Как построить карту путешествия пользователя

Разбираемся на примере

Предположим, вы производите и продаете телевизоры. Создавая CJM, вы хотите узнать, как покупатели приходят к покупке телевизора и что сделать, чтобы вашу продукцию выбирали чаще.

Путешествие клиента можно разделить на 4 шага: подготовка к покупке, выбор, установка, использование ТВ. Прописываем, что делает клиент на каждом этапе, что ему нужно и каковы точки соприкосновения.

1 шаг: осознание потребности и анализ рынка

Что делает клиент:

• решает, что пора купить новый телевизор
• выбирает, куда поставит ТВ и какого размера он должен быть
• определяет ценовой диапазон
• собирает рекомендации
• определяет, среди каких брендов будет выбирать

Что ему нужно: 

• подходящий для комнаты размер
• подходящий экран
• модели, которые легко различить
• простое и понятное описание без специфических терминов

Если клиент не получит у вас то, что ему нужно, он уйдет к конкуренту. Например, покупатель зашел на сайт и потерялся в описаниях моделей. Он пишет в чат службы поддержки, а ему не отвечают. Клиент закрывает вкладку и запоминает негативный опыт.

Точки соприкосновения:

• поиск на сайтах производителей телевизоров
• просмотр онлайн-обзоров
• переписка с друзьями в соцсетях

2 шаг: покупка

Что делает клиент:

• выбирает ритейлера
• сужает круг моделей
• выбирает телевизор
• убеждается, что этот ТВ есть в продаже
• оплачивает покупку
• заказывает доставку

Что ему нужно:

• возможность оплатить покупку любым удобным способом
• чтобы фото телевизора на сайте было реальным
• уверенность, что его не обманут
• удобное время доставки
• доставка до квартиры

Если ожидания клиента не оправдались, он будет разочарован. Например, у вас большие окна доставки, и согласовать время с точностью до часа нельзя. Покупателя будет раздражать, что из-за доставки он меняет свои планы.

Точки соприкосновения:

• общение с менеджером по продажам
• оформление заказа через мобильное приложение или сайт

3 шаг: установка

Что делает клиент:

• получает телевизор
• распаковывает коробку
• устанавливает ТВ
• подключает кабель
• подключает Wi-Fi

Что ему нужно:

• телевизор легко достать из коробки
• понятные инструкции
• легко подключить
• кабели можно скрыть

Например, если в инструкции много непонятных терминов и нет иллюстраций, клиент будет раздражен. Даже если с самим телевизором все в порядке, лояльность покупателя будет под вопросом. Поэтому, создавая продукты и сервисы, учитывайте мелочи.

Точки соприкосновения:

• чтение инструкции
• просмотр онлайн-тьюториалов
• обсуждение покупки с друзьями

4 шаг: использование нового ТВ

Что делает клиент:

• включает телевизор
• выбирает программу
• смотрит
• выключает

Что ему нужно:

• четкая картинка
• живой звук
• удобный пульт
• защита взрослого контента от детей

Если клиент уверен, что качество картинки должно быть лучше, он может обвинить в проблеме компанию. Та должна оперативно связаться с клиентом и разобраться, действительно ли проблема в телевизоре.

Точки соприкосновения:

• экранный интерфейс
• гарантийная служба (в случае поломки)

Step IV: Define Touchpoints

Touchpoints are encounters that happen between your business and customers. In the pizza restaurant case, touchpoints might be:

1. At the aware stage, Eva might find out about our pizza restaurant from a signboard, the internet, friends, or see the ad on a billboard.
2. When doing research, she might look at the website, check out Yelp reviews or ask her friends (so old-school, right?)
3. Upon arriving, Eva will have to find your place by looking for the façade and signboards, park and get a greeting from the staff.
4. When ordering pizza, she will talk to a waiter and see the menu.
5. While waiting, it’s worth checking out the place, maybe popping into the restrooms.
6. Time to eat! Again, the touchpoints will be the waiter, the product aka pizza. The cutlery and the tray.
7. On the leaving stage, Eva will pay for her pizza, talk to the waiter and may be to some other employees.
8. When leaving feedback, she may want to go to your website directly or drop a few lines right on or .
9. During the last stage, Eva may get a promo email from you with discounts or other special offers.

