Правила и особенности телефонного этикета

Особенности телефонного этикета

Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.

При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.

Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.

Трудные ситуации, возникающие во время телефонного разговора.

1. Отвечать ли на звонок, если у вас
посетитель?

Да, но извиниться в трубку и перед
посетителем, попросив подождать немного
того, кто в этой ситуации покажется вам
более важным. Если разговор по телефону
можно возобновить позже, договоритесь
об этом, если нет, попросите посетителя,
«не теряя мысль», дать вам возможность
закончить разговор.

2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в
кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если
возможно, перенести разговор. При этом
постарайтесь не потерять потенциального
клиента, ведь результативный деловой
разговор улучшит ваше самочувствие
скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий представляется другом
вашего шефа, нужно ли
сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4. Если того, кому звонили, нет на месте,
нужно ли называть свое
имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или
просите его позвонить вам. Не нужно,
если вы не заинтересованы в дальнейших
контактах лично с ним. Но в любом случае
вы должны сказать, кто и откуда звонил,
иначе вас могут заподозрить в желании
получить «закрытую», информацию. Кроме
того, не забывайте, что во многих офисах
установлены аппараты с определителем
номера звонящего.

5. Среди людей, часто ведущих телефонные
разговоры, встречаются чересчур
многоречивые. Как прервать монолог
звонящего? Попробуйте использовать тот
факт, что вас только слышат, но не видят.
В этом случае вполне уместны следующие
фразы (особенно, если они соответствуют
действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по
второму телефону.

Хотел бы продолжить наш разговор, но
через пять минут у меня совещание.

Извините, нас может прервать международный
телефонный звонок. Лучше поговорим в
другой раз.

К сожалению, у меня сейчас важная деловая
встреча.

Для того чтобы окончательно убедить
собеседника в вашем расположении к
нему, добавьте:

Я позвоню вам в понедельник.

Позвоните, если ситуация изменится.

Давайте не будем надолго откладывать
встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов,
а в ином случае не надеетесь на их
продолжение, скажите:

Жаль, что не смог убедить вас.

Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.

В любом случае желаю вам успехов.

Буду рад изменению ситуации.

6. Какие действия приводят к грубым
нарушениям делового этикета? Самое
грубое нарушение делового этикета —
не перезвонить, когда вашего звонка
(или прихода) ждут. Это необходимо сделать
в течение рабочего дня, даже вечером,
не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета — заставлять
ждать у телефона говорящего с вами
человека, решая в это время свои проблемы
«на месте». В этом случае даже извинения
бывает не всегда достаточно. Лучше
договориться о повторном звонке
собеседнику через какое-то время.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислите основные жанры делового
общения.

2. Охарактеризуйте оптимальную модель
процесса деловых переговоров.

3. Каковы правила конструктивного
диалога?

4. Каковы виды вопросов в деловой беседе?

5. Какова специфика телефонного разговора
и правила его проведения?

Справочная информация

ДокументыЗаконыИзвещенияУтверждения документовДоговораЗапросы предложенийТехнические заданияПланы развитияДокументоведениеАналитикаМероприятияКонкурсыИтогиАдминистрации городовПриказыКонтрактыВыполнение работПротоколы рассмотрения заявокАукционыПроектыПротоколыБюджетные организацииМуниципалитетыРайоныОбразованияПрограммыОтчетыпо упоминаниямДокументная базаЦенные бумагиПоложенияФинансовые документыПостановленияРубрикатор по темамФинансыгорода Российской Федерациирегионыпо точным датамРегламентыТерминыНаучная терминологияФинансоваяЭкономическаяВремяДаты2015 год2016 годДокументы в финансовой сферев инвестиционной

Использовать специальные сервисы

Новые сайты, на которых можно пробить номер мобильного, появляются регулярно. Но стоит ли им верить?

К примеру, вот один из первых в выдаче поисковика – phonenumber.to. Достоверность – как повезёт.

Мусора в сервисе тоже достаточно. Посмотрите, к примеру, на результаты последних запросов, которые сервис открыто светит на главной странице.

Владелец сайта утверждает, что использует разные программные технологии, чтобы собранная информация была как можно точнее и объёмнее. Данные получают из открытых источников (та же поисковая выдача), API других сайтов, от людей, которые собирают и продают базы мобильных. Добавляют информацию и сами пользователи, не о себе, конечно.

UPD: после публикации статьи с нами связался пользователь, номер которого показывался на главной странице ресурса. Пользователь утверждает, что номер и нелестная характеристика были в отместку добавлены в базу сотрудником компании, с которой он отказался работать.

