду. Как отстоять свои интересы
  • Выгода.
  • Компромисс и уступка.
  • От «подростка» до «лидера». 4 модели поведения во время борьбы за выгоду.
  • Как подобрать «волшебный» ключик к оппоненту.
  • Правила эффективных переговоров.
  • 4 Регулятора напряжения за столом переговоров.
  • Деловая игра (Цель — научиться достигать свои цели, сохраняя отношения. Научиться управлять уровнем жесткости в процессе переговоров).
• Давление и манипуляции в переговорах
  • Виды манипуляций и варварства.
  • Манипуляторы и их мотивы. Варвары и их мотивы.
  • Как распознать манипуляции.
  • Методы противодействия манипуляциям.
  • 7 техник противостояния манипулятору и варвару.
  • Упражнения (отработка навыков работы с разными типами манипуляции. Отработка своих кейсов и сложных ситуаций)
• Эмоции в переговорах
  • Эмоции. Эмоциональный баланс.
  • Позитивные и негативные эмоции. Влияние эмоций на решения.
  • Удержание эмоционального баланса
  • Как превратить разъяренного оппонента в лояльного.
  • Как справиться со своими эмоциями.
  • Как нейтрализовать эмоции оппонента.
  • Техника работы с эмоциями.
  • Барьеры общения. Как обойти.
  • Упражнения (Переговорные поединки с тренером)
• Агрессия и гнев
  • Внешняя и внутренняя агрессия. Проявление.
  • Провокация агрессии, как элемент давления.
  • Провокаторы гнева. Агрессоры и их цели.
  • Как справиться с внутренним гневом и не поддаться на агрессивные выпады.
  • Упражнения (отработка техник работы с агрессивным поведением)
• Спарринг

Выберите пакет участия

Опция	Категория билета «ВИП»	Категория билета «Стандарт»
Стоимость	19 000 рублей	15 000 рублей
Участие в тренинге «Жесткие переговоры»	+	+
Раздаточные материалы «Книга участника»	+	+
Лучшие места в зале (1-3 ряд)	+	—
Обед со спикером	+	—
Подарок от Школы Бизнеса «Синергия»*	+	—
*1 онлайн-практикум на выбор: «Пришел, увидел, победил: ораторское искусство 3.0» или «Продажи на пальцах.Сверхэффективный метод продаж»	+	—

Программа семинара

2. Методика жесткого воздействия в процессе переговоров

• методы эффективного привлечения клиентов;
• методы преодоления входных барьеров, алгоритм установления контакта, основные правила представления себя способы установления взаимопонимания с собеседником, барьеры общения, основные правила вербального и невербального общения;
• методы формирования заинтересованности клиентов в товарах предприятия;
• донесение до клиента экономической выгоды от предложения;
• требования к предложению, выводимому на переговоры, выбор первичного предложения;
• характеристика основных возражений клиентов, методика нейтрализации возражений;
• методы жесткого воздействия на клиентов для принятия гарантированного решения;
• особенности взаимодействия с разными типами собеседников, модели принятия решений собеседниками;
• оценка удовлетворенности клиентов, организация общения с клиентами;
• приемы эффективного завершения переговоров и доведения до сделки на выгодных условиях для своей компании;
• методы и порядок фиксации договоренностей;
• особенности телефонных переговоров;
• техники удержания собеседников после проведения жестких переговоров, методы формирования партнерских отношений.

3. Практика эффективного управления и поведения в конфликте

• определение конфликта, его структура и виды;
• предмет и субъекты конфликта, интересы субъектов и занимаемые ими позиции;
• стратегии и тактики разрешения конфликта и преодоление конфликтных тактик оппонента;
• соперничество, сотрудничество, компромисс, уступки и избегание; типы конфликтных личностей;
• преодоление возражений и разрешение претензий;
• психодиагностика типов поведения людей в конфликте, самодиагностика своего поведения для выбора тактики действий;
• распознавание манипуляций и эффективное противостояние им;
• критерии и виды манипулятивного воздействия, мониторинг эмоций, работа с агрессией;
• способы и особенности невербального общения;
• манипулятивные блокираторы общения;
• умение ясно выражать свои интересы и эмпатически понимать интересы оппонента, барьеры и ошибки в восприятии и понимании; невербальный язык общения;
• техники активного слушания, ведение диалога, навыки задавания вопросов, приемы эффективной аргументации;
• работа с эмоциональной составляющей взаимодействия, приемы эффективной обратной связи, эмоциональная саморегуляция и работа со стрессом, формирование гибкости поведения; признание собственной ответственности за результативность взаимодействия;
• стандарты коммуникативного поведения в жестких переговорах.

4. Техники НЛП в процессе жестких переговоров

• считывание информации и сканирование внутреннего состояния собеседника;
• изменения убеждений, методы избавления собеседников от стереотипов;
• рефрейминг.

5. Рекламация и жалоба – как обратная связь между реципиентом и коммуникатором

• различие жалоб, претензий, рекламаций, причины возникновения, истинные и ложные претензии;
• техники ведения переговоров при работе с рекламацией;
• жалоба, алгоритм ответа на обоснованную критику.