Finding all the touchpoints is critical because each touchpoint leaves some impression and your main goal is to keep it up to the mark.

Как построить CJM

1. Определите, какую задачу вы хотите решить с помощью карты.Составлять карту ради того, чтобы она была и висела на стене не нужно. Решите для себя, какую пользу в данный момент этот инструмент может принести бизнесу.

2. Опишите персоны для которых вы строите карты.Персоны или персонажи — это образы реальных людей — представителей ваших ключевых сегментов. Если в сегментах нас интересуют обобщающие факторы, формирующие сегмент, то в персонах наоборот важна индивидуальность и конкретные особенности личности.

Для старта достаточно определить одну — две персоны для каждого сегмента. У каждой персоны обязательно должна существовать цель или задача, релевантная ценностному предложению.

3. Опишите этапы, которые проходит персона.Последовательно, по горизонтали пропишите, какие этапы проходит клиент от осознания потребности до повторных покупок.

Этапы могут иметь разные уровни детализации. Базовый уровень — это основные шаги коммуникации:

Взращивание. Помогаем потребителю осознать проблему, рассказываем подробности о ней и говорим, что она принципиально решаема.Информирование. Рассказываем о своем ценностном предложении и преподносим его как решение проблемы.Оценка. Помогаем клиенту оценить наше ценностное предложение и правильно сравнить его с конкурентами.Покупка. Клиент покупает наш продукт.Доставка. Мы осуществляем доставку, если это товар, или выполняем услугу.Лояльность. Человек получает послепродажное обслуживание или сопровождение и рекомендует нас друзьям.

4. Задайте параметры, которые хотите моделировать и изменять.По вертикали напишите, какие параметры вам нужно смоделировать.

Обычно на CJM отражают: цели каждого этапа, точки контакта с компанией и продуктом, эмоции и мысли, проблемы. Мы добавляем к карте задачи и выгоды, если хотим быстрее собрать канву ценностного предложения.

Возьмите за основу этот шаблон, чтобы создать свою карту путешествия клиента:

Шаблон CJM на Uxpressia

Создание структуры

Структура карты — это очень важно. Почему-то в большинстве материалов этому вопросу уделяется также непростительно мало внимания, как и мотивации

В основном все фокусируются на слоях карты. Но если мы ошибёмся в структуре, всё взаимодействие получится нелогичным и некомфортным для клиента. Точки контакта будут не на месте, аргументы будут невовремя, а люди будут не помогать, а бесить.

Структура карты — это шаги, этапы и эпизоды, из которых состоит клиентский путь. Способов задать структуру не так и много. Собственно, их два: изучить существующий путь (если он есть) или воспользоваться готовым фреймворком (если текущего пути еще нет). Начнём с изучения.

Для этого подойдёт обыкновенное глубинное интервью, с фокусом на то, как клиент решал свою задачу, какие шаги проходил, чего ждал, что получил и т.д. В своих интервью мы обычно используем следующий приём: предлагаем человеку представить, что о его жизни снимается документальный фильм и просим в подробностях рассказать историю нужного нам эпизода.

Альтернативные варианты: включенное наблюдение и тестирование на себе (аналитическая закупка). Подробнее о них можно почитать в других наших статьях:

Step VI: Problems & Ideas

Time to explore problems Eva might have when using our service. It could be a lack of info about our pizza house. Few reviews, ads do not show how our pizza is different from others.

Upon arriving, Eva may struggle with locating the place due to bad signboards or just due to a hard-to-find location.

When making her order, Eva may look for detailed info on how many calories are in our pizza. Descriptions may be not as detailed as she’d want them to be.

While waiting for the pizza, Eva may want to check out the place. Finding a restroom can turn into a nightmare if you don’t have clear signs showing what’s where in the restaurant.

Once you’re done with problems, it’s time to find solutions to these problems. Brainstorm for some ideas on how this or that problem can be solved.

