Правила жёстких переговоров

Эффективные правила ведения переговоров

Чтобы убеждать людей в своей точке зрения, нужно обладать развитыми навыками ведения переговоров. Развить их можно не только на всевозможных тренингах, но и в ходе самостоятельных упражнений. Ниже представлены методы и принципы убедительного выступления. Благодаря им можно научиться убеждать оппонентов, будь это один человек или целый зал слушателей.

Четкое понимание собственных намерений

Технологии ведения переговоров подразумевают управление желаниями других людей. Чтобы освоить эти навыки, влиять на мнение собеседника и стимулировать к каким-то поступкам, нужно сначала разобраться со своими целями, верить в правильность своих убеждений, мыслей и принципов.

Благодаря внутренней уверенности будут приниматься более определенные решения, появится настойчивость в их осуществлении. Оценка окружающей действительности станет четкой и нерушимой.

Структурированность речи

Искусство ведения переговоров немыслимо без навыков оратора. Насколько убедительной будет речь, зависит от ее организации. Хорошая речь должна быть тщательно продумана, мысли нужно излагать последовательно и логично. Организованная структура речи помогает донести точку зрения до аудитории более просто и понятно. С хорошей речью проще вести повествование по разработанному плану. На слушателя тщательно продуманная речь действует эффективнее – лучше врезается в память и воспринимается.

Качественная речь дает возможность завладеть вниманием людей, обратить их взор в нужную сторону, создает доверительную и доброжелательную атмосферу. Вступление стоит делать небольшим, три-пять предложений

Достаточно обозначить тему разговора и причины, почему стоит потратить время на прослушивание выступления.

Во вступлении обычно определяется настроение разговора и тон будущей беседы. Если начало серьезное, то и вся речь будет в глубокомысленном и спокойном тоне. Благодаря шуткам можно поднять настроение аудитории, однако после такого начала сложно будет перейти к серьезным темам.

Главная мысль презентации должна быть четкой, легкопонятной и обстоятельной. Ведь речь не может убеждать, если содержит невразумительные и сумбурные моменты. Поэтому стоит основные идеи, глубокие мысли и рассматриваемые в выступлении вопросы разбить на отдельные части. Затем соединить эти части плавными переходами, показывающими их логичную связь между собой.

Основную мысль речи можно объяснить при помощи разных приемов:

• приводить только проверенные или легкопроверяемые факты;
• подкреплять сказанное словами экспертов, которые заслужили непререкаемый авторитет в данной сфере;
• оживить и разнообразить речь цитатами, в которых объясняются некоторые сложные моменты;
• привести несколько жизненных случаев и примеров в качестве иллюстраций и объяснения;
• делиться собственным опытом и теоретическими наработками;
• использовать статистику с возможностью проверки приводимых фактов;
• сделать прогноз на будущее, поразмышлять об этом;
• использовать немного юмора в виде коротких историй и анекдотов, подходящих по смыслу к тем серьезным вещам, которые обсуждаются;
• применять противопоставления и сравнения, как фигуральные, так и буквальные, в целях подкрепления утверждений через показ сходства и различия.

Самой мощной частью выступления должно стать заключение, а значит, составить его труднее, нежели основной блок речи. Ведь нужно не только повторить основные положения, но и усилить общий эффект от сказанных слов.

Психология человека такова, что он лучше помнит сказанное именно в конце. Поэтому, кроме выводов, в заключении обычно призывают к действиям, то есть приводят примеры поступков или поведения людей, которых добивается оратор.

Компромисс

Не все стратеги считали компромисс жизнеспособной позицией. Расценивали его прежде всего как «ленивое» решение проблемы (не самая успешная попытка удовлетворить взаимные интересы), или как уступку, на которую пошли обе стороны.

Но компромисс сегодня используется в переговорах довольно часто. Здесь имеет место все та же высокая заинтересованность переговорщика в личной выгоде. Но вместе с тем он заинтересован и в том, чтобы в выигрыше остался и его партнер.

Когда эта тактика применяется? Когда переговорщик видит, что другой участник сделки проявляет свою инициативу в переговорах, не скрывает живого интереса к результатам встречи. Но в то же время готов пойти на некоторые уступки, так как понимает, что без них переговоры будут напрасными. В таком случае и первый переговорщик избирает такую же тактику, чтобы путем взаимных уступок добиться определенных результатов, выгодных для обеих сторон.

