Стратегическая коммуникация

Цели и задачи общения

Люди в том или ином ключе, постоянно, ставят себе определенные цели. Цель в работе, в учебе, в соревнованиях, есть и цель общения людей. Из-за того, что человек есть существом, настроенным коллективистским образом, бывает, что он просто нуждается в диалоге, ему хочется побеседовать по душам, без очевидных на то причин, и он истинно считает, что таким образом никакой цели у него нет, то есть окончательного результата от разговора не ждет. Но на самом деле, даже обычное стремление просто поговорить – тоже является целью, вернее самоцелью, общение ради общения (с родственниками, друзьями)

Наверное, такая простая причина и есть очень важной, потому что тут человек не использует другого человека для достижения определенной своей цели, а получает наслаждение от самого процесса

Каковы цели общения? Осуществляются в общении и другие цели, вообще их просто масса, наверное, невозможно просто всех их назвать, можно только обобщить, поскольку целью, есть конкретная идея, которой человек руководствуется в своих действиях, поступках, мыслях.

Основные цели общения психология делит на личностные и групповые, социальные, эстетические, познавательные, биологические.

В процессе личностного общения человек делится своими проблемами, взглядами, опытом и отдавая все это – в ответ ждет поддержки, принятия, понимания, именно такая реакция и будет целью данного общения для него. Есть люди, которые общаются с другими для подтверждения своей индивидуальности, превосходства и доминирования. Они намеренно ведут себя вызывающе, и как только замечают, что собеседник реагирует нужным для них образом (удивляется, пугается, замолкает, теряется) – ликуют, ведь добились цели. Многие ищут спасения, помощи и защиты в общении с другим человеком, некоторые наоборот видят своей целью помогать всем бескорыстно (альтруизм).

Целью общения может являться знакомство, желание завязать контакты с человеком из-за симпатии или выгоды. Когда ищут партнера для игры, люди тоже обязаны вступать в контакт.

Возможна также групповая цель, например, в рабочем коллективе, где сотрудники связаны деловым общением, и у них есть определенная цель по рабочему плану. Группа студентов или школьников также имеют общую цель, связанную с научной деятельностью. У спортивной команды целями общения являются сплоченность команды и победа на соревнованиях.

Микрокосмос каждого человека есть храмом всех его помыслов, создает автономию и уникальность каждого субъекта. Поэтому, пребывая в общении с людьми, невозможно отрицать тот факт, что характерологические особенности человека влияют на процесс общения. Если собеседники не могут воспринимать друг друга нормально и адекватно, через личную взаимную неприязнь, им будет очень трудно добиться какой-то общей цели. Но, когда индивиды, переборов собственные предрассудки, переступив через собственное эго, все-таки поддерживают коммуникационный канал, они имеют возможность вместе создать необыкновенную мощь. Энергия двух людей сливается и становится одной и сильной, а если это группа, то скопление всей их энергии образует огромную силу. Благодаря такому процессу, как общение, люди и научились жить сообща, эволюционировать и выживать в диких условиях, так и достигались цели группы, и удовлетворялись потребности каждого отдельного человека.

Цели общения напрямую зависят от типа отношений между субъектами: педагогическая – общение ученика и учителя, в связи с этим цель научить и выучить, управленческая цель (подчиненный и начальник), предпринимательская – продавец, имеющий продукт и потребитель, цели, которых принесут им взаимовыгоду, лечебная – лекарь, надававший помощь и пациент, получавший ее и множество другого.

Зависимо от особенностей разговора могут быть разные цели и средства общения. Если контакт между людьми происходит напрямую – они используют речь, мимику, подручные предметы для улучшения визуализации сказанного. Если косвенно, то они осуществляют общение, посредством телефонной беседы, смс, писем.

Функции и цели общения психология на этот счет утверждает, что они определенно зависимы друг от друга, в этом ключе выделяются такие функции: социальной адаптации (формирование человека, как существа социального), передачи информации, регуляции отношений друг с другом, экспрессивная функция отображается в обмене эмоциями и переживаниями.

Таким образом, функции и цели общения взаимодополняют друг друга, и осуществив какую-то функцию общения – удовлетворяется определенная цель.

