Деловое общение: правила и приёмы

Психология делового общения

Наряду с деловым, выделяют учебное, игровое, досуговое общение, а также интимное и духовное.

Однако отличие делового разговора в том, что он подразумевает обмен информацией с целью достижения какого-либо результата в трудовой сфере.

Если, к примеру, учебное общение осуществляется с целью усвоения учебной информации (знаний), то ключевым предметом делового общения является дело. То есть, для такого общения характерна ограниченность в пределах одной темы или круга проблем, которые носят деловой характер и обсуждаются в официальной, рабочей обстановке.

Выделим 3 этических принципа делового общения:

Принцип Сверху Вниз: это обращение руководителя к подчинённому. Для поддержания авторитета руководитель не обсуждает с ним личные темы, держится соответственно статусу. Следует держать дистанцию, но не забывать о человеческом отношении к сотрудникам, вежливом обращении и благодарности за труд.
Принцип Горизонтали: общение коллеги с коллегой

Здесь важно показывать равное положение, не демонстрируя превосходства. Необязательно быть в команде, главное — не быть против неё, добиться взаимоуважения со всеми коллегами.
Принцип Снизу Вверх: обращение подчиненного к руководителю или руководству

Предпочтительно зарекомендовать себя как хорошего сотрудника, держаться уважительно, без попыток лести и подхалимства: этого не оценят ни коллеги, ни начальство.

Классификация взаимоотношений между людьми

Существуют следующие типы классификации межличностных отношений (МО):

• по цели;
• по характеру.

Избирательность – характерная особенность такого деления при выборе партнёра для МО.

По цели

Взаимоотношениям между людьми по цели присущи два вида:

• первичные – когда они возникают сами собой, без желания индивида, вызванные необходимостью;
• вторичные – основанные на каком-либо сознательном действии одного человека для другого.

Например, к первичному взаимодействию можно отнести общение людей в очереди, когда один человек «занимает», а другой ему очередь «сдаёт».

Другой пример – жильцы дома при пожаре вызывают пожарных с целью потушить очаг возгорания. Пожарные, приехав, эвакуируют пострадавших и тушат огонь. Это вторичные отношения, всех их объединяет одна цель.

Отношения, связанные целью

По характеру

Формальные и неформальные – вот два типа отношений, подразделяющихся в этом сегменте.

Формальным отношениям присущи следующие моменты:

• отсутствие эмоциональной окраски и проявлений чувств;
• ограничения на правила и нормы поведения;
• невозможность выбора партнёров для общения.

Пример таких отношений – деловые профессиональные взаимоотношения на работе, между коллегами, начальниками и подчинёнными во время трудового дня.

Внимание! При формальном общении люди придерживаются определённых условностей, без проявления личных чувств. Кроме того, МО классифицируют ещё и по степени вовлеченности в эти отношения

Кроме того, МО классифицируют ещё и по степени вовлеченности в эти отношения.

Классификация МО по глубине вовлеченности

6 основных стилей общения

Некоторые из стилей считаются основными и встречаются наиболее часто.

Авторитарный

Авторитарному (директивному, властному) стилю общения характерно единоличное принятие решений, отдача приказаний. Их обсуждение находится под строжайшим запретом, при этом каждое предписание подлежит беспрекословному выполнению.

Начальники с таким стилем держат под контролем и оценивают каждого работника

Как правило, чиновники отличаются завышенной самооценкой, самоуверенностью, агрессивностью.  Обычно, они имеют догматическое мышление, считают правильным исключительно свое мнение, а остальные даже не принимают во внимание

Никакие дискуссии, диспуты, обсуждения не приносят положительного результата или вовсе пресекаются. Также подавляется проявление инициативы, самостоятельность, соперники дискредитируются.

Реализация авторитарного стиля основывается преимущественно на диктате и гиперопеке.

Если другая сторона начинает противодействие такому отношению, возможны затяжные конфликтные ситуации, которые негативно отражаются на социально-психологическом климате коллектива.

Манипулятивный

Манипулятивный стиль практически идентичен авторитарному. Однако, если императивное общение не завуалировано, манипулятивное — подразумевает скрытое воздействие на поведение и мысли человека.