Однако техника компромисса не является универсальной. Она неприменима в следующих ситуациях:

• Стороны равносильны.
• Переговорщики преследуют взаимоисключающие цели.
• В рамках данной встречи неприемлем спор.
• Сотрудничество между сторонами не представляется возможным.
• Требуется быстрое временное разрешение сложных проблем.

Косвенные стратегии

Когда соотношение сил и обстоятельств нам не выгодно, мы выбираем решения по износу, боковые удары и используем в основном психологические средства, чтобы ограничить свободу действий противника.

Косвенная или боковая стратегия используется, когда противник сильнее. Использовать его – значит поражать противника в его самых слабых местах, на театрах второстепенных операций.

Противник должен быть удален со своих укрепленных позиций своим тяжелым вооружением (в случае переговоров вооружение заменяется аргументом и властью), чтобы защитить свои слабые и менее важные части.

После их исчерпания и притирки к незначительным конфликтам или расхождениям ключевые позиции, имеющие большое значение, будут атакованы.

Противник всегда должен быть введен в заблуждение, чтобы достичь этого не позднее.

В переговорах побочные маневры означают манипулирование и возможны только при большой потере психологических средств убеждения и внушения, которые ограничивают свободу решения противника.

В военном отношении некоторые из основных правил боковых маневров:

• достижение неожиданного эффекта путем постоянного обращения к непредсказуемым действиям;
• использование сильных ресурсов для нанесения решительных ударов по слабым местам противника;
• участие в решающих боях на театрах второстепенных операций;
• разделение и распределение сил противника с помощью боковых и обходных маневров;
• безоговорочный уход с позиций, где противник концентрирует свои силы;
• нанесение мелких и спорадических ударов при уходе противника;
• поддержание соотношения сил не менее 1 к 1 на тактическом уровне, когда соотношение сил на стратегическом уровне составляет до 1 к 5;
• постоянное наблюдение за неблагоприятными маневрами и т. д.

Все эти принципы и правила действий являются типичными для партизанской войны.

10 простых принципов ведения переговоров

1 Ставить достижимые цели и формировать адекватные ожидания от переговоров

Это не так просто, как кажется. Оценивайте объективно возможности — ваши и партнера. Лучше синица в руках, чем журавль в небе. 

2 Просить чуть больше, чем вас устроит

Классическая история — запрашивать чуть больше, чтобы иметь пространство для торга. В любых переговорах, от торгов на рынке до покупки международной компании эта «военная хитрость» работает. Просите чуть больше в начале разговора —  и получите ровно сколько хотите в конце. 

3 Подстраиваться к собеседнику психологически и делать small talk

Разговоры о погоде, «как добрались» и всякое такое — не глупость, а необходимый элемент легкого установления контакта с партнером. Ненавязчивая беседа, пара комплиментов, вопросов, на которые обычно отвечают «да» — и вот обстановка слегка разрядилась и можно переходить к делу. С места в карьер только ультиматумы ставят. Да и торопиться не нужно — это создает стресс и ощущение угрозы, что явно не идет на пользу переговорам: собеседник будет зажат, насторожен, а то и закроется совсем. 

4 Не давить

Вам хочется откинуть все формальности и «напасть» на партнера, «припереть его к стенке»? Дело ваше, но давлением можно получить только то, что вы сможете продавить, а не то, что человек может вам дать, если ему это будет выгодно/приятно. Один раз вы получите свое, но отношения испортятся.   

5 Анализировать партнера заранее

Вообразите себя участником рэп-баттла и найдите «инфу» на собеседника, чтобы понять, как он мыслит, чего хочет и чего боится. Ну ладно, рэп-баттлы — это перебор. Представьте себя Познером, который тщательно готовится к интервью, чтобы раскрыть собеседника и добиться своей цели.   

6 Быть всегда точным в цифрах и обещаниях

Не говорите туманно, не делайте громких обещаний и не обманывайте партнера. Во-первых, отсутствие фактов и уверенности всегда чувствуется. Во-вторых, о чем вы, собственно, договоритесь в финале переговоров, если нет четких цифр, сумм, сроков и обязательств? «Партнеры решили еще более активно взаимодействовать и предоставить продукт по еще более лучшей цене»?    

