Модель кано — kano model

Особенности метода

Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:

• базовое (основное) качество, соответствующее «обязательным» характеристикам продукции;
• требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее «количественным» характеристикам продукции;
• привлекательное (опережающее) качество, соответствующее «сюрпризным» характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

Модель Кано

Требования потребителя со временем меняются. То, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же, различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам продукции.

Для оценки потребительского восприятия была разработана особая методика опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и негативной формах. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной характеристики продукции.

Дополнительная информация:

1. Для определения целей компании и их приоритетов предварительно необходимо уточнить требования потребителей. И только имея четкое представление о «профиле качества» создаваемой продукции, можно приступать к формированию воображаемого качества.
2. Чтобы лучше понять, какими должны быть цели, вначале следует рассмотреть характеристики, соответствующие базовому уровню качества: если они обеспечены, то восторга это ни у кого не вызовет, но вот их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
3. В случае характеристик, соответствующих требуемому уровню качества, удовлетворенность потребителя (осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.
4. Характеристики, соответствующие привлекательному уровню качества, о которых потребитель просто не предполагал, представляют для него неожиданные ценности, даже если выполнение концепции несовершенно.
5. Формирование производителем привлекательного качества в создаваемой им продукции открывает возможности для прорыва на рынок и опережения конкурентов.

Что такое Business Model Canvas?

Business Model Canvas – шаблон на А3 для описания для описания того, как компания или проект/продукт создает ценность и зарабатывает на этом. Нужен для того, чтобы на выходе был действительно рабочий результат, и чтобы не оказалось, что “почему-то не полетело”. Автор модели – Александр Остервальдер (Alexander Osterwalder),швейцарский бизнес-мыслитель, поэтому Business Model Canvas еще иногда называют матрицей Остервальдера.

Иногда в литературе можно встретить сокращение BMC (Business Model Canvas), это одно и то же.

Ключевое отличие Business Model Canvas от ранее упомянутого Lean Canvas  – Lean Canvas ориентирован на создание и запуск совершенного нового продукта, а Business Model Canvas конкретизирует более или менее устоявшуюся бизнес-модель для существующего продукта для анализа и поиска возможности для роста.

Модели достаточно похожи, но Business Model Canvas включает описание ключевых партнеров, каналов сбыта, используемых ресурсов — того, чего пока нет у стартапа или нового продукта.

Final thoughts

There are no silver bullets when it comes to prioritizing our product’s features. Although we have to consider many different dimensions, customer satisfaction is probably the most important one. This led us to the questions from which we started out:

• How do we measure satisfaction?
• How do we choose what to build in order to provide it?
• How do we go beyond satisfaction and into delight?

These questions don’t have definitive answers (if they ever do, we all need to look for another job).

What this guide has hopefully given you is another tool to add to your arsenal for making kick-ass products: the Kano model. You’ve learned about what it is, how to use it and how to get started, today.

Try it out. Adapt it. Make it your own. Drive your product towards delight and let me know how it goes.

1. Noriaki Kano et al., “Attractive Quality and Must-be Quality,” research summary of a presentation given at Nippon QC Gakka: 12th Annual Meeting (1982), January 18, 1984  
2. Pouliot, Fred, “Theoretical Issues of Kano’s Methods” on “Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality”, Center for Quality of Management Journal, Fall 1993 
3. Diane Shen, “Developing and Administering Kano Questionnaires” on “Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality”, Center for Quality of Management Journal, Fall 1993 
4. Jan Moorman, “Measuring User Delight using the Kano Methodology,” https://vimeo.com/62646585, Interaction13 conference, Toronto, January 2013 
5. Gary Burchill, “Observation of the Use of Kano’s Method” on “Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality”, Center for Quality of Management Journal, Fall 1993 
6. Robert Blauth, Reinhart Richter and Allan Rubinoff, “Experience in the Use of Kano’s Methods in the Specification of BBN RS/1 Release 5.0” on “Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality”, Center for Quality of Management Journal, Fall 1993 
7. William DuMouchel, “Thoughts on Graphical and Continuous Analysis” on “Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality”, Center for Quality of Management Journal, Fall 1993 
8. Mike Timko, “An Experiment in Continuous Analysis” on “Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality”, Center for Quality of Management Journal, Fall 1993 
9. You can also check out UX Clinic’s case study with both stack ranked and scatter plot visualizations 
10. You also add a special note in the end of your interactive wireframe, asking users to close that tab and go back to the survey 
11. Get the base URL to send out by using this tip and then change the email field for each customer.  
12. Check out this fascinating presentation by Jared Spool on the depth of getting to delight  