Структура коммуникативного акта

Независимо от того, в каких условиях и по какому вопросу происходит общение, оно включает в себя ряд компонентов. Структура коммуникативного акта может быть описана следующим образом:

1. Сообщение – это осознанный или случайный сигнал, который вызовет определенную реакцию адресата. Как показывает практика, основная масса сообщений не только осознанна, но также продумана и тщательно подготовлена. Может иметь место не только речь, но также гримасы, междометия и жесты.
2. Кодирование – это процесс, реализующийся отправителем сообщения, который подразумевает использование системы знаков, позволяющих обозначить и закрепить содержание. Она должна быть понятной и приемлемой для всех участников коммуникативного акта. Также учитывается канал передачи информации.
3. Декодирование – это процесс восприятия слушателем знаков и придания им определенного значения. При этом в процессе декодирования содержание сообщения может быть искажено, даже если оно не подвергалось никаким негативным воздействиям.
4. Канал передачи данных – система методов и средств, через которые отправитель сообщения передает его адресату. При этом речь может идти как о прямом общении, так и использовании современных технологий транспортировки данных.
5. Коммуникативные шумы или барьеры – это препятствия, которые мешают передаче информации или ее правильной интерпретации адресатом.

Цели коммуникации и человеческие потребности.

Зачем мы вступаем в коммуникацию? Вне
зависимости от средств и каналов
коммуникации, мы передаем сообщения
для того, чтобы предупредить других
людей (дорожные знаки или крик),
информировать других людей (телетекст
или пресс-релиз), объяснить что-либо
(учебник или план эксперимента), развлечь
(анекдот или художественный фильм),
описать что-либо (документальный фильм
или устный рассказ), убедить кого-либо
(плакат, призывающий: Храните деньги
в сберегательной кассе!).

Это – цели коммуникации. Чаще всего их
бывает несколько (фильм может и развлекать,
и информировать, и описывать, и
предупреждать, и объяснять). Исходной
причиной, по которой люди нуждаются в
коммуникации, служат потребности
человека или группы людей.

Цели коммуникации обслуживают те или
иные потребности: выживание, сотрудничество
с другими людьми, личные потребности,
поддержание отношений с другими людьми,
убеждение других действовать или думать
каким-либо образом, осуществление власти
над другими людьми (сюда относится и
пропаганда), объединение обществ и
организаций в одно целое, получение и
сообщение информации, осознание мира
и нашего опыта в нем (во что мы верим,
что думаем о себе, об отношениях с другими
людьми, о том, что является истинным),
проявление творческой натуры и
воображения. Р.Димблби и Г.Бертон
распределяют наши потребности по четырем
группам: личные, социальные, экономические
и творческие (artistic expression).

Часто для описания человеческих
потребностей приводят схему-пирамиду,
предложенную американским психологом
Абрахамом
Маслоу.
Согласно его концепции мотивации, наши
потребности представляют собой иерархию,
то есть существуют базовые биологические
и высшие потребности, потребности
самореализации личности. В пирамиде
Маслоу пять уровней:

• физиологические потребности (пища,
  питье);

• нужды безопасности (крыша над
  головой, одежда, чувство безопасности);

• потребности взаимоотношений (любовь,
  дружба, семья, принадлежность к
  группе людей);

• необходимость уважения (самоуважение,
  признание, власть);

• необходимость самореализации (быть
  самим собой, самовыражение).

Разумеется, с развитием высших уровней
низшие не исчезают, а в чем-то даже
преобразуются (кулинария, культура
питания, архитектура и дизайн жилища).
Вот как выглядит ‘пирамида Маслоу’ в
оригинальном варианте:

Виды коммуникационных моделей

Коммуникационная модель — это отображение процессов обмена и/или передачи информации, показывающее взаимосвязь между коммуникатором, каналами и средствами коммуникации, а также адресатом (коммуникантом).

Первые коммуникационные модели были созданы еще до того, как человечество придумало термины «маркетинг» и «брендинг». В основном современные экономисты, работающие над научными аспектами моделей коммуникаций, брали за основу работу Аристотеля «Риторика». В ней коммуникатор (этос) использует доказательства и факты (логос), чтобы вызвать у получателя информации чувства (патос). Чего не хватает в этой схеме? Правильно, действия адресата или же обратной связи. В современных моделях этот момент учтен.

Сейчас коммуникативные стратегии в основном строятся по таким моделям:

1. AIDA
2. АССА
3. AIMDA
4. 4P
5. 4А
6. DIBABA
7. DAGMAR

Давайте рассмотрим каждую в деталях.

AIDA

Эта модель известна практически каждому маркетологу. Аббревиатура говорит сама за себя:

А — внимание (attention),

I — интерес (interest),

D — желание (desire),

А — действие (action).