7 Вести открытый диалог

Только так можно понять человека любого менталитета, возраста, социального статуса. Открытый диалог подразумевает активное слушание и максимум открытых вопросов:

• Что вы думаете об этом?
• Как бы вы предложили это решить?
• Что вы хотели бы уточнить?  

Не стесняйтесь переспрашивать и задавать «глупые» вопросы. Вы пришли не понравиться и показаться умным, а преследуете четкую цель. 

8 Фиксировать все на бумаге

Как мы уже упоминали, вести запись, хоть на диктофон — полезная практика. Потом будет проще все вспомнить детально. Слова ваши и собеседника не исказятся, если вы записали правильно. А в случае конфликта можно будет отослать партнера к записи. 

9 Оставаться на равных позициях и не вовлекаться в конфликты

Не давить — одна сторона медали. Нужно также не поддаваться давлению и не занимать позицию «снизу», потому что это уже не переговоры, а получение директивных указаний. Даже если объективно вы «ниже» партнера в силу каких-то обстоятельств, это не должно отражаться в разговоре. Переговоры — пространство равных, как ринг или теннисный корт.  

Даже если вас выводят на открытый конфликт, будьте мудрее и возвращайте диалог в конструктивное русло. Пусть собеседник кипит и эмоционирует, у вас перед глазами всегда должна быть цель переговоров.   

10 Уметь взять паузу и отойти в сторону

Переговоры не обязаны всегда завершаться быстро и однозначно. Это стихия, которой мы учимся управлять. Если решения нет или обстановка накалилась — берите паузу, на кофе или на неделю, но не оставайтесь в неконструктивном пространстве конфликта. Возвращайте себя и переговорный процесс в осознанность. 

Умейте ждать, когда «мяч на стороне» партнера. Пусть человек подумает. Не выходите из границ, не тащите из него решение. Сделайте свою часть и ждите, когда партнер сделает свою. 

Выигрыш — Проигрыш

Эта стратегия, как и предыдущая, относится к жестким, поскольку одна из сторон здесь стремится добиться лучших условий за счет интересов другой. Подобным образом могут взаимодействовать, например, заказчик и исполнитель.

Первый, обладая неоспоримым преимуществом в виде финансового ресурса, намеревается получить для себя максимальную выгоду — добиться скидки, выполнения дополнительного объема работ, сокращения сроков их выполнения и т.п. Второй под давлением обстоятельств соглашается исполнить такой заказ. И уже в процессе работы выясняется, что договоренности не могут быть соблюдены (сторона, по отношению к которой применено давление, сделает все, чтобы нивелировать последствия невыгодного для себя решения).

В итоге изначальный выигрыш заказчика оборачивается проигрышем — нулевым результатом и поиском нового исполнителя. Как видим, данная стратегия не ориентирована на установление прочных партнерских отношений и может быть применена лишь при краткосрочном взаимодействии.

Другой пример — достижение договоренностей между начальником и подчиненным. Начальник тоже может действовать с позиции силы: делая ставку на свой авторитет, он вынудит сотрудника согласиться на невыгодные условия. Но это вовсе не означает, что в новых обстоятельствах работник станет доказывать свою эффективность. Скорее наоборот: он может стать менее лояльным и трудолюбивым, а в крайних случаях будет готов пойти на разрыв отношений с работодателем.

Впрочем, в некоторых случаях стратегию «Выигрыш — Проигрыш» применять можно: из-за небольших затрат времени и сил результат достигается быстро. Но здесь все-таки следует иметь в виду, что степень давления на второго участника переговоров обратно пропорциональна его желанию вести сотрудничество.

Тактические приемы, носящие двойственный характер

Можно
выделить и третью группу приемов, которые
сходны по своему проявлению, но имеют
различный смысл в зависимости от того,
в рамках какой стратегии используются.

1
Грачев Г. В., Мельник И. К. Манипулирование
личностью: организация, способы и
технологии информационно – психологического
воздействия. – М.: ИФ РАН. 1999. – С. 189.

1
«Опережение
возражений».1
Прием сводится к тому, что участник
переговоров, начинающий обсуждение,
указывает на свои слабые стороны, не
дожидаясь, когда это сделает оппонент.
Использование этого приема в рамках
торга в определенной мере выбивает у
оппонента почву из-под ног и вызывает
необходимость корректировки доводов
«на ходу». При стремлении вести переговоры
на основе интересов метод сигнализирует
о желании избежать острой конфронтации,
признании определенной правомерности
претензий оппонента.