What is a customer journey map?

A customer journey map is a visual representation of how a customer interacts with and experiences your business when they are trying to achieve a goal.

When building products or services, it’s helpful to create personas to understand your target customers so you can best market to them. But personas don’t give you the whole picture – what happens after customers get the product? What experience might keep them coming back over time? Customer journey mapping fills in the rest of that picture.

Just as a persona is a stylized depiction of who your customer is, a customer journey map is a stylized depiction of your customer’s experience with your business, from the first interaction to (hopefully!) a long-term relationship.

Try Miro’s free Customer Journey Map Template to make one for yourself.

Составляющие карты путешествия клиента

Как и любой другой фреймворк, карта путешествия клиента имеет стандартные составляющие составляющие без которых не обойтись при её составлении.

Портрет целевого потребителя

Портрет целевого клиента или Customer persona — это собирательный образ для представления группы потенциальных клиентов. При отсутствии данных о клиентах образ целевого потребителя может являться сформулированной гипотезой для проверки. Если же данные имеются и есть существующие сегменты потребителей, то для каждого из сегментов возможно составление одно или нескольких таких потретов.

Карта путешествия клиента отражает эмоциональную составляющую пути, а значит при её составлении нужно учитывать опыт, чувства и мысли вполне реальных людей. В портрете целевого клиента должны быть отражены следующие детали:

• Демография: пол, возраст, профессия, этнические признаки, семейное положение;
• География: гражданство и страна проживания, место жительства, место работы, маршруты путешествий;
• Психография: сферы интересов, хобби, система ценностей;
• Поведенческие аспекты: шаблоны поведения, поведение в конкретной сфере и по отношению к продукту.

Но все вышеуказанные данные это скорее просто набор характеристик, а не полный портрет пользователя. Для полноты в зависимости от контекста составления портрета можно дополнить данными ответив на следующие вопросы:

• Какими социальными сетями пользуется клиент?
• Как совершает покупки? (Тут можно конкретизировать для конкретных категорий товаров и услуг)
• Какие технологии использует? (Операционные системы, сервисы и бренды)
• Кто для него/нее являются лидерами мнений?
• Какие бренды предпочитает?
• Что мотивирует/фрустрирует?

пример портрета клиента

Фазы путешествия клиента

Эта часть карты путешествия клиента призвана разделить его путь на этапы, а если необходимо и на подэтапы. В реальной жизни безусловно путь клиента не является линейным, он может перескакивать из одной фазы в другую и включать в путь на каком-либо из серединных этапов. Но для понимания процесса лучше отображать его в линейном виде.

Как правило, каждый из этапов так или иначе соответсвует модели AIDA:

• Awareness (Осведомленность)
• Interest (Интерес
• Desire (Желание)
• Action (Действие)

Точки контакта

Точки контакта могут быть управляемыми и неуправляемыми. То есть на одни компания может прямо влиять, а на другие нет. Во многих случаях удобно разделять точки контакта на онлайн и офлайн. К точкам контакта онлайн можно отнести:

• веб-сайт
• таргетированную рекламу
• контекстную рекламу
• баннерную рекламу
• транзакционные email
• email-рассылки
• мессенджеры
• лидеры мнений
• посадочные страницы (Landing page)
• мобильный приложения
• отзывы на сторонних ресурсах
• интернет-СМИ
• подкасты

Точки контакта офлайн:

• Печатные издания, радио и ТВ
• Сарафанное радио
• Почтовые рассылки
• Магазин, офис или шоу-рум
• Выставки
• Call-центр
• POS-материалы
• Печатная продукция

Мысли и действия покупателя

Поскольку при составлении карты мы стремимся добиться максимального соответствия реальному клиентскому опыту, нужно учитывать что клиент делает, думает и чувствует на каждом из этапов. Эти данные можно смоделировать пройдя весь путь клиента или его часть. Также можно использовать результаты опросов реальных клиентов и данные аналитики.