Базовые (ожидаемые) свойства

Вот несколько примеров базовых (ожидаемых) свойств:

В этом процессе особенно полезны следующие вынос. Детали не имеют значения, если вы не понимаете основные принципы, поэтому основные атрибуты должны работать безупречно, прежде чем сосредоточиться на чем-либо еще. Совместите свои инвестиции в атрибуты производительности с целевой аудиторией продукта — это может, конечно, значительно различаться и гарантировать разные варианты одного и того же продукта. Появление неожиданных атрибутов наслаждения — это то, что подпитывает слово из уст. После того, как вы обеспечили основные атрибуты и некоторые атрибуты производительности, вы должны начать мозговой штурм, какие атрибуты наслаждения вы можете предложить, так как это будет действительно отличать вас от конкуренции. Сегодняшний атрибут удовольствия — атрибут производительности завтрашнего дня, и через шесть месяцев он может быть основным атрибутом. Глядя на то, что делают ваши конкуренты, это не поможет, поскольку атрибут восторга больше не будет восхищаться к тому времени, когда вы имитируете его. Вам не нужно соответствовать каждому атрибуту производительности на рынке.
. Целью анализа модели Кано является определение влияния характеристик продукта на удовлетворенность клиентов.

• Базовым свойством услуги, такой как, например, авиаперелет, может быть гарантия того, что рейс не будет отменен или что всем купившим билеты хватит мест в салоне.
• Базовым свойством веб-приложения, такого как Gmail, может быть постоянная доступность (почти полное отсутствие отказов) или моментальная отправка сообщения при нажатии кнопки «Отправить».
• Базовым свойством приложения, такого как iTunes, может быть неограниченное воспроизведение приобретенной композиции.

Business Model Canvas – как заполнить

Business Model Canvas методологически предполагает определенную последовательность заполнения, по факту при заполнении как бы пишется “план развития” продукта. И, в отличие от Lean Canvas, где рисуется “образ” продукта, Business Model Canvas лично мне комфортнее заполнять именно в указанной последовательности, а не просто слева направо.

Итак, правильная последовательность заполнения Business Model Canvas:

1. Сегменты потребителей – Кто наши самые важные клиенты? На какие сегменты их можно поделить? Что они хотят, чтобы мы для них сделали?
2. Ценностные предложения – Какие проблемы наших клиентов мы решаем? Какие потребности удовлетворяем? В чем ключевые преимущества нашего продукта для клиента, которые помогают решить проблему или удовлетворить потребность?
3. Каналы – Через какие каналы наши клиенты хотят, чтобы мы с ними общались?
4. Взаимоотношения с клиентами – Как мы получаем, сохраняем и “растим” клиентов?
5. Потоки выручки – перечислите свои источники выручки и модели работы
6. Ключевые ресурсы – Какие ключевые ресурсы нам нужны? Финансовые, физические, человеческие?
7. Ключевые действия – Какие ключевые действия нужно предпринять? Производство? Программное обеспечение? Поставки?
8. Ключевые партнеры – Кто ваши ключевые партнеры? Кто ваши ключевые поставщики? Что мы от них получаем? Что мы им предоставляем?
9. Структура расходов – перечислите свои постоянные и переменные затраты, например, стоимость разработки, стоимость привлечения клиентов, хостинг и т.д.

Понятно, что разделы с цифрами должны быть конкретными, коррелировать между собой и показывать, например, воронку (безубыточность при N регистраций), точку самоокупаемости и проч.

Использование

Quality Function Deployment (QFD) использует модель Kano с точки зрения структурирования Всесторонних матриц QFD. Смешивание типов Кано в матрицах QFD может привести к искажениям в потребительской надбавке особенностей продукта. Например, смешивая особенности продукта Неизбежности — такой, как стоится, надежность, мастерство, безопасность и технологии, используемые в продукте — в начальном Доме Качества, будут обычно приводить к полностью заполненным рядам и колонкам с высокими ценностями корреляции. Другие Всесторонние методы QFD, используя дополнительные матрицы используются, чтобы избежать таких проблем. Модель Кано обеспечивает понимание динамики потребительских предпочтений, чтобы понять эти движущие силы методологии.