Выводы: 1. Такое может случиться с каждым. 2. Уровень доверия к phonenumber.to и ему подобным сами понимаете какой.

Аналогичные услуги предоставляет сайт nomer.me. Здесь обещают пробить не только номер и предоставить «ФИО, адрес прописки/регистрации, дату рождения, паспортные данные владельца, тариф, баланс, дату открытия (подключения) номера, историю владельцев номера телефона, а так же кто являлся владельцем номера телефона в заданный промежуток времени или получить полный список бывших владельцев» (орфография автора сохранена).

Разработчики утверждают, что информацию получают от сотрудников сотовых компаний, а не из оффлайн-баз, так что актуальность выше. Могут назвать и другие телефоны, которые принадлежат владельцу указанного номера.

Дадут почитать и SMS, и детализацию звонков предоставят. Также проверяют кредитную историю и т.п.

Цены:

Естественно, за всё берётся полная предоплата, что уже настораживает.

Технически нет ничего невозможного. У операторов действительно хранятся данные об абоненте. Вопрос лишь в том, будут ли сотрудники ОПСОСа, обладающие нужным уровнем доступа, подставляться ради нескольких сотен рублей.

Каждый сотрудник подписывает договор о неразглашении конфиденциальной информации (NDA). Нарушение чревато увольнением и заведением уголовного дела.

Но отзывы о сервисе скорее негативные. «Лохотрон» – самое мягкое из определений обманутых клиентов. Дескать, обещают много, деньги берут, результата нет. В общество прав потребителей с таким не сунешься.

Собственно, проверить такие сервисы просто. Закажите пробить информацию о собственном номере телефона, и сразу всё поймёте.

Деловое общение по телефону

Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением. Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании. Поэтому к деловому общению по телефону нужно готовиться.

Общаясь по телефону с потенциальными клиентами, необходимо отчетливо понимать и учитывать преследуемые человеком желания и цели компании. Если необходимость проведения телефонной деловой беседы известна заранее, то необходимо набросать небольшой план разговора, продумать все возможные вариации его течения и пути решения гипотетических проблем. В соответствии с деловым телефонным этикетом, время проведения беседы должно быть подходящим не только для представителя компании, но в первую черед, непосредственно для клиента. Нельзя допускать ситуаций, в которых собеседник должен отвлекать от более важных действий. Неправильный выбор времени проведения делового общения по телефону может стать существенной преградой в установлении нужного контакта.

Культура делового общения по телефону не предусматривает совмещения непосредственно коммуникации с другими занятиями. Поэтому, если предстоит деловой разговор, необходимо отложить все остальные дела. Излишне длительные разговоры считаются неприемлемыми.

Деловое общение по телефону не должно длиться более пяти минут. Кроме этого, в ходе проведения беседы по телефону следует забыть о мимике и жестах. Здесь они не помощники. Особенности общения по телефону заключаются в следовании ряду ниже представленных правил. Телефонная деловая коммуникация в большинстве случаев предполагает заблаговременную тщательную подготовку. Перед тем как отнимать у собеседника время необходимо четко представлять цель беседы, определить ее ключевые направления и продумать содержание.

Психологами давно установлен факт, что для людских особей нет ничего более приятного, чем звучание собственного имени. Поэтому при телефонном разговоре всегда нужно знать имена партнера по коммуникации либо вначале беседы поинтересоваться, как лучше к нему обращаться. Кроме этого необходимо помнить все даты, стоимость продукции, условия, скидки, акции и иную информацию производственной направленности. Как уже писалось выше, по времени деловая коммуникация не должна занимать более пяти минут, а лучше четырех. Кроме этого в ходе беседы следует заменить нейтральное приветствие более информативным. К примеру, можно начать диалог с представления компании и себя лично. Деловое общение по телефону вести следует ровно, избегая повышения голоса или эмоциональных всплесков. Нельзя перебивать говорящего. Также следует практиковать активное слушание, дабы собеседник знал, что ему сосредоточенно внимают.

Рекомендуется изучить и использовать в беседе методы работы с возражениями, если существует вероятность возникновения разногласий в ходе коммуникаций.

В телефонной беседе практически половина информации передается посредством тембра, интонации, тона голоса, используемых пауз.

После завершения беседы необходимо проанализировать стиль ее ведения и содержание. Следует определить, были ли допущены промахи в разговоре, разобраться во впечатлениях, оставшихся после беседы.