Точки боли

На каждом этапе есть то что может остановить клиента. Они могут быть очевидными для многих этапов. Например для медицинского центра они могут быть следующими:

• Неудобное месторасположение, трудно добираться
• Цены выше ожиданий клиента
• Нет возможности получить дополнительные услуги (сдача анализов, исследования и пр.)
• Плохие отзывы о клинике

Так они могут быть и неочевидными:

• Отсутствие парковки и невозможность добраться на машине
• Запись возможна только через неделю
• Большие очереди на ресепшене и неудобная зона ожидания

Эмоции клиента

Эта область делаем Customer Journey Map наиболее полезным. По тому с каким эмоциональным окрасом клиент реагирует на прохождение каждого этапа мы может увидеть зоны для улучшения и доработки.

Определение целей

Первый этап карты покупателя ведет к конечному пункту путешествия: покупка, звонок, подписка.

Например, клиент — стоматологическая клиника. Учитывая паттерн поведения покупателя для этой услуги, результатом работы будет звонок с записью на прием.

Польза: поставить цели рекламной кампании и понять их — уже половина успеха, потому что это помогает определить KPI и осознанно управлять им.

Риски: ставить цели бессмысленно при неясной целевой аудитории. Если не проводить анализ, можно ошибочно ориентироваться на второстепенную группу — а это опасно для стартапов или узкоспециализированных сфер, где можно и вовсе упустить нужную аудиторию.

Приступаем к созданию

Самый простой (но от этого не менее эффективный) метод создания CJM — выявить основные группы покупателей (buyer persona), а потом определить, какие вопросы они задают на каждой стадии взаимодействия с компанией. Тут пригодятся исследования, опросы, данные веб-аналитики и, разумеется, личная практика общения. Особенно много информации на этот счет накоплено у продажников и менеджеров по работе с клиентами.

На этом фундаменте можно строить CJM. Никаких жестких правил нет

Важно понять опорные пункты, без которых документ будет неполным, остальное остается на ваше усмотрение

Вкратце план действий таков (каждый пункт отмечен на предварительной CJM LiveTex):

1) Определите основные группы покупателей. Для каждого профиля покупателя лучше всего составить отдельную карту.

2) Составьте воронку продаж для каждой группы.

3) Определите цели клиента на каждом этапе.

4) Отметьте точки взаимодействия клиента и компании в различных каналах: соцсети, сайт компании, мобильное приложение и т. п. В результате у вас получится experience map, на которой опционально можно построить эмоциональную карту (6) для каждой точки контакта.

5) Выделите KPI для каждого этапа — то, чего вам хотелось бы достичь.

7) Найдите уязвимые места — препятствия, которые мешают достижению KPI. Потом необходимо будет дать рекомендации по их устранению.

После этого нужно провести оптимизацию, то есть понять, как достичь удовлетворенности потребителей на каждом этапе и повысить KPI.

Этапов много, но карта не должна быть слишком сложной. Это не теоретический инструмент, а сугубо практический. Одного взгляда на карту должно быть достаточно, чтобы понять, какой канал и какой контент нужен клиенту в этой точке взаимодействия. При создании карты формулировки вопросов должны исходить от клиентов, их нельзя придумывать из головы. Необходимо опираться на реальную практику и опыт общения клиентов с отделом обслуживания клиентов и службой поддержки.

Для создания карт существуют специальные сервисы, но, как правило, вполне можно обойтись силами штатного дизайнера.

Лучшая электробритва Philips

Philips S5572 Series 5000

Беспроводной прибор, обеспечивающий максимально комфортное бритье. Бритвенные головки имеют закругленную форму, лезвия MultiPrecision легко скользят по коже, мягко сбривая волоски и не причиняя дискомфорта. Технология Aquatec дает возможность выбрать оптимальный способ бритья: сухой или влажный, со специальной пеной или гелем. Можно пользоваться устройством даже под душем. Лезвия MultiPrecision аккуратно и чисто срезают волоски. Система Turbo+ позволяет справиться даже с самой упрямой растительностью намного быстрее, чем с аналогичными приборами от других компаний. Движение головок Flex независимое, по пяти направлениям. Это способствует наилучшему контакту с кожей для лучшего выбривания волосков в области шеи и подбородка. Аккумуляторная батарея заряжается в течение 1 часа. Продолжительность автономной работы около 50 минут. Чтобы подровнять усы и (или) волосы на висках, имеется небольшой, очень компактный триммер.