Модель Kano предлагает некоторое понимание признаков продукта, которые, как воспринимают, важны для клиентов. Цель инструмента состоит в том, чтобы поддержать техническую характеристику изделия и обсуждение посредством лучшего развития понимания команды. Модель Кано сосредотачивается на дифференцирующихся характеристиках продукта, в противоположность сосредоточению первоначально на потребительских потребностях. Кано также произвел методологию для отображения потребительских ответов на анкетные опросы на его модель.

Пример Business Model Canvas на русском языке

Свои рабочие Business Model Canvas из соображений конфиденциальности выложить не могу (да они и сильно доработаны под нашу специфику), поэтому в качестве примера заполнила Business Model Canvas для сервиса доставки наборов продуктов с рецептами типа “Партии еды”, “Шефмаркета” или “Элементари”. Так как времени на готовку часто не хватает (ну или я ленивая просто) – я постоянный клиент сервисов такого типа, перепробовала кучу всего, и пример по этой теме написать было легко. В статье про Lean Canvas вы можете найти пример Lean Canvas для этого же сервиса.

Не факт, что это идеальный Business Model Canvas для сервисов доставки наборов продуктов (я же только клиент, а не основатель), но общее понимание, думаю, даст. По клику по правой кнопке можно выбрать “Открыть в новой вкладке”, чтобы посмотреть пример в хорошем качестве.

Пример модели Кано

Давайте на любимом примере с ремонтом попробуем построить модель Кано и провести анализ.

Предположим, что я – Застройщик, который как раз проектирует новый жилой комплекс и хочет понимать, с какими планировками лучше всего сделать квартиры.

Возможные функции, которые мы сели и накидали с отделом маркетинга:

1. Европланировки (в квартире есть кухня-гостинная большой площади)
2. Два санузла (и не надо ждать, пока домашние освободят душ)
3. Отдельные санузлы для каждой спальни (удобно же!)
4. Кладовка или гардеробная (так моднее)
5. Окна в пол (много света, современно)
6. Лоджии большой площади (удобно и практично)
7. Открытые (неостекленные) небольшие балконы с красивым видом (покурить там или вечером на закат летом полюбоваться)
8. Техническое помещение (для стирки, коллекторов отопления и проч.)
9. Отдельный вход (только на 1м этаже, как на курорте, со своим патио)
10. Камины на последних этажах (огонь  это здорово и очень уютно!).
11. Большой метраж
12. Большое количество окон (по возможности – по 2 окна в каждой комнате, много света)

Выбираем сегмент аудитории нашего проекта, например, семьи с детьми, готовые заплатить среднюю для этого района стоимость квартиры в N миллионов рублей, задаем им вопросы и внезапно выясняем, что:

Европланировки – огонь как круто, нравится 100% потенциальных клиентов (когда есть дети – общее пространство для семьи и при этом личная территория – это очень важно)
Два санузла (и не надо ждать, пока домашние освободят душ) – в целом, пусть будет, наверное, удобно.
Отдельные санузлы для каждой спальни (удобно же!) – да ну, что за барство вообще.
Кладовка или гардеробная (так моднее) – must have!
Окна в пол (много света, современно) – жить с этим можно, но вообще так себе опция, учитывая, что дети могут и выпасть.
Лоджии большой площади (удобно и практично) – ну да, чем больше – тем лучше, если прям большие будут – можно спортзал или кабинет там сделать, если утеплить, без лоджии вообще никуда.
Открытые (неостекленные) небольшие балконы с красивым видом (покурить там или вечером на закат летом полюбоваться) – полный бред в городе, где 8 месяцев зима, зря потраченные метры.
Техническое помещение (для стирки, коллекторов отопления и проч.) – да, так у друзей сделано, они в восторге!
Отдельный вход (только на 1м этаже, как на курорте, со своим патио) – учитывая, что класс дома не предполагает личной охраны жильцов – да ну, вломится кто-нибудь еще.
Камины на последних этажах (огонь – это здорово и очень уютно!) – ненужная роскошь, кто за его содержание и чистку платить-то будет? Как достали эти застройщики, никак не найдем квартиру на последнем этаже без этого дурацкого камина!
Большой метраж – до тех пор, пока укладываемся в бюджет – чем больше, тем лучше.
Большое количество окон (по возможности – по 2 окна в каждой комнате, много света) – много света – это да, но мебель толком не поставишь.