Этикет общения по телефону способствует экономии времени, улучшению качества разговоров и снижению процента неудачных переговоров с клиентами.

Ведение беседы во время телефонного звонка

1. Всегда дослушивайте собеседника до конца.

Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.

Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.

И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.

В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента

Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…

Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.

1. Умейте перевести разговор в свое русло тактично и ненавязчиво.

Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о  встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.

Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца

Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…

1. Если на проводе не ваш подчиненный, не воспитывайте оппонента и не указывайте, что ему нужно делать.

Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже  очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…

А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».

А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.

Дополнительно:

1. Неписаные правила СМС-общения

2. 10 правил этикета электронной почты

3. Как перевести речь в текст с помощью онлайн-сервиса dictation

4. Чем общение через Интернет отличается от общения вживую

5. Интернет собеседник или как находить правильных людей онлайн

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

• Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
• Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.

• Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
• Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
• Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.

Скажите нет шаблонам

Если вы не знаете, как правильно продавать по телефону услугу и ищете волшебную пилюлю, то вы вскоре огорчитесь. Нет универсального способа кому-то что-то продать. Несмотря на то что существует множество различных сценариев, нужно понимать, что каждый человек индивидуален и к каждой персоне нужно искать свой подход. Если у вас это получится, считайте, вам повезло. Нужно воспринимать каждый телефонный звонок, как уникальный опыт. Не делите клиентов на типажи. Все они изначально разные. Постарайтесь сразу проникнуть в тонкое душевное устройство персоны и понять, что для человека в этой жизни является важным, а что персона считает второстепенным. Правильная продажа по телефону – это громадный разговор продавца, который не настаивает на приобретение, а заставляет клиента поверить в то, что услуга или товар человеку жизненно необходимы. Именно в этом случае покупатель не только сам купит у вас предлагаемую ему продукцию, но также пригласит к вам в кампанию своих друзей, которые тоже совершат покупки.

Как продать товар по телефону? Ни в коем случае не используйте шаблонных фраз. Если человек слышит, что вы разговариваете по брифу, он может без объяснений положить трубку. Чтобы этого не произошло, перекладывайте сухие фразы на живой язык. Так они будут звучать не только убедительней, но еще и естественней.

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени достаточно, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку. Но ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно повышать голос. Если вы не слышите, то это не значит, что собеседник тоже вас плохо слышит. В таких случаях нужно попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с вашим шефом или просто встали не с той ноги.

При спешке или частых звонках обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» или указывают только название учреждения или его отдела.

Если позвонивший попросил к телефону отсутствующего на месте коллегу, не нужно провоцировать повторные звонки, резко отвечая «Его нет» и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?» Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту».

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Организовать обмен информацией через третьих лиц непросто. Оптимальным вариантом является анкетный принцип («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т.п.)

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует Следует Долго не поднимать трубку. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. Говорить: «Привет», «Говорите», когда начинаете разговор. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» Вести две беседы сразу

Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго

Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. Передавать трубку помногу раз. Записать номер звонящего и перезвонить ему. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», Пожалуйста, перезвоните». Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за соей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорить с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать своим коллегам — клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Подбор подходящей CRM-системы

Грамотно настроенная CRM позволяет менеджерам работать с гораздо большим количеством заявок и звонков. Вот лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при наличии CRM:

Алгоритмы обработки заявок:

• Получение заявок или так называемых лидов из всех имеющихся источников, если  правильно настроена интеграция CRM с вашим сайтом, лендингами с продуктами;
• ступенчатое и последовательно перераспределение заявок между менеджерами в случае невыполнения задач;
• акцентируем приоритет на  задаче  для менеджеров в виде качественной отработки каждой заявки;
• обработка заявок по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
• проверка конверсии по группам лидов.

Работа с базами данных:

• -ведение диалога онлайн в CRM;
• -создание счета и финансового предложения с функцией бесплатного обратного звонка клиенту;
• -создание задачи по оперативной обработки задач по клиентам для менеджеров.
• -использование грамотных скриптов в CRM.

Работа с вспомогательными и аналитическими данными и отчетностью:

• составление ABCXYZ-анализа;
• получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
• работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т.д.;
• мониторинг достижения целей (план-факт).
• Сбор и обработка информации в одной системе позволяет полностью контролировать работу менеджеров, видеть движение потенциальных клиентов по воронке продаж и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост выручки.

Подходящее время для разговора

1. Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

1. Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на  положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

1. Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

Заключение

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых, понравиться собеседнику;

Во-вторых — уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения — своей, он стремиться к достижению вашей цели — как к своей.