2
«Экономия
аргументов»1
заключается в том, что все имеющиеся
аргументы высказываются не сразу, а
поэтапно. Если участники переговоров
ориентируются на позиционный торг, то
этот прием позволяет им «придержать»
часть аргументов, чтобы использовать
их в затруднительной ситуации. При
переговорах на основе интересов имеет
место другой вариант данного приема.
«Экономия аргументов» облегчает
восприятие информации, позволяет
избежать игнорирования того или иного
довода оппонентом.

3
«Возвращение к
дискуссии».
Прием сводится к тому, что вопросы,
которые уже обсуждались, снова выносятся
на повестку дня. В ситуации торга этот
прием используется для того, чтобы
затянуть переговорный процесс и избежать
принятия соглашения. Участники
переговоров, ориентирующиеся на
партнерский подход, используют этот
прием в том случае, если для кого-то из
них вопрос действительно остался
неясным.

4
«Пакетирование».
Заключается в том, что несколько вопросов
увязываются и предлагаются к рассмотрению
вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках
торга включает как привлекательные,
гак и малоприемлемые для оппонента
предложения. Такую «пакетную сделку»
называют «продажей в нагрузку». Сторона,
предлагающая «пакет», исходит из того,
что оппонент, заинтересованный в
нескольких предложениях, примет и
остальные. В рамках переговоров на
основе интересов этот прием имеет другой
смысл. Здесь «пакет» ориентирован на
увязку интересов с возможным выигрышем
для всех участников.

5
«Блоковая
тактика».
Используется на многосторонних
переговорах и заключается в согласовании
своих действий с другими участниками,
выступающими единым блоком. Если
оппоненты ориентируются на партнерский
подход, то этот прием позволяет сначала
найти решение для группы участников и
тем самым облегчить поиск конечного
решения. При позиционном торге прием
«блоковой тактики» используется для
объединения усилий, блокирующих
реализацию интересов противоположной
стороны.

1
Грачев Г. В., Мельник И. К. Указ. соч. С.
187.

6
«Уход»
(тактика избегания) может выражаться в
переводе обсуждения на другую тему или
другой вопрос, в просьбе отложить
рассмотрение проблемы. В рамках
позиционною торга применяется с целью;

• не
дать оппоненту точной информации;

• не
вступать в дискуссию, если, например,
позиция по данному вопросу плохо
проработана;

•
отклонить в косвенной
форме нежелательное предложение;

•
затянуть переговоры.

Участники
переговоров на основе интересов
используют «уход» в тех случаях, когда
необходимо: 1) обдумать предложение: 2)
согласовать вопрос с другими лицами.

Характеристика
тактических приемов, используемых на
различных этапах ведения переговоров,
позволяет обратить внимание на важный
аспект, отличающий одни приемы от других.
Этот критерий – цель,
ради достижения которой используется
тот или иной прием.
И эти цели заключаются либо 1) в желании
облегчить достижение взаимовыгодного
результата. 2) в стремлении к одностороннему
выигрышу

В
первом случае действия участников
переговоров отличают скорее искренность
и открытость, а используемые при этом
тактические приемы корректны. Если же
оппоненты ориентированы на получение
односторонних преимуществ, то их действия
зачастую носят скрытый характер. Приемы,
которые при этом используются, называют
по-разному: недопустимыми, спекулятивными,
непозволительными. Но точнее всего их
суть отражает термин «манипулятивные».
Манипуляцию можно определить как вид
психологического воздействия,
используемого для достижения одностороннего
выигрыша посредством скрытого побуждения
другого к совершению определенных
действий.1
Для того чтобы нейтрализовать
манипулятивное воздействие, прежде
всего, необходимо знание приемов такого
воздействия и своевременное их
обнаружение.

1
Цит. по: Грачев Г. В., Мельник И. К. Указ.
соч. С. 67.

Стили переговоров

Авторитарный — разговор с позиции сверху. Занимать позицию главного можно, только если вы реально главный: начальник или заведомо более могущественный партнер. А вот изображать из себя главного, «включать босса» не рекомендуют — выглядит не очень выигрышно и может произвести впечатление только на неопытных переговорщиков. Пример авторитарного стиля переговоров: директор доносит изменения кадровой политики подчиненным. 