Манипуляторы обычно:

ссылаются на авторитетный источник;
акцентируют внимание на верности, например, «я же твоя девушка», «ты же считаешься моим лучшим другом» и пр.;
говорят о выгоде, возможной в случае приятия его предложения;
жалуются на свое плохое самочувствие, усталость и пр.

Существуют многочисленные приемы
манипуляций, которые часто применяются продавцами, официантами, таксистами и
людьми других профессий, а также в семейных отношениях.

Демократический

При демократическом общении любая
проблема обсуждается совместно. Каждому активному участнику со своими
ценностями и интересами предоставляется право проявления инициативы, анализа
ситуации, принятия решений.

Демократический стиль способствует:

• правильной мотивации;
• поддержанию нормального психологического климата в коллективе;
• открытому высказыванию своего мнения.

В результате такого взаимодействия возникают многочисленные творческие и нестандартные решения.  Психологический дискомфорт, как правило, отсутствует.

Либеральный

При либеральном стиле общения выраженный лидер отсутствует или ему отводится незначительная роль.

Совместная деятельность предусматривает минимальное и формальное взаимодействие между людьми, концентрации на процессе общения практически нет. Каждый участник, при всей доброжелательности, не вмешивается ни в какие проблемы и равнодушен к ним.

В трудовых коллективах либеральный начальник не портит отношения с подчиненными, предоставляет им свободу принятия собственных решений. При этом он отличается безынициативностью, пассивностью, незаинтересованностью и неспособностью решения проблем.

Деловой

Возможно исключительно деловое общение, которое не выходит за рамки профессионального диалога. Его участники (партнеры, руководители, подчиненные и т.д.) обмениваются информацией, касающейся сугубо деловой сферы.

Каждый диалог имеет свою стилевую окраску, которая приводит к достижению намеченной цели и позволяет показать руководящие качества начальника или профессионализм подчиненного.

Межличностное общение

Для неформальных отношений в быту, с членами семьи, друзьями, некоторыми коллегами применяется разговорно-бытовой стиль. Как правило, это устные спонтанные диалоги, не предполагающие предварительное обдумывание сказанных слов и часто сопровождающиеся эмоциональной окраской.

При неформальном разговоре часто прибегают к:

• просторечию;
• субъективной оценке сказанного;
• экспрессивно-эмоциональным высказываниям;
• сокращениям;
• разговорно-бытовым фразеологическим оборотам.

Часто используется восклицательные и побудительные предложения.

Деловое общение

При этом виде общения важны только те характеристики человека, которые оказывают влияние на то дело, которым вы занимаетесь. Так, вы можете прекрасно знать, что ваш сотрудник всегда приходит на работу не в духе, но вот что происходит в его личной жизни вам неведомо. Более того, зачастую знать вам это и не нужно, это не только не поможет вашей работе, но и может оказать совершенно противоположное действие – многие люди просто не желают, чтобы все вокруг были осведомлены об их личных делах. Конечно, минимальный набор знаний об интересах сотрудников был бы полезен, но иногда приходится обходиться без него.

Стоит также сказать, что в случае с деловым общением важно быть нацеленным на решение определённой задачи, мысли нужно выражать предельно чётко, стоит внимательно выслушивать собеседника и приспосабливаться к нему – все в интересах дела

Нормы и принципы

Сфера деловой коммуникации затрагивает практически все области повседневной жизни. Такое обширное взаимодействие не является исключением из списка межличностных коммуникаций, требуя регулировки процессов.

Течение процессов деловых переговоров основывается на базовых принципах:

• Деловое общение затрагивает не только обсуждение конкретных вопросов, но и личное взаимоотношение собеседников. Таким образом, любой контакт не обходится без межличностного столкновения;
• Непрерывность беседы каждый человек инициирует благодаря вербальным и невербальным жестам. Благодаря таким сообщениям собеседник делает выводы и моделирует сложившуюся ситуацию;
• Целенаправленность. Любой коммуникативный акт несет в себе конкретную цель: наладить деловой контакт или разрешить общую проблему. Наряду с ней, стоят также подспудные задачи. К примеру, описывая проблему с целью донести суть собрания, докладчик способен неосознанно демонстрировать аудитории эрудицию и красноречие;
• Многомерность основана не только на циркуляции информации между собеседниками, но и соответствующем регулировании взаимоотношений. Беседа представляет собой трансляцию персональных данных и согласование между деловыми партнерами. В то же время между личностями существует проявление эмоционального фона. Например, один из собеседников способен выражать доминантное положение относительно своего партнера.