По табличке это разложится примерно так:

Проанализировав ее, мы понимаем, что камины, отдельные входы, индивидуальные санузлы и открытые балконы – это наша с маркетологами фантазия, и эта аудитория эти квартиры точно не купит. Это не значит, что мы от них совсем отказываемся (у нас и другой сегмент есть, молодые-успешные-холостые мужчины, вот с ними поговорим еще, уверены, что они камин оценят по достоинству), но в “семейных” квартирах, которых у нас должно быть под 80%, делать их не будем.

А пока упор в проектировании сделаем на европланировки и постирочные плюс обязательно в ТЗ пропишем, чтобы в каждой квартире была гардеробная. Площадь лоджий по возможности увеличиваем, метраж используем по максимуму, чтобы уложиться в эти N миллионов.

Вот, как-то так. А какая идея красивая была, открытые балконы с видом на Москву-реку, да?

5 методов приоритизации для менеджеров проектов и IT команд

Метод MoSCoW для категоризации задач

• M – задачи и требования, которые имеют самый высокий приоритет и должны быть первоочередно применимы к продукту в первую очередь. Без них релиз не будет выполнен (это must).
• S – важные требования, но не с самой высокой приоритетностью. Обычно они не имеют решающего значения, но все равно обязательны к исполнению (это should).
• C – требования и задачи, желательные для релиза (это could).
• W – наименее критичные требования, их можно проигнорировать или перенести до следующих релизов (это would).

Hygger.io

Must Have — внедрить Priority Chart — график, на котором можно отбирать самые ценные идеи и отдавать их в разработку, ранжировать идеи по метрикам Value / Efforts, обеспечить поддержку разработки с помощью Kanban и Sprint досок, добавить Burndown Chart для трекинга прогресса по спринту.

Would Have — обеспечить SAML SSO /G Suite SSO для единого входа сотрудников в приложение, добавить Calendar View для доски, добавить интеграцию с системами управления проектами (JIRA, PivotalTracker, Trello, и др.)

Модель Кано

Ожидаемые свойстваЧасто в качестве примера ожидаемых свойств приводят работу авиалиний. Гарантия того, что всем хватит места в салоне самолета – это ожидаемое свойство.Основные свойстваВ примере с авиалиниями, основным свойством может быть отсутствие пересадок на длительном маршруте.Свойства, вызывающие восхищениеВаш любимый десерт на борту авиаперевозчика – пример такого свойства.статье

Техника Story Mapping

Горизонтальная осьВертикальная осьГруппы связанных историй

Внутриорганизационные методологии

Методология KJ

• Выбрать ведущего (модератора).
• Приготовить много стикеров разных цветов.
• Найти помещение со свободной стеной или большой доской.
• Разместить флип-чарт или отдельную доску для результатов.

8 этапов методологии KJ

1. Выберите центральный вопрос, который будет стимулировать результаты. Каждый сеанс предполагает свой центральный вопрос.
2. Организуйте рабочую группу. Участники группы должны быть из различных отделов компании.
3. “Выгрузите данные” Для этого понадобятся стикеры. Каждому участнику группы предлагается инициировать мозговой штурм в разных направлениях.
4. Разместите стикеры на стенке в рандомном порядке. Каждый участник, при необходимости, может добавить новые стикеры на дальнейших этапах.
5. Сгруппируйте похожие тематики. Когда все стикеры на стене добавлены, вся группа начинает группировать похожие темы.
6. Присвойте имена. Участники должны присвоить имя каждой группе, используя стикеры другого цвета.
7. Проголосуйте за наиболее важные, с вашей точки зрения, группы, которые помогут ответить на центральный вопрос.
8. Оцените самые важные из групп. Все стикеры помещаются на доске и располагаются по количеству голосов. Участники могут объединять подобные группы, что добавляет их голоса и поднимает их рейтинг. Когда 3-4 группы очевидно опережают остальные, активность завершается.

Техника приоритезации Feature Buckets

Metrics Мovers Customer RequestsDelightStrategicBacklog Priority Chartплатформа для product менеджеров Hygger.io

• Quick Wins – идеи первоочередного порядка.
• Big Bets – идеи с высоким приоритетом, но которые могут быть выполнены после Quick Wins.
• Maybes – идеи с меньшей ценностью и срочностью.
• Time sinks – идеи, которые вовсе можно отложить или удалить.