Демократический — участники считают (хотя бы формально) друг друга равными партнерами и не используют открытое давление, а «работают» на убеждение, стремятся продемонстрировать пользу сделки для партнера. Пример демократического стиля переговоров: бренд размещает публикацию у популярного блогера. 

Неформальный — «поговорим по душам», «встреча без галстуков», «обсудим в баньке», «выпьем кофе». Стиль, когда партнеры встречаются вроде бы и не для переговоров, а пообщаться и прийти к чему-то. Пример: поставщик растений пригласил застройщика прогуляться по ландшафтному заказнику и присмотреть деревья для аллеи в новом микрорайоне.     

Корректные приёмы ведения переговоров

При дружеских отношениях партнеров, при их стремлении придерживаться метода принципиальных переговоров, основой делового общения становится совместный полный и глубокий анализ проблемы. Начинать его лучше всего с тех аспектов, в которых интересы обеих сторон совпадают. На начальном эта­пе необходимо избегать всякого упоминания (а тем более — подчеркивания) о различиях в интересах. Разногласия ухуд­шают эмоциональную атмосферу переговоров, а констатация общих интересов вызывает взаимную симпатию и задает друже­ский и конструктивный тон дальнейшему обсуждению более спорных вопросов.

Исходя из этого, выгодным и этичным является постепен­ное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Сперва вы предлагаете обсудить самые легкие из них, реализо­вать те ваши интересы, которые наверняка не вызовут возраже­ний у партнера. Легко н непринужденно решив ряд вопросов, вы создаете благоприятный психологический климат, распола­гаете к себе партнера, демонстрируете возможность достижения договоренности и сами Чувствуете эмоциональный подъем.

Этот же принцип лежит в основе поиска общей зоны решения, описанного в книге американских исследователей У. Зартмана и М. Бермана. Сначала достигается договорен­ность относительно содержания совместного документа, то есть стороны определяют общую формулу решения. А придя к согласию в общем, легче переходить к частностям, отрабаты­вать детали достигнутого соглашения, и переговоры проходят гораздо быстрее.

На начальном этапе переговоров применяется метод прямого открытия позиции — полное изложение своих ин­тересов и потребностей, обоснование важности их реализации. Продуктивным приемом является разделение проблемы на отдельные составляющие (вынесение спорных во­просов за скобки)

Попробуйте решать проблему не целиком, а разделив ее на несколько элементов. Если по каким-то из них не удается прийти к согласию, их лучше «вынести за скобки», то есть не рассматривать на данных переговорах. Это не идеаль­ный итог, но во многих случаях — единственный выход. Ведь частичное соглашение лучше, чем полное отсутствие догово­ренности

Продуктивным приемом является разделение проблемы на отдельные составляющие (вынесение спорных во­просов за скобки). Попробуйте решать проблему не целиком, а разделив ее на несколько элементов. Если по каким-то из них не удается прийти к согласию, их лучше «вынести за скобки», то есть не рассматривать на данных переговорах. Это не идеаль­ный итог, но во многих случаях — единственный выход. Ведь частичное соглашение лучше, чем полное отсутствие догово­ренности.

Все эти приемы и выгодны, и безукоризненны с точки зре­ния этики. Теперь о методах, которые могут быть использованы и при дружеском, доверительном обсуждении, и как средство давления в условиях позиционного торга.

Это — классический прием пакетирования, когда пробле­ма не разделяется на отдельные составляющие, а наоборот — различные вопросы объединяются в комплекс, именуемый пакетом, и обсуждаются целиком.

Суть деловых переговоров

Деловые переговоры организовываются специально для того, чтобы наладить эффективное выполнение трудового процесса либо добиться более высокой его результативности. Иные виды коммуникации подобной цели не преследуют. Кроме того, важная отличительная черта деловых контактов — их официальная форма, предписывающая строгое следование принятым нормам. Каждый участник обязан соблюдать правила в соответствии с существующей иерархией. На психологии делового общения и переговоров отражается тот факт, что люди вынужденно занимаются общими делами, строят планы, намечают цели и совместно движутся к ним.