Эта модель предполагает, что медиакоммуникации привлекут внимание человека, затем вызовут интерес, приводящий к желанию обладать, что в свою очередь стимулирует к действию — покупке. Эта модель стала основой классической воронки продаж в маркетинге («знаю-хочу-плачу»)

Антикризисная коммуникация

Да, они признали свою ошибку. Извинились. Сказали, какие у них есть успехи и достижения. Сконтактировали с теми, кто был в этой атаке. Пояснили свою позицию четко и понятно. И вырулили.

Нужно понимать, что когда происходит кризис — это всегда возможность. Потому что в этот момент вы находитесь в центре внимания и у вас есть шанс все объяснить.

Возьмем, к примеру, ситуацию с заместителем министра МВД Настей Деевой. Вдруг многие узнали о самом ее существовании и о всяких подробностях ее жизни. И Настя достаточно качественно объяснила и разрулила ситуацию.

Конечно, была аудитория, мнение которой сложно изменить. Но и были и люди с холодной головой. Те, которым интересно было узнать, как же все обстоит на самом деле

И важно, чтобы рядом с такими людьми стоял кто-то, кто смог бы все объяснить

Как работать с возражениями и критикой? Если вам пишет лидер мнения, конечно, ему нужно объяснять все четко

Но иногда важно установить границу и определить людей, которым ты не будешь отвечать ни при каких условиях. Многие принципиально ненавидят меня, оскорбляют и переходят на личности

Закон не обязывает меня общаться с ними. Поэтому от такой коммуникации я всегда воздерживаюсь.

Информация — страшная штука. Если действительно отзыв о качестве продукта может навредить имиджу бренда, он не может остаться без ответа. Есть критика, на которую не нужно отвечать, потому что можно ввязаться в спор и увязнуть в нем. В кризисной коммуникации нужно всегда задавать себе вопрос: зачем я это делаю? И соответственно реагировать на сообщение.

Технология разработки

Любая стратегия разрабатывается на основе скрупулезного анализа

И маркетинговая коммуникационная стратегия начинается с важного этапа – исследования ситуации. Для качественного решения необходимо понимать особенности продвигаемого товара, владеть информацией о положении компании на рынке, о конкурентах, их достоинствах и недостатках

Часто предприятия такие маркетинговые услуги заказывают в специализированных агентствах. На основе полученных сведений формулируется платформа бренда, разрабатывается позиционирование товара. Следующий этап – определение сегментов рынка и аудитории, с которой будет устанавливаться коммуникации. После того как все исследования проведены наступает черед создания ключевого сообщения. Креативное решение строится на преимуществах товара и на потребительских инсайтах. Оно должно вызывать у адресата заданную эмоцию и ассоциации. Следующий этап – выбор каналов распространения сообщения. Для правильно выбора носителей следует понять медиапредпочтения целевой аудитории и проанализировать ее образ и стиль жизни. Ключевое сообщение следует визуализировать, т.е. передать в материале: слове, музыке, телевизионном ролике. Этап разработки рекламного продукта включает поиск наиболее ярких и привлекательных рекламных образов. Последний этап формирования коммуникационной стратегии – разработка медиаплана. Необходимо определиться с частотой и охватом коммуникаций, со временем контакта с потребителем.

Коммуникативное поведение представителей различных национальностей

В деловых и межличностных отношениях важно учитывать национальные особенности коммуникативного акта. Это особенно важно, если вам нужно установить контакты с представителями других государств и культур

Стоит отметить такие интересные моменты:

1. Американцы больше всего ценят индивидуальность и права личности. Внешне это может показаться проявлением эгоизма. Тем не менее, уважая себя, американцы аналогичным образом относятся к собеседникам. Они предпочтут неофициальное общение чопорному деловому этикету. При этом в разговоре они любят мериться материальными успехами, а также обсуждать свои хобби.
2. Французы отличаются галантностью. Они любят демонстрировать красноречие и с недоверием относятся к «молчунам». Система образования направлена на то, чтобы воспитывать независимых людей, умеющих критически мыслить. Это сказывается и на общении. Деловые связи стараются устанавливать через общие знакомства.
3. Англичане сдержанны и даже замкнуты в общении. Они не склонны к откровенным разговорам, а потому может возникнуть ощущение недосказанности и недоверия. Многословность считается признаком дурного тона.
4. Арабы с трепетным уважением относятся к своим традициям. Речевой коммуникативный акт нередко сопровождается рассказами об особенностях и победах своей страны. При этом абсолютно неприемлемо, чтобы деловые вопросы решались с женщинами. При общении с иностранцами арабы радушны, учтивы и вежливы, но держатся на некотором расстоянии.
5. Австралийцы очень говорливы и любят спорить в процессе беседы. Представители этой нации не любят суеты, а также чрезмерной педантичности. С ними себя нужно вести спокойно и естественно.