Надеюсь, описанные выше методологии определения приоритетов помогут вам расставить акценты и научиться определять самые важные задачи и выявлять те, которые могут тормозить рабочие процессы. Экспериментируйте и добивайтесь хороших результатов!

Как работает модель Кано?

Каждая из ваших идей может быть отнесена к одной из четырех категорий свойств:

Обязательные, необходимые свойства (Must-Be) — та функциональность, без которой продукт существовать на может. В большинстве случае либо потому что у всех конкурентов эта функциональность реализована и к ней пользователи просто привыкли, либо это сама суть вашего продукта. На примере рынка современных автомобилей это наличие дверей, педалей газа и тормоза, сама возможность передвигаться на автомобиле со скоростью, разрешенной на дорогах.

Основные, желаемые свойства (Performance). К таким свойствам можно отнести расход топлива автомобиля, проходимость, либо хорошая аудиосистема. Не всем категориям пользователей нужен один и тот же набор критериев, следовательно в первую очередь, именно для этой категории свойств, важна сегментация пользователей.

Восхищающие, дополнительные свойства (Attractive). К примеру на текущий момент автомобили Tesla вызывают восхищение за счет электромотора взамен дизеле-бензиновых двигателей и разгон до 100 км/ч за 3,2 секунду

Важно отметить что дополнительные свойства после приобретения популярности очень быстро переходят в основные, а затем и в необходимые. К примеру в 80-е годы на пространстве СНГ автомобили с кондиционером были редки, но сейчас с трудом можно себе представить автомобиль без кондиционера.

Безразличные свойства (Indifferent)

Далеко не всем нужен подогрев задних сидений, либо вместительный багажник. Безразличные свойства так же зависимы от сегмента пользователей, и то что является безразличным для одних пользователей является основным/желаемым для других. Для семейного человека большой багажник, или даже подогрев задних сидений переходит в восхищающие или даже основные свойства, при том что для холостяка даже электрические стеклоподъемники на задних местах становится безразличным, не говоря об подогреве сидений, на которых ездить будут крайне редко.

Место атрибутов на модели меняется со временем

Атрибут со временем будет дрейфовать от захватывающего к производительному, а затем к важному. Дрейф обусловлен ожиданиями клиентов и уровнем производительности конкурирующих продуктов.. Например, батареи мобильных телефонов изначально были большими и громоздкими, заряжались всего за несколько часов

Со временем мы ожидаем более 12 часов автономной работы тонких и легких телефонов. Атрибуты батареи пришлось изменить, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.

Например, батареи мобильных телефонов изначально были большими и громоздкими, заряжались всего за несколько часов. Со временем мы ожидаем более 12 часов автономной работы тонких и легких телефонов. Атрибуты батареи пришлось изменить, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.

Как провести исследование?

Второй шаг — составление анкеты.

После того, как сформировался список, можно перейти ко второму шагу, к составлению анкеты. Для этого необходимо провести анализ свойств продукта с точки зрения функциональности (позитивная формулировка) и дисфункциональный анализ (негативная формулировка).

Вопросы формулируются следующим образом:

Позитивный. Если атрибутА (свойство/характеристика) присутствует в продукте, как Вы к этому отнесетесь?

Негативный. Если атрибут А отсутствует в продукте, как Вы к этому отнесетесь?

Необходимо предложить следующие варианты ответов.

1. Мне это нравится
2. Так должно быть
3. Мне все равно
4. Я смогу с этим жить/терпеть
5. Мне это не нравится

Третий шаг – анкетирование.

Анкетирование можно проводить как вживую, так и онлайн. Рекомендуемое количество респондентов не менее 50 человек. Если у вас клиентов, к которым вы можете обратиться, меньше этого числа, ничего страшного, некоторую картину получить можно. Объективность данных будет ниже, но хоть какой-то ориентир Вы получите. Кроме того, можно обратиться и не к клиентам, а к потенциальным потребителям.

Четвертый шаг – обработка данных.

По каждой характеристике, атрибуту составляется таблица:

Заполняется таблица данными из анкет и рассчитывается доля респондентов, которые давали соответствующие ответы.

Пятый шаг — группировка.

Обработка.