Преимущества:

• небольшие размеры;
• автономная работа;
• оптимальная емкость литий-ионной батареи;
• хорошее качество бритья;
• универсальность (в комплекте имеется съемный триммер);
• простота ухода;
• оптимальная комплектация. В наборе, помимо бритвы и триммера, имеется ЗУ и приспособление для очистки;
• безопасность, наличие дорожной блокировки;
• гарантия от производителя 730 дней.

Недостатки: нет.

Philips S9511 Series 9000

Аккумуляторное устройство с 3 рабочими элементами. Благодаря плавающим головкам и подвижному бритвенному блоку устройство в точности повторяет контуры лица, что обеспечивает наилучшее прилегание. Источник питания — литий-ионная АКБ, обеспечивающая автономную работу в течение 50 минут. Батарея полностью восстанавливает заряд в течение 1 часа. Корпус выполнен водонепроницаемым. Из дополнительных функций имеются:

• индикация замены ножей, зарядки/разрядки;
• дорожная блокировка.

Бритва поставляется с дорожным чехлом и насадкой для стрижки волос.

Преимущества:

• красивый дизайн;
• минимум шума при работе;
• простота ухода (прибор очень просто разбирается и чистится);
• быстрая зарядка АКБ;
• хорошая автономность;
• эргономичность (устройство удобно лежит в руке);
• блокировка от случайного срабатывания;
• индикация загрязнения.

Минусы:

• сухое бритье не такое комфортное, как влажное;
• чехол — только для бритвы. Для зарядного устройства и триммера при подготовке к поездке приходится искать отдельную упаковку;
• нет специальной подставки для вертикального хранения;
• слишком запутанная инструкция.

В целом, покупатели довольны моделью. Комфортное и эффективное бритье обеспечено, в том числе, и в области шеи. Если щетина многодневная, перед основным бритьем желательно воспользоваться триммером.

Philips S9531 Series 9000

Прибор с роторной системой бритья и встроенной АКБ. Питание автономное. Устройство поддерживает сухое и влажное бритье. Особенности конструкции позволяют в точности повторять контуры лица. Тип аккумуляторной батареи — литий-ионная, обеспечивающая 50 минут автономной работы. АКБ полностью восстанавливает заряд в течение 1 часа (возможен режим быстрой зарядки за 5 минут). Рукоятка имеет нескользящую вставку, чтобы бритву удобнее было держать. В комплекте также поставляется стайлер для бороды.

Плюсы:

• симпатичный дизайн;
• удобное размещение в руке;
• почти бесшумная работа;
• индикация заряда;
• поддержка различных скоростных режимов вращения лезвий;
• качественное, очень комфортное бритье.

Минусы:

• высокая стоимость;
• инструкция не описывает всех возможностей.

Philips S7960 Series 7000

Беспроводная модель, работающая от литий-ионной батареи. Устройство поддерживает сухое и влажное бритье с помощью 3 рабочих элементов. Почти все пользователи в своих отзывах отмечают эргономичность прибора. Благодаря нескользящей вставке бритва отлично лежит в руке. Корпус выполнен водонепроницаемым, есть возможность совмещать водные процедуры и бритье. В комплекте имеются:

• стайлер для бороды;
• дорожный чехол;
• чистящая щеточка.

Достоинства:

• удобство пользования;
• эффективность. Прибор справляется даже с многодневной щетиной;
• хорошая батарея;
• комфортность бритья. Отличный вариант для чувствительной кожи;
• возможность синхронизации с мобильным приложением;
• дорожная блокировка.

Недостатки не обнаружены.

Philips RQ1250 Series 9000 SensoTouch

Аккумуляторная роторная бритва с 3 рабочими элементами. Источник питания — литий-ионный аккумулятор с поддержкой быстрой зарядки. Продолжительность автономной работы 50 часов. Корпус выполнен водонепроницаемым. Еще один элемент безопасности — блокировка от случайного запуска (для путешествий очень удобно). Дополнительная функция — триммер, который помогает справиться с многодневной щетиной. В комплект входят:

• чехол-переноска;
• очищающая щеточка;
• защитная крышка.