Правила поведения диктуют тон течения беседы

Любой неверный жест и неосторожное слово способны сорвать многомиллионную сделку, в то время как доброжелательное расположение поможет заключить выгодный контракт

Важно знать перечень базовых норм для позитивного исхода делового общения

Необходимо держать оптимальный темп беседы и использовать психологические приемы. Медленная беседа отвлекает собеседника от основного обмена информацией. Благодаря быстрой речи, напротив, до слушателя практически невозможно донести необходимую информацию. Перемежая длинные и короткие сообщения, можно добиться положительного исхода.

Перегруженные информацией предложения следует разбить на более мелкие, легкоусвояемые. Однако не стоит использовать лишь короткие отрывки, которые не производят должного впечатления.

При создании имиджа рекомендуется соблюдать несколько норм, повышающих процент успеха:

1. Начало разговора не должны обременять предложения делового характера. Собеседник может принять их в качестве агрессивных выпадов, на которые незамедлительно ответит крайней неприязнью к беседе;
2. Правильно заданные вопросы помогут навести собеседника на нужную мысль и разбавить напряженную беседу;
3. Не следует открыто высказывать собственную точку зрения. Если этого не избежать, то необходимо замаскировать мысль под субъективное мнение, высказанное мягко и ненавязчиво;
4. Деловое общение требует соблюдение этикета. Выход за пределы рамок культурных норм негативно влияет на ход коммуникации;
5. Не рекомендуется высказывать готовые решения. Поощрение самостоятельных выводов способствует расположению собеседника и благоприятному исходу межличностного контакта.

Способность четко формулировать мысли и правильно избранная стратегия могут повысить шансы на достижение поставленной цели. При этом участники должны исполнять собственные роли в рамках взаимовыгодного сотрудничества. Собеседникам необходимо учитывать интересы друг друга и соблюдать установленные культурные нормы.

При ведении делового общения не следует выходить из профессионального пространства. В повседневной жизни собеседник может быть как руководителем, так и сотрудником среднего звена. Оба участника соблюдают амплуа профессиональной деятельности

В работе важно сотрудничество и активное взаимодействие

Еще больше информации о самых важных навыках делового общения смотрите в следующем видео.

n1.doc

Введение 31. Понятие и сущность общения 42. Стиль как константная характеристика общения 63. Стиль общения и характер. 94. Характеристика стилей общения 11Заключение 14Литература 15
Введение1. Понятие и сущность общения

• коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;
• интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями;
• перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

2. Стиль как константная характеристика общения

• определяет, вокруг чего или по поводу чего развёртывается то или иное общение.
• Стиль указывает на то, как человек взаимодействует с окружающими.

• деятельностный — для него характерно рассмотрение стиля общения как элемента, подсистемы, частного случая стиля деятельности. Характерным является также то, что заметен акцент на изучении инструментальной (операционно-технической) его стороны.
• интерактивный – в нём рассматриваются «стили межличностного взаимодействия» или «стили межличностных отношений» с партнером. Индивидуальный стиль общения, согласно данному подходу рассматривается как результат взаимодействия, взаимовлияния, взаимоотношений участников общения.

3. Стиль общения и характер.

• доминирование – подчинение,
• дружелюбие – враждебность.

1. Доминантные – дружелюбные,
2. Доминантные – недружелюбные,
3. Уступчивые – недружелюбные,
4. Уступчивые – дружелюбные
5. Группа со средними значениями.