Формируем сводную таблицу

Шестой шаг — анализ данных.

Необходимо сформировать таблицу удовлетворенности.

На основе частоты отнесения каждой из характеристик к той или иной категории, рассчитывается потенциал удовлетворенности и неудовлетворенности для каждой из характеристик по формулам:

• Потенциал для удовлетворенности потребителей = ((сомнительные + одномерные) / (сомнительные + одномерные + необходимые + обратного действия + не имеющее значения)) * 100
• Потенциал для неудовлетворенности потребителей = ((одномерное + необходимое + обратного действия) / (привлекательные + одномерное + необходимое + обратного действия + не имеющее значения)) * (-100)

Показатели удовлетворенности и неудовлетворенности заносятся  в таблицу:

Ожидания потребителей: все выше, и выше, и выше

Одним из важнейших аспектов, которые позволяет рассмотреть модель Кано, является изменение свойств продуктов с течением времени. По мере того как потребители будут привыкать к заданному свойству, а компании — предлагать все лучшие и лучшие его варианты, удовлетворенность потребителей, связанная с этим свойством, будет постепенно снижаться.

Некоторые требования клиентов не одномерны, но есть обязательные и привлекательные элементы. С точки зрения удовлетворенности клиентов продукт может иметь характеристики, отсутствие которых вызывает неудовлетворенность, но присутствие которых не оказывает положительного влияния на удовлетворенность клиентов. Сильные тормоза на автомобиле не обязательно влияют на удовлетворение в положительном смысле, но слабые тормоза приводят к удовлетворенности клиентов. В отличие от этого, элементы, присутствие которых рассматривается как коэффициент усиления в продукте, все еще существуют, тогда как отсутствие элемента считается нейтральным или слегка отрицательным.

Когда Gmail только-только появился, эти бесплатные почтовые ящики размером 1 ГБ произвели среди потребителей эффект разорвавшейся бомбы. Здесь мы определенно имели дело с восхищающим свойством. Сейчас практически любой почтовый ящик обладает такой же емкостью, так что рядовым пользователям теперь и задумываться-то об этом не приходится. Как мы видим, наличие хранилища объемом 1 ГБ перешло из категории восхищающих свойств в категорию основных свойств. Более того, в скором времени оно наверняка станет базовым свойством.

Полезные выводы из модели Кано

Электрически убирающаяся антенна может привести к повышению удовлетворенности клиентов, но отсутствие этого устройства не считается отрицательным. Кроме того, продукт может иметь функции, которые имеют нейтральную настройку в отношении клиентов. На транспортном средстве, например, прикуриватель может быть таким элементом.

Характеристики объекта можно определить с помощью вопросника. С помощью специальной методики и специальной структуры вопросника могут быть подняты описанные характеристики характеристик продукта. Субъекты, обслуживаемые сегментом продукта, служат в качестве испытуемых. Методы составления вопросника и оценки вопросов описаны в следующем разделе.

Таким образом, восхищающее свойство, приводящее потребителей в восторг сегодня, по мере того как все больше компаний будут внедрять его (а возможно, и его улучшенные варианты) в свои продукты и услуги, постепенно будет превращаться в основное свойство. В конце концов наступит момент, когда потребитель будет реагировать только на отсутствие данного свойства, дальнейшие улучшения станут нецелесообразными, и свойство станет базовым.

Два вопроса описаны в анкете по запросу клиента

При формулировании вопросов необходимо соблюдать осторожность, чтобы не устранить первоначальное требование. Точно так же следует избегать поляризационной формулировки вопроса, чтобы предотвратить искажение результата

Кроме того, каждый вопрос должен содержать только одно конкретное требование, иначе оценка ответа не может быть отнесена к одному запросу. Вопрос также должен быть сформулирован в соответствующем словаре, т.е. не технически ориентированные, а ориентированные на клиента.

Прежде чем клиент завершит, вопросник сначала будет проверен внутри страны. С этой целью все вовлеченные стороны ищут нечеткие формулировки, ошибки ввода и запутывающие инструкции. Впоследствии на вопросник отвечают члены команды, которые пытаются поставить себя в ситуацию с клиентом. Затем собранный вопросник используется для корректировки вопросника.

Совет. Посмотрите вот это весьма занятное интервью Луи Си-Кея , где он рассуждает на тему постоянно растущих ожиданий потребителей.