Бизнес и стратегическая коммуникация

Стратегическая коммуникация — сфера, которая возникла в последние несколько лет. Для компаний, которые сейчас функционируют на рынке, это не просто дань моде — новые знания точно помогут структурировать работу и сделать ее более эффективной.

Так или иначе — вся наша жизнь состоит из коммуникаций, ведь это самый большой инструмент, который может либо навредить, либо помочь. Когда вы чем-то занимаетесь, что-то делаете, вы можете быть лучше или хуже. Коммуникация, к сожалению, живет отдельно от вашего продукта, поскольку это — интерпретация той реальности, которую вы создаете, а не сама реальность.

И реальность, которая может произойти с правильной коммуникацией и неправильной — это две разных реальности. По факту то, что создаете, из-за плохой коммуникации может просто уходить в песок.

Поэтому важно, чтобы коммуникация поддерживала ваш продукт и подтверждала это с помощью распространения через разные каналы. В противном случае часто правильные вещи умирают из-за неправильной коммуникации

И очень много сомнительных вещей, наоборот, получают право на жизнь.

Цель коммуникации не стоит отдельно от целей компании. Мы должны это знать. В любом случае — это артикуляция себя. Вокруг столько шума, информации и объектов со своими целями, что отсутствие стратегической коммуникации делает компанию, человека или проект безликим.

Как измерить эффективность коммуникации? Я бы сказал так: если в результате кампании ваша аудитория соглашается и повторяет ваши мысли, это успех. Если это продажи — они увеличиваются. Если это репутационные риски — отношение к вам меняется.

Информация, которая вложена в голову людям, толкает их на определенные решения. Если вы видите, что информация, которую вы транслировали, влияет на эффективность вашего бизнеса, значит, она работает.

Кинетические средства общения

Американским психологом Р. Бердвистлом предложен термин «кинетика», используемый для рассмотрения общения с помощью анализа движений тела. Изучение кинетики является огромной областью исследований в психологии, культурологии, педагогике. Самыми изученными на данный момент являются такие элементы кинетической структуры, как позы, жестикуляции, мимика, визуальный контакт, взгляд.

Выразительность речи учителя связана с его умением применять эти элементы кинетической структуры. Они воздействуют на зрительный канал детского восприятия, придают взаимоотношениям определенные нюансы.

По мимике педагог может узнать о своем ученике достаточно много интересного. Мимика самого педагогика должна быть понятной школьнику. В противном случае ребенок будет бояться «страшного» учителя, а процесс обучения не принесет желаемых результатов.

Именно поэтому в рамках обновления содержания отечественного образования во все учебные дисциплины были введены ФГОС. Они основываются на личностно-ориентированном подходе к воспитательному и образовательному процессу.

В системе гуманистического подхода к воспитанию предъявляются серьезные требования к мимике учителя, его умениям выстраивать позитивные взаимоотношения с другими людьми. Для того чтобы в полной мере выполнять задачу, поставленную обществом перед современной школой, педагоги должны использовать современные методы и приемы работы, в частности, решать коммуникативные задачи с помощью мимики и жестов. Позитивный настрой учителя, его искреннее желание «научить учиться» принесет желаемые результаты, поможет воспитать молодежь, имеющую активную гражданскую позицию.

Виды коммуникации

Если общение – это неглубокое, легкое и чаще всего бытовое взаимодействие, то коммуникация – это взаимодействие профессиональное, интерактивное, с осознанными целями и предварительно подготовленными скриптами.

В отличие от общения, коммуникациям совершенно не свойственны ни чувства, ни эмоции (что это?), а если таковые и проявляются, то непременно с прагматичной целью – то есть с пониманием того, что сейчас это необходимо, чтобы решить ту или иную ситуативную задачу.

Существуют самые разные классификации относительно видов коммуникации. Представим лишь несколько из них:

1. познавательная – преследует цель расширить круг познаний партера, его информационный фонд. Ожидаемый результат – освоение новообретенной информации и последующее применение новых знаний в своей практической деятельности;
2. убеждающая, основная цель которой – вызвать у собеседника определенные чувства, необходимые для формирования ценностных ориентаций и нужных инициатору установок. Ожидаемый результат – сделать собеседника единомышленником, привлечь его на свою позицию, изменить его личностные ориентиры и затем использовать его интеллектуальные возможности;
3. экспрессивная – преследует цель сформировать у собеседника особый психоэмоциональный настрой, чтобы затем побудить его к совершению необходимого вам действия. Ожидаемый результат – изменение эмоционального фона партнера, его вовлечение в конкретные акции и выгодные инициатору действия.