1. Опекающий – стремится к сотрудничеству, независим и самостоятелен в ситуациях общения. Ведёт разговор на равных, общение носит личностный характер. Проявляет активную доброжелательность и желание поддержать собеседника.
2. Властный – стремится к соперничеству, доминированию в общении: его речевая активность вызывает негативную оценку собеседника, что связано с большей её длительностью и использованием речевых актов, направленных на снижение престижа собеседника. Недружелюбен, общается не на равных, не поддерживает собеседника.
3. Отчуждённый – в ситуациях речевого взаимодействия его носитель держит дистанцию, отгорожен, уступчив, покорен, насторожен и несколько пассивен.
4. Послушный – скромен, предупредителен в речевом общении. Доброжелателен, общается на равных, поддерживает собеседника, отмечается неконвенциональность, личностность речевого поведения.
5. Сбалансированный – такие характеристики речевой активности, как доминирование в разговоре, личностность, стремление общаться на равных, активная доброжелательность, хотя и присутствуют, но выражены не очень сильно.

4. Характеристика стилей общения

• авторитарный,
• демократический,
• анархичный.

АвторитарныйДемократическийЛиберальный

• интонации голоса руководителя (неприветливая – в авторитарном, товарищеская – в демократическом, конвенциальная – в попустительском стиле),
• распоряжения руководителя (деловые, краткие – в авторитарном, с дискуссиями – в демократическом, непоследовательные – в попустительском стиле),
• запреты руководителя (без снисхождения, с угрозой – в авторитарном, с дискуссиями – в демократическом, без запретов – в попустительском стиле),
• похвала и порицания руководителя (субъективные – в авторитарном, с советами – в демократическом, без похвалы и порицаний – в попустительском стиле),
• позиция, занимаемая руководителем (над группой – в авторитарном, внутри группы – в демократическом, в стороне от группы – в попустительском стиле).

• характер планирования дел в группе (заранее – авторитарном, совместно в группе – в демократическом, не планируются – в попустительском стиле),
• характер целей (непосредственные, близкие – в авторитарном, близкие и дальние – в демократическом, отсутствие целей – в попустительском стиле).
• ответственность за реализацию дел в группе несут: руководитель – в авторитарном, все члены группы – в демократическом, никто – в попустительском стиле.

ЗаключениеЛитература

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2000.
2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение, М,: Новое знание, 2003.
3. Горянина В.А. Психология общения. М.: Академия, 2007.
4. Латынов В.В. Стили речевого коммуникативного поведения: структура и детерминанты.//Психологический журнал, Т.16, 1995, №6.
5. Мещеряков Б.Г., Зинченко В.П. Большой психологический словарь. М. 2002.
6. Панфилова А.П. Теория и практика общения. М.: Академия, 2007.
7. Шкуратова И.П., Габдулина Л.И. Стили общения / Пособие по спецкурсу «Диагностика индивидуальных особенностей общения». Ростов-на-Дону, 2000.

Интуитивный стиль

Приверженцы этого стиля — корпоративные мыслители, которые стараются наскоком погрузиться в суть задачи, не забивая голову деталями. Они с трудом воспринимают пошаговое описание процесса, считая каждый пункт избыточной информацией.

Плюсы стиля. Эффективность «интуитов» заключается в том, что они сразу же отмечают ключевые аспекты. Они не тратят время на пустые разговоры, а общаются только по делу. Такие сотрудники получают удовольствие от новых вызовов и способны у себя в голове выстроить общую картину происходящего. По этим причинам интуитивно развитые работники являются незаменимыми участниками мозговых штурмов.

Минусы стиля. Некоторые задачи требуют более вдумчивого погружения в детали, на что не способны «интуиты»

При отсутствии важной и актуальной на данный момент информации они могут упускать из виду ключевые моменты

Что делать его обладателям. «Интуитам» трудно понять своих коллег, которые одержимы цифрами, статистикой и выполняют свою работу методично и строго по пунктам

Вот что Мерфи советует таким руководителям: «Если в вашем подчинении находятся работники с другим типом общения, то во время совещания попросите их говорить кратко, акцентируя внимание на самом главном. При этом стоит помнить, что некоторые сотрудники могут испытывать беспокойство, если вы не позволите им подтвердить свои слова точными данными»