Какова психология ведения деловых переговоров и как при этом выбрать правильную линию поведения? Тут следует дать общую оценку ситуации и исходить из того, какой стиль общения сложился в процессе взаимодействия между вами и другими участниками. Чаще всего встречаются следующие стили:

1. Авторитарный. Тут все просто: тот, кто стоит на более высокой ступени иерархии, диктует свои условия и всячески демонстрирует собственное доминирующее положение. Такое поведение характерно для представителей правоохранительных органов, стоящих на страже закона. Кроме того, авторитаризм — черта, присущая людям, стоящим у власти, владельцам крупных компаний, вообще любым лицам, занимающим руководящие посты. И все же психология переговоров такова, что техника и тактика подавления уместны лишь в исключительных случаях:

   • когда одна из сторон позволяет себе грубо нарушать права другого участника;

   • когда общество (или третьи лица) может пострадать от того, что авторитарная позиция остается непризнанной;

   • когда кто-то из сотрудников провинился и его проступок нельзя оставить безнаказанным (необходим выговор, штраф, предупреждение) и другие ситуации.

2. Демократический. Тактика ведения переговоров в таком случае совсем иная, потому что меняется их психология. Стороны общаются на равных, каждый свободно высказывает свою точку зрения, ничьи интересы не игнорируются и решения вопросов ищутся сообща. Подобный стиль взаимодействия больше присущ для интеллектуальной сферы деятельности, когда участники переговоров готовы придерживаться общих для всех правил.

3. Проблемно-целевой. Формируется под влиянием сложившихся обстоятельств. Это случаи, когда необходимо быстро найти решение проблемы, то есть проявить достаточную гибкость и оперативность. Тут вступает в силу психология общения и ведения переговоров в экстремальных условиях, а именно стоит задача найти выход из нестандартной ситуации и при этом учесть интересы всех участников.

С точки зрения психологии, основные этапы любых переговоров чаще всего одинаковы:

1. Этап подготовки (его может и не быть), который обычно проходит в достаточно свободной, неформальной обстановке. Это момент предварительного обсуждения вопроса и возможных решений.

2. Этап начального обозначения своих позиций, то есть каждая из сторон излагает свою точку зрения, возможности и ожидания.

3. Этап совместного поиска способов решения поставленной задачи.

4. Завершающий этап — выбор единственного решения из всех предложенных.

Случается, что стороны не могут достигнуть договоренности, — тогда решение так и остается непринятым либо участники генерируют и обсуждают новые идеи, с помощью которых удастся справиться с задачей.

• План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза
• KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить
• Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

Как добиться от переговоров большего? Помните: на психологию общения в немалой степени оказывают влияние национальные особенности людей, страны-участника. К примеру, французы — сторонники авторитарной модели поведения, в то время как японцы не терпят излишнего напора и жесткого навязывания своей точки зрения. Немцы — фанаты точности, поэтому опоздания тут недопустимы, внешний вид партнеров должен быть идеален, а все выражения и формулировки — максимально понятны. Американцы не любят затягивать принятие решений, с ними формальности можно опустить и сразу говорить по существу.

Поэтому к переговорам готовьтесь заблаговременно. Ознакомьтесь с нормами общения и культурными традициями той страны, из которой ждете делегацию, и тогда не окажетесь в тупиковой ситуации в самый неподходящий момент.

Телефонные переговоры: правила ведения телефонных разговоров

Переговоры по техническим средствам связи отличаются от тех, которые проводятся с глазу на глаз. Самое главное правило ведения телефонных переговоров – краткость. Такое деловое общение должно быть лаконичным и не затянутым. Говорить нужно исключительно по существу.

В целом можно выделить несколько основных правил ведения переговоров по средствам связи:

Необходимо быть доброжелательным и приветливым. Телефонные переговоры должен проводить компетентный человек, который разбирается в повестке дня. Перед разговором необходимо настроить голос и при возможности проговорить несколько скороговорок. Голос во время телефонных переговоров должен быть спокойным. При необходимости можно играть голосом, когда необходимо сделать акцент на определенных вещах или при убеждении партнера. Нельзя перебивать собеседника

Это очень важное правило ведения телефонных переговоров. Даже если собеседник говорит неприятные вещи, критикует или выражает недовольство, необходимо дослушать его, а лишь потом начинать говорить

Помимо перечисленного выше стоит помнить, что этикетные правила ведения телефонных переговоров совпадают с теми, которых люди обычно придерживаются при личном общении. Помимо этого, стоит отметить, что если из-за технических неполадок была упущена часть разговора, чего не заметил собеседник, необходимо извиниться и попросить повторить.