Литература

Яковлев
И.П. Элементы гуманитарно-социальной
коммуникологии. Уч. пособие. СПБ.-Роза
мира, 2009. – Глава 1.

Гавра
Д.П. Основы теории коммуникации. Учебное
пособие. СПб. Ч.1.: Роза мира,2005. Глава 1.

Лекция 2.
Исторические вехи коммуникаций

Коммуникационная
история человечества включает в себя
развитие форм коммуникаций
(личностно-групповых на ранних стадиях)
до массовых и глобальных сегодня. Их
развитие связано с изобретательской
деятельностью в области информационных
носителей.

Движущими
силами развития были потребности
людей:

— в более
быстрой передаче информации (скорость);

— в больших
объемах (количество);

— на более
дальние расстояния (дальность);

— в более
совершенном виде (качество);

— с
наименьшими затратами (экономичность);

— в равенстве
доступа к информации (информационное
равенство).

В настоящее
время эти общечеловеческие задачи в
большой степени решены, хотя проблемы
еще есть.

Остановимся
на основных вехах развития коммуникаций

1. Первая
   социально-коммуникативная революция
   – создание алфавитов, для европейской
   цивилизации — греческого и латинского.
   В связи с этим устная коммуникация
   стала все больше дополняться письменной.
   В то же время обострилась проблема
   носителя и множителя информации.

2. Изобретение
   бумаги и печатного станка. Китай и
   Европа стали родиной бумаги и печатного
   станка. Преимущество Европы заключается
   в том, что именно здесь началась «печатная
   революция». Создание И. Гутенбергом в
   середине XV века печатного
   станка с движущейся железной платой
   привело к быстрому росту книгопечатания,
   газет и журналов. Письменная коммуникация
   (письмо) дополнилась печатной –
   производством и чтением СМИ. В то же
   время оставалась нерешенной проблема
   скорости передачи информации.

3. В
   середине XIX века появляется телеграф,
   который позволяет мгновенно передавать
   информацию с помощью азбуки Морзе
   (точки и тире в виде коротких и длинных
   электрических сигналов) по проводам
   вдоль железных дорог. В конце XIX века
   А.Белл изобретает телефон, который
   позволил преодолеть трудности
   телеграфного языка и быстро передавать
   информацию на обычном языке.

4. В это
   же время параллельно с телеграфом
   рождается фотография, расширяющая
   возможности человека по передаче и
   восприятию визуальной, изобразительной
   информации. В конце века с рождением
   кино неподвижная фотография начинает
   двигаться, расширяя возможности людей
   по отражению реальности.

5. Изобретение
   А.С.Поповым радио в 1895 году и его
   продвижение на рынок Г.Маркони привело
   к коммуникации без проводов. Теперь
   информация могла передаваться на
   большие расстояния по воздуху как
   беспроводному каналу связи при наличии
   радиопередатчика и приемника. 20-30 годы
   XX века стали для людей
   «веком» радио, поселившегося рядом с
   человеком.

6. Следующий
   революционный шаг человечества связан
   с рождением в первой четверти XX века
   телевидения («дальновидения»),
   сердцем которого явилась электронно-лучевая
   трубка В. Зворыкина. Телевизор «привел»
   кино в середине века в личные дома и
   квартиры людей, превратив телевизор в
   основной источник визуальной и вербальной
   информации.

7. Русский
   спутник 1957 года открыл космические
   возможности телевидению, радио, телефону
   для мгновенной передачи информации в
   любую точку земного пространства. Эта
   задача будет решена полностью после
   создания всемирной глобальной системы
   космических спутников связи.

8. И,
   наконец, вторая половина XX века
   ознаменовалась самымфантастическим
   прорывом в коммуникациях – это создание
   персонального компъютера и Интернета.
   С их помощью человек стал экономить
   массу времени и сил на быстрый поиск и
   передачу разных объемов информации и
   доступ практически ко всем видам
   печатной, визуальной, музыкальной,
   радио и телеинформации.

Дальнейший
прогресс будет связан с формированием
информационно-коммуникативного общества,
в котором большинство граждан будет
владеть современными средствами
коммуникации для производства, передачи
и приема информации. Число профессиональных
информационно-коммуникативных работников
займет лидирующее положение в обществе
и будет производить рыночный продукт
большей стоимости по сравнению с
традиционными товарами. Одновременно
с этим будет происходить внедрение
новых информационных технологий во все
сферы жизнедеятельности людей, организаций
и общества.