Правила проведения совещаний

Культурное общение – это строгое следование правилам вербального общения между людьми, которые устанавливаются социумом. Существуют определенные рамки, которые касаются проведения совещаний. Именно благодаря этим правилам, устанавливаются рабочие взаимоотношения между руководителем компании и наемным персоналом. В качестве примера можно привести ситуацию, в которой приглашение подчиненных на производственное собрание осуществляется лично руководителем

Подобное обращение позволяет продемонстрировать важность повестки дня и уважение к аудитории, что отражается на чувстве комфорта подчиненных

Важно упомянуть, что деловой этикет подразумевает правильный подбор места для проведения беседы. Выбранное помещение должно быть оборудовано необходимым количеством мест и быть тщательно освещено

Кроме того, каждый участник собрания должен иметь возможность задокументировать определенные моменты, имеющие повышенную важность. Один из важных моментов проведения собрания – поиск решения вопроса, поставленного на повестку дня. Для того чтобы дискуссия принесла свои плоды, требуется тщательно соблюдать все вышеперечисленные нормы делового общения. Уважение к чужой точке зрения и понимание собеседников позволяет добиться высокой результативности, благодаря тому, что у каждого участника собрания будет отсутствовать страх быть непонятым

Этому моменту следует уделить особое внимание, так как доверительные отношения между руководством и подчиненными имеют важное значение

Особая роль в деловом этикете отведена телефонным переговорам

Культура телефонного общения подразумевает терпение и полное внимание к словам собеседника

Во время телефонного разговора очень важно обсуждать лишь предмет спора. Не рекомендуется превращать дискуссию в конфликт и настаивать на своей точке зрения

Для того чтобы найти компромисс, каждый участник разговора должен иметь возможность высказаться. Но это не означает, что человеку следует отказаться от собственной точки зрения, чтобы угодить оппоненту. Иногда, чтобы подтвердить правильность своих идей, следует рассмотреть свою позицию с другой стороны

Не рекомендуется превращать дискуссию в конфликт и настаивать на своей точке зрения. Для того чтобы найти компромисс, каждый участник разговора должен иметь возможность высказаться. Но это не означает, что человеку следует отказаться от собственной точки зрения, чтобы угодить оппоненту. Иногда, чтобы подтвердить правильность своих идей, следует рассмотреть свою позицию с другой стороны.

Коммуникативная культура делового общения – своего рода этикет, принятый в деловом мире

С точки зрения психологии, во время делового разговора запрещается использование бранных слов, безапелляционных заявлений, сарказма и иронии. Подобные манеры могут оскорбить и унизить визави, что приведет к обострению конфликта. Один из главных «инструментов» в телефонной дискуссии – добросовестная интерпретация фактов. Занимаясь ведением бизнеса, каждый предприниматель должен уметь признавать собственные ошибки и проявлять благородство. Если ваш собеседник признает свое поражение, следует оставить за ним возможность сохранить свою репутацию.

Цель общения

Для чего люди разговаривают и как это влияет на манеру общения? По тому, как вам преподносит себя оппонент, можно понять цель, которую он желает достичь диалогом. Если парень разговаривает в учтиво-заигрывающем тоне с девушкой, то он желает завязать с ней более близкое знакомство. Если человек разговаривает с вами в деловом тоне, значит, ему просто необходимо выяснить у вас какую-то информацию. Персона, которая будет шутить над вами, может преследовать несколько целей: подняться за ваш счет в компании, рассмешить людей или же поднять вам настроение. Конечно, цель общения нужно рассматривать в конкретном контексте и понимать, насколько знакомыми являются оппоненты.

Виды педагогических стилей общения

Умение преподавателя находить общий язык с учащимися демонстрирует его профессиональную компетентность. На выбор стиля общения влияют возраст учеников, их поведение и характер излагаемой информации. При выборе стратегии поведения важную роль играет отношение учителя к подопечным: положительное, отрицательное или пассивное.

В работе с учениками существуют различные стили педагогического общения: демократический, авторитарный и либеральный. Дополнительно выделяют смешанный тип, который строится на основе 3-х базовых стилей.

Демократический

Демократический стиль – это общение с воспитанниками, в основе которого лежат взаимопонимание и обоюдное сотрудничество. Педагог стремится к диалогу с учениками, помогает им правильно формулировать свои мысли. Главная задача – снять эмоциональное напряжение аудитории и расположить к себе подопечных.