Достоинства:

• идеальное качество бритья;
• прочные материалы изготовления, сборка — практически безукоризненная
• быстрая зарядка;
• удобство пользования.

Недостатков практически нет. Отдельные пользователи называют несколько завышенную стоимость.

Philips S5420 AquaTouch

Роторная электробритва. Согласно отзывам пользователей, эта модель — одна из самых удачных в своей стоимостной категории. Прибором удобно пользоваться. Водонепроницаемый корпус позволяет применять устройство даже в душевой. Литий-ионный аккумулятор обеспечивает 45-минутную автономность. Время полного восстановления запаса энергии — 1 час. При необходимости можно воспользоваться функцией быстрой зарядки (5 минут). Дополнительная функция — триммер. Подровнять или смоделировать усы и виски можно за несколько минут. Бритва поставляется вместе с защитной крышкой.

Особенности модели:

• закругленные бритвенные головки, что способствует эффективной защите кожи;
• технология «Акватек», позволяющая выбрать оптимальный режим бритья: быстрый сухой или более комфортный влажный способ с применением пены или геля;
• интуитивно понятный дисплей, на котором отражается вся информация о работе бритвы и возможностях ее использования (индикация дорожной блокировки, замены головки, низкого уровня заряда).

Достоинства:

• эффективное сбривание коротких волосков и многодневной щетины;
• удобство;
• небольшая масса;
• минимальный шум;
• простой уход;
• дорожная блокировка;
• отличная автономность.

Минусы:

• в комплекте отсутствует чехол-переноска;
• качество бритья в области шеи оставляет желать лучшего.

Philips AT890 AquaTouch

Недорогая электробритва с роторной системой выполняет свою функцию на «отлично», ничуть не хуже, чем хороший станок. Прибор поддерживает сухое и влажное бритье, в зависимости от конкретных предпочтений пользователя. Три бреющих элемента («плавающие» головки) в точности повторяют линии лица, что обеспечивает эффективную и комфортную процедуру. Аккумулятор литий-ионный, длительность автономной работы 50 минут. Время восстановления запаса электричества 1 час, имеется поддержка быстрой зарядки (3 минуты). Благодаря вставке из нескользящего материала устройство легко держать в руке. Корпус водонепроницаемый. Это позволяет мыть электробритву под проточной водой. Имеется встроенный триммер. В комплект входят очищающее приспособление и защитная крышка.

Преимущества:

• поддержка влажного и сухого бритья;
• автономность;
• водонепроницаемость;
• при необходимости, возможность быстрой зарядки так, чтобы ресурса батареи хватило на 1 сеанс бритья;
• низкая цена.

Минусы:

• девайс не всегда хорошо справляется с многодневной щетиной сухим способом;
• сложности с выбриванием волос в области шеи.

Philips AT750 AquaTouch

Аккумуляторная электробритва с роторной системой. Благодаря Aquatec-уплотнению можно пользоваться прибором не только для сухого, но и для освежающего влажного бритья с использованием специального геля или пены. 3 закругленные головки с минимальным коэффициентом трения скользят по коже. Риск порезов при этом отсутствует. Специальная технология бритья с предварительным подниманием волосков обеспечивает эффективное удаление растительности. Источник заряда — литий-ионный аккумулятор (продолжительность полной зарядки 8 часов, автономная работа 40 минут). Бритва поставляется вместе с защитной крышкой и очищающей щеточкой.

Преимущества:

• аккуратная сборка;
• гладкое бритье;
• минимум шума;
• приятный дизайн;
• простой уход. Достаточно промыть девайс водой.

Минусы:

• в комплекте нет дорожного чехла;
• стоимость несколько высоковата;
• нет русскоязычной инструкции (впрочем, это не критично, поскольку картинки содержат максимум информации).