Учитель вместе с детьми

Педагог-демократ всегда подбадривает и поддерживает, его критика звучит в форме рекомендаций. Это тот стиль педагогического общения, который в психологии считают самым продуктивным. Ребенок на уроке чувствует себя комфортно, ему проще реализовать свой потенциал.

Недостаток подобного общения в том, что поведение учеников не устойчивое и может меняться. Со временем дети перестают соблюдать дистанцию и провоцируют конфликтные ситуации. Их действия обоснованы тем, что они воспринимают преподавателя наравне с собой и не опасаются его реакции.

Обратите внимание! Зачастую молодые преподаватели выбирают демократичный стиль, это типичная ошибка, которая портит дисциплину. Если сразу же не заявить о своих правах, в будущем дети не смогут перестроиться и будут регулярно игнорировать правила поведения

Авторитарный

Общение в авторитарном стиле характеризуется четко выстроенной иерархией, где педагог занимает руководящую позицию. Учитель самостоятельно решает все воспитательные вопросы, задает правила поведения и четкие цели. В данном случае учитель – это руководитель, который иногда перерастает в диктатора. Авторитарный педагог оценивает детей поверхностно, ориентируясь только на успеваемость, не учитывая их творческий потенциал.

Под авторитарным управлением ученики способны выполнить большое количество заданий, но не по своей воле, а из-за опасения столкнуться с критикой педагога. В таких условиях дети не могут проявить инициативу, раскрыть свои возможности. Из этого формируется главный недостаток авторитарного поведения – чувство давления и ограничения, которые вызывают протест учеников.

Строгий учитель у доски

Либеральный

Выбирая либеральный стиль, преподаватель старается ограничить степень своей ответственности. Зачастую педагог-либерал поверхностно выполняет свои обязанности, избегая необходимости руководить и воспитывать детей. В такой ситуации учитель только доносит информацию, не принимая участия в жизни коллектива.

Нейтралитет – наиболее точное определение либерального стиля. Злоупотребляя таким поведением, педагог теряет уважение и пускает процесс обучения на самотек. Со стороны подопечных формируется неуважительное отношение, снижаются успеваемость и дисциплина.

Смешанный тип

Базовые стили общения педагога с детьми практически не используются в чистом виде, зачастую они совмещаются между собой. Смешанный тип – это единство двух стилей, чаще всего соединяют демократию с либерализмом или авторитарным поведением. Например, «демократ» на уроках взаимодействует с детьми, а во время экзаменов проявляет себя в роли руководителя.

Обратите внимание! Авторитарное и либеральное поведение – противоположные понятия, которые не совмещаются в одной системе поведения. Нельзя одновременно руководить и отстранять себя от ответственности

Подходы к классификации стилей общения

На основании критерия адекватности способов и средств коммуникации выделяют гибкий, переходный и ригидный стили взаимодействия.

Определение 2

Гибкий стиль характеризуется высокой степенью ориентации в коммуникативной ситуации, адекватным оцениванием собственного коммуникативного поведения и коммуникативного поведения других, пониманием эмоционального состояния собеседника, подтекста общения.

Определение 3

Ригидный отличается отсутствием анализа коммуникативных стратегий, неадекватным оцениванием коммуникативного поведения, отсутствием умений оказывать эмоциональное воздействие на других, непониманием подтекста сообщения.

Определение 4

Переходный синтезирует в себе отдельные характеристики того и другого стилей.

Средства общения

В качестве средств общения выступают два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (неречевая).

К изучению невербальных средств общения обращаются следующие науки:

1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика — жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика — моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
2. Такесика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении: выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте.
   Исследованиями Альберта Мехрабяна и профессора Бердвистелла установлено, что полное сообщение усваивается человеком через мимику и жесты на 55 %, через интонацию — на 38 % и через слова — лишь на 7%.

К средствам общения относятся:

1. Язык: система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение; если я говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я, — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл, поэтому мы не всегда правильно понимаем друг друга.
2. Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.
5. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.