Philips PT860 PowerTouch

Модель роторного типа, которая функционирует как от электросети, так и в автономном режиме. 3 рабочих элемента (подвижный блок, «плавающие» головки) идеально прилегает к поверхности лица, в точности повторяя его линии. Способ бритья — только сухой. Время автономного режима 50 минут, батарея заряжается несколько дольше (1 час). Есть возможность быстрой 3-минутной зарядки, чтобы хватило электроэнергии на 1 бритье. Имеется вмонтированный триммер. В комплекте — щеточка для очистки и крышка для защиты рабочих элементов.

Достоинства:

• мобильность за счет наличия беспроводного режима (прибор может работать и от сети). Устройство идеально подходит для использования в поездках;
• эргономичность;
• отличные материалы изготовления;
• хорошая сборка;
• почти полное отсутствие шума;
• съемные лезвия.

Из минусов владельцы замечают не слишком удачный триммер без регулировки. Не помешало бы иметь в комплекте док-станцию.

Philips RQ1150 Series 7000 SensoTouch

Беспроводная модель, отлично выбривающая влажную и сухую кожу. Три бреющих элемента идеально прилегают к коже за счет подвижного блока. Источник питания — литий-ионная батарея. Продолжительность автономной работы 40 минут. АКБ полностью восстанавливает энергетический запас в течение 1 часа. Особенности модели:

• быстрая зарядка;
• индикация состояния батареи;
• водонепроницаемый корпус;
• дорожная блокировка.

Рукоятка имеет вставку из нескользящего материала. В комплект входят: подставка для зарядки, щеточка и защитная крышка.

Преимущества:

• мобильность;
• водонепроницаемость;
• очень простая очистка, особенно при сухом бритье;
• хороший аккумулятор.

Выраженных недостатков нет.

Бритва АТ-890 — видео:

Краски – Письмо (хорошая… песня.…

Когда нужна CJM

Карта показывает, как каналы продвижения взаимодействуют с клиентом на пути к покупке

Без CJM не обходится ни одна стратегия, так как нужно наглядно представлять роль каждого канала, смысл и важность каждого сообщения

Карта путешествия покупателя нужна всегда, так как любая услуга требует покрытия транзакционных и коммуникационных целей

Важно использовать хотя бы два канала коммуникации с пользователем

Например, такси — яркий представитель бизнеса с широкой аудиторией и постоянным горячим спросом. Казалось бы, самое простое решение — контекстная реклама. Но целевая аудитория может искать информацию об услуге, обращаясь к разным источникам: поисковикам, 2GIS, отзовикам, рекомендациям друзей. Для бизнеса с высокой конкуренцией большое значение имеет медийная реклама, которая работает на узнаваемость бренда.

Для некоторых видов бизнеса упустить специфический канал коммуникации — значит, потерять часть аудитории. Поэтому строить CJM нужно с подготовки: определить цели, сделать анализ целевой аудитории, составить карту потребностей покупателя и проанализировать конкурентов.

Если не воронка, то как иначе

McKinsey в 2009 году провела межотраслевое исследование, на каком этапе «воронки» клиенты совершают больше всего покупок. Оказалось, что для некоторых отраслей, например, автомобильного рынка, основные сделки происходят после первой покупки, в так называемом цикле лояльности. То есть основную часть прибыли автопроизводители получают от клиентов после того, как те провалились по воронке и купили автомобиль. Этим исследованием она подтвердила, что воронка не подходит для ориентира в сложной и нелинейной среде клиента. Позже маркетологи и разработчики начали использовать Customer Journey Map для проектирования пользовательского опыта.

Customer Journey Map (CJM) — один из самых мощных и гибких, на мой взгляд, инструментов проектирования продукта и сервиса. CJM выглядит как график, на котором отражены условные шаги ваших клиентов во времени и точки контакта с компанией от осознания потребности до повторных покупок.

Пример CJM от Columbia Road

Карты путешествия клиента позволяют понять и улучшить опыт вашего клиента. CJM можно использовать как для поиска узких мест в существующих продуктах и менять их, так и для разработки новых продуктов, причем как цифровых, так и оффлайновых.